Kolumne
Kolumne Krea­tive Zer­stö­rung

Sie­ben mög­li­che Game-Chan­ger der Ver­si­che­rungs­bran­che

Der Wettlauf um die Vorherrschaft bei Künstlicher Intelligenz geht in die nächste Runde. Um auf dem Zukunftsmarkt nicht den Anschluss zu verlieren, mobilisiert die Europäische Union Milliarden. Der Vorgang spiegelt sinnbildlich die disruptiven Folgen der Digitalisierung – und damit auch sieben Trends, die das Potenzial haben, das Geschäft von Versicherern umzukrempeln.

Selbst Computer-Messen werden Opfer der Disruption: Das Konzept der Cebit hat der Dynamik der Digitalisierung nicht mehr standgehalten. Die Messe ist Geschichte – und ist ein mahnendes Beispiel dafür, das Tempo des Wandels nicht zu unterschätzen.

Digitalisierung, Big Data, Künstliche Intelligenz (KI), Internet der Dinge, Industrie 4.0 – allesamt Schlagwörter, die miteinander verknüpft sind. Was das für die Politik bedeutet, sehen wir exemplarisch auch am europäischen Aktionsplan zur Förderung von KI. „20 Milliarden bis 2020 – Das ist die KI-Strategie der EU“, schreibt dazu das „Handelsblatt“. KI hat das Zeug zum „Game-Changer“, das hat auch die EU erkannt und handelt. KI ist einer von vielen disruptiven Trends, die die Ökonomie mit wachsender Dynamik von links auf rechts krempeln könnten, alte Märkte auf den Kopf stellen und völlig neue entstehen lassen – und wir Versicherer machen da keine Ausnahme.

Ich sehe sieben Game-Changer auf uns zukommen, die das Potenzial haben, unsere Branche nachhaltig zu verändern. Auf uns zukommen? Wir sind schon mitten drin…

Der Super-Kunde

Nie stand Verbraucherschutz höher im Kurs. Die Finanzkrise wirkt nach. Das Web sorgt für Transparenz, überflutet Kunden aber auch mit Daten und saugt sie gleichzeitig bei ihnen ab. Versicherer nehmen die Herausforderung an: Etwa mit einem differenzierten Verbraucherleitbild, um unterschiedlichen Bedürfnissen begegnen zu können. Die Digitalisierung bringt unserer Branche vor allem die Möglichkeit, mit Kunden anders und intensiver als je zuvor in Kontakt zu treten. Die Integration von persönlicher Beratung und Onlinekommunikation ist eine Chance für den Vertrieb, noch individueller mit Kunden zu interagieren. Traditionelle Wege zum Versicherungsschutz werden durch neue ergänzt: vom Onlineabschluss auf der Website  eines Versicherers über Vergleichsportale bis hin zum Abschluss per App. Deshalb möchten wir alle Prozesse – von der Antragstellung bis zur Versicherungsleistung – über elektronische Kanäle abbilden können. Doch wie schwer ist es noch immer, von der Papierform loszukommen: Die EU-Vertriebsrichtlinie IDD sieht Papier als Standard vor und vielen Kunden ist es nach wie vor wichtig, Papier in der Hand zu halten.

Neue Technologien: KI, Big Data, Algorithmen, Blockchain & Co

KI hilft heute, dass Kunden ihre Versicherungsleistung nach einem Schaden nicht innerhalb von Tagen, sondern binnen Stunden erhalten. Roboadvice, Chatbots und Sprachassistenten sind rund um die Uhr verfügbar, bei einer hohen Beratungsqualität. Schäden können auch verhindert werden, etwa indem Unwetterwarnungen rechtzeitig via App an Kunden gesendet werden. Entscheidend für den Erfolg ist das Vertrauen der Kunden: Ihre Daten sind unverzichtbare Ressource im Kerngeschäft. Sicherheit und Integrität stehen an erster Stelle. Unabhängig davon, ob Daten und Algorithmen intern oder extern beispielsweise durch Cloud-Computing verarbeitet werden, müssen geeignete Maßnahmen ergriffen werden, um die IT-Sicherheit zu gewährleisten. Ein Festschreiben von Standards ist vor dem Hintergrund der Entwicklungsgeschwindigkeit im IT-Bereich jedoch nicht zielführend. Vielmehr ist eine laufende Überprüfung und Optimierung im Sinne eines qualitätsgesicherten KI-Lebenszyklus erforderlich. Hier sollten wir alle prüfen, ob der Rechtsrahmen für neue Technologien noch zeitgemäß ist.

