Positionen-Magazin
Video­chats

Trend­sur­fer

Beratungsgespräche müssen nicht mehr in der Versicherungsagentur stattfinden. Die Kommunikation über Onlinekanäle ist oft flexibler und effizienter – und dabei nicht weniger persönlich. Trotzdem wagen sich Vermittler nur langsam ins Netz.

Für morgens um neun steht bei Bastian Kunkel das erste Beratungsgespräch im Kalender. Dazu geht er in sein Arbeitszimmer, fährt den PC hoch – und winkt seinem Gesprächspartner via Webcam zu. Kunkel ist Versicherungsmakler. Sein Geschäft betreibt er von seiner Wahlheimat Mallorca aus, seine Kunden können sich von überall ins Beratungsgespräch einwählen: vom heimischen Sofa, vom Mittelmeerstrand oder während der Geschäftsreise durch die USA.

99 Prozent seiner Klienten hat Kunkel noch nie die Hand geschüttelt. Als er 2016 seinen YouTube-Kanal „Versicherungen mit Kopf“ ins Leben rief, erhielt er schon nach wenigen Monaten Beratungsanfragen aus ganz Deutschland. Alle Interessenten persönlich besuchen? Unmöglich. Die Lösung: Der 32-Jährige kommuniziert online mit seinen Kunden, per Videochat. „Innerhalb weniger Monate habe ich meinen Vertrieb komplett auf Onlineberatung umgestellt“, erzählt Kunkel. Solange er einen Computer und eine funktionierende Internetverbindung hat, kann Kunkel überall arbeiten. „Warum dann nicht unter der spanischen Sonne?“, sagte er sich – und zog mit seiner Frau kurzerhand nach Mallorca. 

Wachsende Akzeptanz

Fast 70 Prozent der Bundesbürger können sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen, so eine Studie des Softwareherstellers Adcubum. Vor einem Jahr waren es nur 57 Prozent. Zudem hat jeder Zweite dem Digital-Branchenverband Bitkom zufolge bereits einmal eine Versicherung im Netz abgeschlossen. „Den Vermittler von morgen gibt es nicht mehr nur offline“, sagt Fabian Nadler, Referent für Digital Insurance und InsurTech bei Bitkom. „Die Videoberatung, eingebettet in eine digitale Beratungsstrategie, ist ein wichtiger Weg, um Kunden umfassend zu betreuen.“ Unabhängig davon, dass solche Aussagen aus einer Branche kommen, die damit auch ihr Geschäft befeuern möchte – sie zeigen einen Trend.

Zwar werden schon heute einfache Policen wie Reiseversicherungen online abgeschlossen. Technisch wäre aber längst viel mehr möglich. Die benötigte Bandbreite ist vielerorts verfügbar.

Wer einmal an einer Videoberatung teilgenommen hat, lernt die Vorteile schnell zu schätzen: Sie kann Zeit und Kosten sparen – sowohl beim Kunden als auch beim Vermittler. Der Anfahrtsweg entfällt, stattdessen braucht es nur einen Computer, ein Headset und eine Webcam. Wie bei jeder persönlichen Beratung analysiert der Vermittler das Risiko und den Versicherungsbedarf seines Kunden, informiert und berät ihn am Bildschirm zu verschiedenen Produkten, bespricht Vor- und Nachteile der möglichen Angebote, zeigt ihm Tabellen und Statistiken und füllt mit ihm gemeinsam die nötigen Vordrucke aus.


„Kunden aller Altersgruppen wollen nicht nur offline, sondern auch auf digitalen Kanälen beraten werden“, sagt Felix Anthonj, Gründer von Flexperto, einem Anbieter von Online-Kommunikationstools. Mittlerweile hätten Versicherer verstanden, dass sie die Effizienz in der Beratung erhöhen müssen und ihre Kunden über Onlinekanäle genauso gut bedienen wie vor Ort. Doch nicht alle verfolgten digitale Konzepte mit Nachdruck, hat Anthonj beobachtet. Sein Fazit: „Versicherer lassen großes Potenzial ungenutzt.“ Noch.

Wobei die Ursachen dafür oftmals nichts mit einer Ablehnung von Digitalem zu tun haben. Denn ohne den Besuch eines Vermittlers bei seinem Kunden vor Ort lassen sich viele Risiken nur ungenau einschätzen. Befindet sich neben dem Haus etwa noch ein Nebengebäude? Und wie ist das mit Fotovoltaikanlage auf dem Dach? Stehen Bäume in der Nähe, die ein Sturm umreißen könnte? Wie viel ist die Kunst an den Wänden wert? Und: Passen die Angaben des Kunden überhaupt zum finanziellen Umfeld?

