Positionen-Magazin
Inter­view mit Klaus Mül­ler

„Diese Zin­sen sind purer Stress“

Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands, im Gespräch über den steigenden politischen und gesellschaftlichen Stellenwert des Verbraucherschutzes, Sinn und Unsinn der neuen Marktwächter sowie darüber, was Versicherer und Verbraucherschützer eint und entzweit. Diplomatie heißt für Deutschlands obersten Verbraucherschützer Klaus Müller: kein Porzellan zerschlagen – aber es darf ruhig ordentlich scheppern. Entsprechend offen ging er auf die „Positionen“-Fragen ein.

Herr Müller, wenn Sie das Verhältnis der Versicherungsbranche zu den Verbraucherverbänden bewerten müssten auf einer Skala von 0 bis zum Spitzenwert 10, wo würden wir da landen?
Klaus Müller:
Da nehmen Sie eine gute 6 ein. Draht und Dialog sind gut und eng, aber natürlich gibt es eine ganze Reihe von Herausforderungen.

Eine 6? Mäßig schmeichelhaft …
KM:
Sie wissen ja nicht, wo andere sind! Es gibt eine Reihe Themen, über die wir uns unterhalten müssen – von der Provision über die Beratungsqualität bis zum Sinn von Lebensversicherungen in einem Niedrigzinsumfeld. Diese Zinsen sind für die Versicherer purer Stress. Aber wenn Renditen sinken, sollte auch der Kostenblock sinken – mindestens der, der gestaltbar ist.

Okay, reden wir über Provisionen.
KM:
Damit reden wir darüber, wie das Produkt an den Verbraucher gebracht wird. Der provisionsgestützte Vertrieb ist und bleibt ein großer Konflikt. Und die Frage von Unter- bis Überversicherung bei sinkenden Zinsen – und damit Renditen –, die bleibt kontrovers und ist nicht leicht zu lösen.

Die Alternativen zur Provisionsberatung, das zeigen Erfahrungen aus dem Ausland, sind wenig überzeugend …
KM:
Es ist zu früh, die Ergebnisse aus Großbritannien und den Niederlanden abschließend zu bewerten.Wir sehen, dass sich das Marktgeschehen erheblich verändert. Die Zahl der Beratenden und der Produkte sinken. Das kann kaum verwundern, wenn man von der Annahme ausgeht, dass nicht jedes Produkt bedarfsgerecht war und nicht jeder Berater sinnvoll agiert hat. Wir sehen umgekehrt eine steigende Qualität der Beratungen – ein tolles Zeichen. Die Provisionsvertrieb ist und bleibt für uns ein Problem, auch wenn wir wissen: Honorarberatung allein ist nicht automatisch der Weg zur Besserung. Wir müssen auch da über Qualität reden.

Die Honorarberatung ist also doch nicht das Allheilmittel?
KM:
Es verändert sich gerade einiges. Vieles verlagert sich ins Internet, es bilden sich Hybridmodelle. Das kennen wir etwa aus der Reisebranche: Auch dort hat sich der Markt signifikant verändert – ohne dass es eine Beratungslücke gibt.

Das Internet verändert das Leben der Verbraucher. Wie gehen Sie damit um?
KM:
Wenn eine Reise, eine Banküberweisung oder ein Versicherungsabschluss nur einen Klick entfernt ist, hat das große Vorteile. Doch es verändern sich auch die Angebote. Was – Stichwort: Generali – im Gesundheitsbereich angeboten werden soll, hat mit klassischen Versicherungen wenig zu tun. Wenn ich per Wearables Gesundheitsdaten an meinen Versicherer weiterleite und das Konsequenzen hat für Prämien oder Rückerstattungen – das ist etwas völlig Neues.

Sie sind dagegen, dass Menschen sich passgenauer und günstiger versichern?
KM:
Für den Einzelnen mag das absolut richtig sein. Wenn ich jung und gesund bin, wird daraus ein nicht zu schlagendes Produkt. Sobald ich älter und krank werde, kann ein individualisiertes Angebot plötzlich ganz anders aussehen.