Kreative Zerstörung durch neue Geschäftsmodelle

Blicken wir in die Zukunft, etwa auf das autonome Fahren, könnte man zu dem Schluss kommen: Viele Versicherungen werden eines Tages überflüssig – etwa wenn eine fehlerfreie Technik uns den ersehnten unfallfreien Verkehr beschert. Tatsächlich? Eine Studie des GDV belegt: Bis 2035 werden die Entschädigungsleistungen der Kfz-Versicherer durch die neuen Systeme nur um 7 bis maximal 15 Prozent sinken. Die neue Technik, die längst noch nicht perfekt ist, macht Reparaturen teurer, verhindert in der Praxis weniger Schäden als erhofft und gerät bei Steinschlag, Hagel oder Marderbissen an ihre Grenzen. Auch in digitalen Zeiten bleibt Versicherungsschutz also unverzichtbar. Die Digitalisierung hilft aber, Versicherungen individueller und passgenauer zu gestalten. Neue Daten und Analysetechniken erlauben eine exaktere Risikobewertung und erweiterten Versicherungsschutz. Versicherer machen Angebote, die risikoarmes Verhalten durch besonders günstige Tarife belohnen. Dazu erheben sie auf freiwilliger Basis schon heute Daten, etwa zum Fahrverhalten oder zum Grad körperlicher Bewegung. Die Unternehmen belohnen umsichtiges Fahren und aktive Bewegung, weil diese Kunden Schäden vorbeugen. Die Digitalisierung verändert aber nicht nur einzelne Marktsegmente, sie schafft sogar ganz neue: Der GDV hat unverbindliche Musterbedingungen für Cyber-Versicherungen entwickelt, die speziell kleine und mittlere Unternehmen schützen können. Oder denken Sie an Riester: Technologien wie die Blockchain könnten helfen, den Verwaltungsprozess effizienter zu machen. Es werden auch ganz neue Risikodeckungen möglich: Kurzzeitversicherungen etwa, die nach dem „On-demand-Prinzip“ situativ abgeschlossen werden. Beispiele sind eine tageweise zubuchbare Erweiterung des Fahrerkreises bei der Kfz-Versicherung oder eine Unfallversicherung speziell für den Skiurlaub. Um diese Potenziale produktiv nutzen zu können, müssen wir Spielraum für Innovation und Rechtssicherheit haben. So möchten wir vereinbaren dürfen, dass im Ermessen der Kunden risikorelevante Daten aus vernetzten Dingen für Versicherungs- und Serviceangebote genutzt werden können. Die Datenhoheit der Versicherungsnehmer, etwa beim automatisierten Fahren, ist dabei Voraussetzung für einen funktionierenden Wettbewerb um die besten Lösungen.

Die Prozess-Revolution

Programme legen automatisch Akten an, verwandeln eingescannte Schreiben in maschinenlesbaren Text, prüfen Rechnungen auf Plausibilität oder lösen eigenständig Zahlungen aus. Bei einfachen Aufgaben wie Adressänderungen, Kontowechseln oder Änderungen der Zahlungsweise müssen Menschen oft gar nicht mehr eingreifen. Während in der Schaden- und Unfallversicherung im Jahr 2013 nur knapp jedes achte Kundenanliegen von Anfang bis Ende vollautomatisiert bearbeitet werden konnte, ist es heute bereits jedes vierte. Auch in der Lebensversicherung stieg der Anteil der vollautomatisierten Bearbeitung, und zwar von vier Prozent auf elf Prozent. 2017 gab die Branche insgesamt 4,45 Milliarden Euro für Informationstechnologie aus – das ist ein Plus von 11 Prozent binnen fünf Jahren. Mit all dem gehen allerdings verbraucherpolitische Vorbehalte einher: Wir brauchen daher einen gesellschaftlichen Konsens, eine offene Debatte über den ethischen Einsatz von Algorithmen und KI. Nur damit können wir für Akzeptanz sorgen. Verbraucher wie Unternehmen profitieren von einer fairen und verantwortungsbewussten Nutzung dieser Verfahren, wie sie etwa bei Chatbots zum Einsatz kommen. Die Nutzung solcher Technologien sollte nicht mit übereilten Rufen nach Regulierung gebremst werden, bei denen häufig Internet-Giganten im Fokus stehen. Eine auf die nationale Ebene beschränkte Regulierung könnte überdies zu Nachteilen für deutsche Unternehmen im internationalen Wettbewerb führen.