Manch ein Makler oder Vertreter fürchtet zudem, dass die zunehmende Digitalisierung seine berufliche Existenz gefährdet. Zu Unrecht, sagt Erik Boos, Geschäftsführer der digitalen Plattform Snapview. „Online-Tools führen nicht dazu, dass Makler nicht mehr gebraucht werden. Der Service ergänzt das Leistungsangebot, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende an sich zu binden.“ So ließen sich dank Videochat oft mehr Kunden in kürzerer Zeit betreuen, da Anfahrtszeiten wegfielen. 

Alles andere als unpersönlich

Wer Videochats anbietet, sollte sich am besten auch gleich ein Onlinetool zur Terminbuchung sowie eine digitale Signatur zulegen – und seine Kunden auf das Angebot aufmerksam machen. „Nur ein durchgängiges Online-Serviceerlebnis kann Kunden begeistern und hebt einen von Wettbewerbern ab“, sagt Markus Strack, Versicherungsexperte der Telekom-Beratungstochter Detecon. Ein weiterer Pluspunkt: Gerade bei einfachen Produkten lassen sich mithilfe von Videochats die Beratungskosten senken.

Diese Erfahrung machte Bernd Roebers, Axa-Vertreter und zudem Coach für Videoberatung an der Deutschen Maklerakademie, bereits vor acht Jahren. Seine Idee: Wenn er Bestandskunden mit unkomplizierten Versicherungsprodukten überwiegend online betreute, könnte er Kunden mit vielschichtigem Risikoprofil viel intensiver persönlich beraten. „Mittlerweile nutzen Kunden jeder Größenordnung meine Beratung per Video“, berichtet Roebers. „Viele haben bemerkt, dass Videochats alles andere als unpersönlich sind.“

Der 52-jährige Versicherungsmakler hat viel geübt, damit er online genauso professionell rüberkommt wie im direkten Gespräch in der Agentur. Heute betreut er rund ein Viertel seiner Kunden mithilfe von Online-Tools. „Der physische Kontakt wird sicher nicht aussterben“, ist Roebers überzeugt. „Wie sehr der Anteil an Videoberatungen wächst, hängt von der Bereitschaft der Verbraucher ab.“ Die allerdings ist längst noch nicht bei allen vorhanden. 

Vertrauen aufbauen

Manche Kunden sträuben sich, notwendige Online-Tools auf ihrem Rechner zu installieren, oder fürchten sich vor Computerviren. Besonders stark sind solche Vorbehalte, wenn es um sensible Inhalte wie Krankheiten oder die private Finanzsituation geht.

„Viele Kunden bauen Vertrauen zu einem Berater zunächst im persönlichen Kontakt auf“, sagt Michaele Völler, Leiterin der Forschungsstelle Versicherungsmarkt an der Technischen Hochschule Köln. Gerade bei komplexen Policen, wie etwa einer Berufsunfähigkeitsversicherung, wünschten sich selbst junge, digital sozialisierte Akademiker ein umfassendes persönliches Beratungsgespräch. Mehr als 90 Prozent der Befragten wollten derartige Verträge nur offline abschließen, fanden ihre Studenten bei einer Umfrage unter Akademikern heraus. „Sobald Kunden einem Vermittler vertrauen, sind sie auch bereit, Kanäle wie Telefon, Mail und eben Videochat bei weiteren Beratungen zu nutzen“, so Völler.

Bastian Kunkel schafft sich diese Vertrauensbasis auf andere Weise: Er ist in sozialen Medien unterwegs, veröffentlicht Ratgebervideos auf seinem YouTube-Kanal und berichtet täglich auf Instagram und Facebook über seinen Alltag. Er arbeitet zwar ganz normal im Homeoffice – und nicht etwa am Strand –, aber seine Follower sind dabei, wenn er auf der Terrasse sein Feierabendbier öffnet oder mit einer Drohne Luftaufnahmen von der Insel macht. „Meine Präsenz im Web hilft, Vertrauen aufzubauen“, glaubt Kunkel. Manch einer habe im Videochat bereits zu ihm gesagt: „Ich habe das Gefühl, dass wir uns schon seit Jahren kennen.“

Text: Kristina Wollseifen

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