Positionen-Magazin
Inter­view mit Ombuds­mann Gün­ter Hirsch

„Ver­si­che­rer agie­ren trans­pa­ren­ter“

Seit 15 Jahren kümmert sich Ombudsmann Günter Hirsch um Beschwerden von Versicherungskunden. Erkenntnis: Die gütliche Einigung liegt oft näher, als man denkt.

Herr Professor Hirsch, seit 15 Jahren gibt es den Versicherungsombudsmann. Was hat diese Institution bewirkt?  
Günter Hirsch: Sie hat mehr Verbraucherschutz gebracht. Das ist gut für die Verbraucher, aber auch für die Unternehmen, deren Image ja bekanntermaßen nicht immer das Beste ist. Verbraucher sind zwar rechtlich sehr gut geschützt. Aber was nutzt einem Kunden die beste Rechtsvorschrift, wenn er sie nicht effektiv durchsetzen kann? Insoweit ergänzt die außergerichtliche Streitbeilegung den Weg zu den Gerichten und bietet den Versicherungsnehmern eine einfache, schnelle und kostenlose Möglichkeit, ihre Interessen zur Geltung zu bringen.

Sie bekleiden die Stelle des Ombudsmannes seit 2008. Hat sich Ihr Blick auf die Versicherungswirtschaft verändert?
GH: Ja. Ich habe die Erkenntnis gewonnen, dass die Versicherer keine notorischen Neinsager sind. Natürlich gibt es Schwachstellen. Aber im Verlauf der Jahre habe ich gesehen, dass die Unternehmen den Wert, auch den ökonomischen Wert, von Kundenzufriedenheit durchaus zu schätzen wissen. In einem Beschwerdefall kann es wirtschaftlich günstiger sein, einzulenken und eine gütliche Einigung zu erzielen, anstatt die eigene Position streitig durchzusetzen. Ich sehe es als großen Fortschritt an, dass die Unternehmen immer häufiger im Beschwerdeverfahren Spielräume, die ihnen das Recht lässt – was keineswegs durchgängig der Fall ist – zugunsten des Kunden nutzen.

Sehen Sie noch weitere Fortschritte?
GH: Unternehmen agieren transparenter: Versicherungsbedingungen, die der Durchschnittsbürger nicht versteht, sind weder im Interesse der Verbraucher noch der Versicherungsunternehmen und rufen nur öffentliche Kritik hervor.

Über welche Fälle aus Ihrer Praxis haben Sie sich besonders gefreut?
GH: Gefreut hat mich die Lösung eines tragischen Falls: Ein Familienvater war im dampfigen Badezimmer zu Fall gekommen, hatte sich dabei die Halsschlagader an einer Glastür aufgeschnitten und war verstorben. Es war unklar, ob der Mann ausgerutscht war und es sich somit bei dem Sturz um einen Unfall handelte, oder um die Folge einer Herzattacke, bei der die Unfallversicherung nicht leisten muss. Die Witwe hätte nachträglich beweisen müssen, dass es ein Unfall gewesen ist. Das konnte sie nicht. Der Versicherer, das hat mich gefreut, hat sich mit der Witwe gütlich geeinigt.

Gab es auch Fälle, über die Sie sich besonders geärgert haben?
GH: Davon gab es leider einige. Das sind etwa Fälle, bei denen die Unternehmen glauben, sie hätten bei mir eine Bühne für einen, wie es so schön heißt, „Kampf ums Recht“. Da sollten die Unternehmen besser von Anfang an sagen, dass sie keine Schlichtungsmöglichkeit sehen und auf jeden Fall eine gerichtliche Entscheidung wollen, statt mein Verfahren in die Länge zu ziehen.

Was war Ihr kuriosester Fall?
GH: Das war ein Kunde, der sich über seinen langjährigen Versicherungsvermittler beschwerte. Der würde, und jetzt zitiere ich wörtlich, „zu intim mit seiner Ehefrau“ umgehen. Er wolle aber weder seine Ehefrau verlieren noch den Versicherungsmitarbeiter – und ich solle doch bitte vermitteln.

Und? Konnten Sie?
GH: Nein. Ich konnte mir aber nicht verkneifen, ihm zu schreiben, dass ich nur für den geschäftlichen Verkehr zuständig sei.

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