Assi­stance-Dienst­lei­tun­gen

Alle fünf Sekun­den ein Anruf

Die Assisteure der deutschen Versicherer sind 365 Tage im Jahr erreichbar, 24 Stunden am Tag. Die Mitarbeiter in den Service-Centern sind echte Profis. Doch manche Fälle lassen auch den routiniertesten Mitarbeiter nicht kalt.

Sebastian Braeuers Stimme ist angenehm klar. Der beruhigende Klang ist quasi Berufsvoraussetzung. Braeuer arbeitet bei der Deutschen Assistance, dem Assistance-Dienstleister der öffentlichen Versicherer – und telefoniert so täglich mit Versicherten, die in schwierigen Situationen Hilfe von ihrer Versicherung erwarten. Die richtige Betonung der Stimme lässt sich trainieren, die richtige Souveränität sowie eine gewisse Empathie lassen sich jedoch nur schwer erlernen. „Man muss schon sehr feinfühlig in den Gesprächen sein“, erzählt der 32-jährige, der seit eineinhalb Jahren vor allem Anrufe einer Auslandsreisekrankenversicherung betreut.

Rund sieben Millionen Anrufe pro Jahr

Er ist damit quasi so etwas wie ein Ersthelfer. Jährlich gehen in den Service-Centern der Assisteure fast sieben Millionen Anrufe ein: Pannen auf der Autobahn, Wasserrohrbrüche in Wohnungen oder medizinische Notfälle im Ausland – im Schnitt klingelt alle fünf Sekunden das Telefon bei einem der deutschen Assisteure, 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr. Darüber hinaus rufen die Mitarbeiter auch 3,7 Millionen Mal Versicherungsnehmer zurück. Unterm Strich stehen 10,7 Millionen Anrufe pro Jahr. Jede Stunde führen die Assisteure somit mehr als 1.200 Telefonate.

Egal, ob es sich um eine akute Erkrankung, oder einen lebensbedrohlichen Unfall eines Angehörigen handelt, die Anrufer bei Sebastian Braeuer befinden sich fast immer in einer schwierigen Situation. Braeuer selbst braucht vor allem ein gutes Einfühlungsvermögen – und eine strukturierte Vorgehensweise, um von der Person am anderen Ende der Leitung alle wichtigen Informationen zu erhalten: Wo ist der Versicherte? Wie geht es ihm? Was soll der Assisteur tun? Und wo ist der Versicherungsnehmer überhaupt versichert?

Der Service-Mitarbeiter tippt während des Gesprächs alles in die Computermaske ein. Mit deutlicher Stimme stellt er dabei weitere Fragen. „Hier müssen wir aufpassen, dass wir auch alle wichtigen Informationen vom Anrufer bekommen“, erklärt er. In der Regel sind die Assistance-Dienstleister als unabhängige Gesellschaften organisiert. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie nur für einen oder mehrere Versicherer tätig sind. „Wir übernehmen für den Versicherer die komplette Außenkommunikation“, sagt Braeuer. Für die Anrufer ist Sebastian Braeuer „die Versicherung“. Und wer eh schon in einer Extrem-Situation genug mit Verletzungen oder Krankheit zu tun hat, soll nicht auch noch von Rückrufen „seiner Versicherung“ gestört werden, nur weil dem Assistance-Mitarbeiter erst hinterher auffällt, dass noch Informationen fehlen.

Nach dem Anruf beginnt die eigentliche Arbeit

Wenn der Kunde den Hörer auflegt, fängt für Sebastian Braeuer die Arbeit zumeist erst richtig an: Ärzte müssen nach Befunden befragt werden, Kontakt mit Dienstleistern oder Fluggesellschaften aufgenommen oder Angehörige informiert werden. „Ich glaube, die meisten Versicherten können sich gar nicht vorstellen, was für ein Aufwand hinter solchen Leistungen steckt“, meint Braeuer. Im Idealfall bekommt der Versicherte am Ende davon gar nichts mit, weil alles reibungslos läuft.

Aber nicht alle Gespräche lassen sich ganz einfach mit dem Feierabend abschütteln. Wenn die Witwe aus dem Urlaub anruft und nicht weiß, wie der Leichnam ihres Mannes nach Hause überführt werden kann oder Eltern sich nach dem schweren Unfall ihres Kindes auch noch um Kostenfragen kümmern müssen, lässt das auch den routiniertesten Mitarbeiter nicht kalt. „Das sind keine schönen Gespräche“, so Braeuer. Deshalb bieten Assisteure ihren Mitarbeitern häufig auch eine psychologische Betreuung an. „Man muss lernen abzuschalten“. Die professionelle Distanz gehört dazu.

Wenn Braeuer am nächsten Tag wieder zur Arbeit fährt, kommt es schon mal vor, dass er sich den Fall vom Vortag im Computersystem noch einmal anschaut. Was haben die Kollegen hier in der Zwischenzeit weiter organisieren können? Wie geht es dem verletzten Kind nach der OP?

Zur Jobbeschreibung gehört eben auch ein großes Stück Empathie.

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