Nun funktionieren aber Versicherungskollektive auch schon bei einer erheblich kleineren Anzahl von versicherten Personen als sie heute üblich sind. Wo verlaufen für Sie die Grenzen?
KM:
Es kann nicht sein, dass ich ständig überwacht werde oder mich überwachen lasse, um überhaupt erschwinglich versichert zu werden. Und dass das Risiko von Krankheitskosten komplett auf mich verlagert wird, weil meine Versicherung so individualisiert ist. Beides wollen wir verhindern. Bonusprogramme werden zum Problem, wenn ich wegen einer bestimmten Disposition ein schlechteres Angebot kriege – egal wie gesund ich lebe und wie viel Sport ich treibe. Wenn Versicherungen so weit ausdifferenziert werden, dass es keine kollektive Absicherung mehr ist, dann reden wir von etwas ganz Neuem.

Viele Verbraucher haben damit offenbar weniger Probleme als Sie und sind längst bereit, ihre Daten – etwa zu Gesundheit und Fitness oder über ihr Fahrverhalten im Auto – preiszugeben.
KM:
Das glaube ich nicht. Die Menschen fangen gerade erst an, darüber nachzudenken. Öffentliche Diskussionen brechen erst beim ersten Skandal aus. Das ist zwar schade, weil wir uns einen präventiven Verbraucherschutz wünschen, leider macht häufig erst Schaden klug.

Mit den Marktwächtern haben die Verbraucherzentralen jetzt, unterstützt von der Bundesregierung, eine Plattform installiert, welche die Rechte und den Schutz des Kunden im Fokus hat. Damit können Sie sich allerdings nur für Regeln stark machen, die in Deutschland greifen. Passt das noch zu einem vereinigten Europa?
KM: Im Gesundheitsmarkt spielt europäisches Recht noch eine geringe Rolle. Wenn wir uns in den Finanzmarkt bewegen, gelten andere Spielregeln.

Was können also Finanzmarktwächter im europäischen Umfeld ausrichten?
KM: 
Die Marktwächter können sehr früh bestimmte Entwicklungen an die Politik, an die Öffentlichkeit, an Aufsichtsbehörden, an die Wissenschaft und an die Verbraucher herantragen mit der Botschaft: Hört mal, bisher haben nur zehn, 100 oder 1000 Leute ein Problem, aber das kann schon bald viel mehr Menschen treffen.

Marktwächter als Frühwarnsystem?
KM:
Als Sensor. Die Marktwächter unterscheiden: Handelt es sich um ein individuelles Problem beim Verbraucher oder beim Anbieter? Oder um ein strukturelles Problem, bei dem Alarm geschlagen werden muss? Werden Gesetze verletzt, schalten wir die Aufsicht ein.

Wie wollen Sie verhindern, dass die Marktwächter skandalisieren, um in die Medien zu kommen?
KM:
Wir haben uns einen Ruf erarbeitet, den wir schützen und wahren wollen: Der vzbv ist ein sehr seriöser, aber natürlich auch parteiischer und entschiedener Akteur auf Seiten der Verbraucher sind.

Zu den Marktwächtern gesellt sich jetzt noch ein Sachverständigenrat …
KM:
Was es bisher nicht gab, war eine gezielte Auswertung der Verbraucherbeschwerden. Diese Lücke schließt der Marktwächter. Der Sachverständigenrat für Verbraucherfragen hingegen ist beim Ministerium angesiedelt und berät die Politik wissenschaftlich, wie es weiter gehen soll mit den großen Leitlinien beim Verbraucherschutz. Er kann auf die Auswertungen der Marktwächter bei seiner Arbeit zurückgreifen.

Ist das nicht arg viel des Guten? Schließlich hat jetzt auch die BaFin den Auftrag erhalten, sich des Verbraucherschutzes anzunehmen.
KM:
Die BaFin erhält jetzt das Mandat, für das die Verbraucherschützer seit Jahren getrommelt haben, nämlich bei ihrem Tun als Aufsichtsbehörde für Finanzen auch die Belange des Verbraucherschutzes im Blick zu haben. Ich sehe hier ein Räderwerk, das ineinander greift.

Wo sehen Sie Kooperationsmöglichkeiten zwischen Verbraucherschutz und Versicherungswirtschaft?
KM:
Wir kriegen viele Anfragen von Unternehmen und Verbänden, die sagen: Womöglich helfen uns die Marktwächter, selbst besser zu werden. Insofern hilft eine verbraucherorientierte Marktbeobachtung auch Anbietern wie Versicherungen, ihre Produkte noch besser zu gestalten.

Und darüber hinaus?
KM:
Wir sind in einem ständigen guten Dialog mit dem GDV. Dabei gibt es immer wieder Anliegen, die uns verbinden – oder auch trennen.

Interview: Thomas Wendel, Michael Prellberg

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