Neue Wettbewerber

In den letzten Jahren sind zahlreiche Insurtechs entstanden. Über einen stärkeren Markteintritt der großen Technologiekonzerne wird spekuliert. Einige der neuen Player werden sich am Markt behaupten können. Sie werden traditionelle Versicherer aber nicht verdrängen. Deren Digitalisierung schreitet voran. Sie passen sich an die neuen Gegebenheiten an und verfügen über beachtliche Stärken. Die meisten der Newcomer zielen auch gar nicht auf das Kerngeschäft der Versicherer, sondern stehen ihnen als Partner zur Verfügung, etwa mit Softwarelösungen. Wichtig für einen fairen Wettbewerb zwischen traditionellen und neuen Anbietern ist aber: Wir brauchen einen Regulierungsrahmen, der ein „Level Playing Field“ gewährleistet und genug Raum für Unternehmer- und Pioniergeist schafft – und lässt. Deshalb unterstützt unser Verband den Aktionsplan der EU-Kommission, mit dem die EU zu einem der führenden Standorte für FinTechs werden will.

Kampf um Talente

Mit Fug und Recht können unsere Kunden verlangen, dass Versicherer die Chancen der Digitalisierung nutzen und ihre Produkte und Services kontinuierlich weiterentwickeln: Bequemer, einfacher, innovativer, schneller, günstiger. Tun wir es nicht, werden es eben neue Wettbewerber tun – und die sind agil wie nie zuvor, auch auf dem Arbeitsmarkt. Wir brauchen gut und anders ausgebildete Querdenker, die sich für unsere Branche begeistern. Die Digitalisierung fordert von Versicherern einen Spagat: Beschäftigte mit Erfahrung mitzunehmen in die neue Arbeitswelt und gleichzeitig attraktiv zu sein für junge Mitarbeiter mit neuen Qualifikationen. Wer den Weg in die Zukunft mitgehen will, muss multimedial denken, in den sozialen Netzwerken ebenso zu Hause sein wie im klassischen Versicherungsgeschäft und vor allem: den Kulturwandel wollen. Und der nimmt Fahrt auf: Mehr Trial and Error, Coworking-Spaces, gar ein hauseigenes Basketballfeld – auch die neue Arbeitswelt spiegelt eine Branche im digitalen Umbruch wider.

Agile Aufsicht

Gewiss: Regulierungsziele und Aufsichtspraxis sind zumeist technikneutral. Doch sie sind seit Jahrzehnten von der analogen Welt geprägt. Agile Unternehmen in hoch regulierten Wirtschaftszweigen benötigen eine gleichfalls agile Aufsicht, um auf dem Weg in die digitale Zukunft Schritt halten zu können. Allein eine Aufsicht auf „digitaler Augenhöhe“ zu den beaufsichtigten Unternehmen kann diese in die Lage versetzen, ihre Geschäftsprozesse und Produkte in der gebotenen Geschwindigkeit zu verändern. Ansonsten würde die Aufsicht den notwendigen Fortschritt lähmen. Was erwarten Versicherer also von einer agilen, digitalen Aufsichtsbehörde? Natürlich Offenheit für neue Technologien. Natürlich nicht blind und ohne Bedingungen, doch stets mit Blick auf die Chancen und nicht nur fokussiert auf potenzielle Bedrohungen. Die konsequente Vermeidung von Doppelregulierung und redundanten Berichtspflichten. Die konsequente Anwendung des Proportionalitätsprinzips. Das heißt auch: Handlungsspielraum schaffen, um digitales Geschäft und IT nach risiko- und geschäftsbezogenen Kriterien individuell anpassen zu können.

Ihr

Jörg von Fürstenwerth

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