Positionen-Magazin
Inter­view Ver­si­che­rungs­om­buds­mann Gün­ter Hirsch

„Enor­mer Zuwachs an Ver­brau­cher­schutz“

Nach elf Jahren gibt Günter Hirsch sein Amt als Versicherungsombudsmann Ende März ab. Im GDV-Magazin „Positionen“ erklärt er, warum Beschwerden auch positiv für die Versicherungsunternehmen sind, Zahlen der Schlichtungsstelle gerne einmal falsch interpretiert werden und wohin er demnächst One-Way fliegt.

Herr Professor Hirsch, kürzlich machte Ihre Schlichtungsstelle Schlagzeilen: 2018, so hieß es, habe es wieder mehr Beschwerden gegen Versicherer gegeben. Bringt die Branche Verbraucher zunehmend gegen sich auf?
Günter Hirsch:
Im Gegenteil. Die Zahlen wurden falsch interpretiert. Wir haben 2018 mit gut 14.000 zulässigen Beschwerden sogar rund fünf Prozent weniger erhalten als im Jahr davor.

Wie kommt es dann zu diesem verzerrten Bild?
GH:
Der Versicherungsombudsmann ist seit 2016 anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz. Seitdem müssen wir  immer Ende Januar eine Statistik vorlegen, deren europaweit einheitliche Vorgaben teilweise von unserem Ansatz abweicht. Es geht dabei um nackte Zahlen, die interpretiert werden müssen. Das machen wir mit unserem Jahresbericht, der traditionell im Mai vorgelegt wird.

Ihre Amtszeit endet am 31. März. Was hat Sie in den elf Jahren als Ombudsmann am meisten beeindruckt?
GH:
Das ist die Zeitenwende bei der außergerichtlichen Streitbeilegung: Private Schlichter haben seit jeher in Streitfällen außerhalb des Gerichtssystems vermittelt. Seit 2012 wurde dieser Bereich aber verrechtlicht: Erst kam das Mediationsgesetz, dann die EU-Richtlinie, die Verbrauchern einen außergerichtlichen, alternativen Zugang zum Recht eröffnet.

Hat das Kunden wirklich geholfen?
GH:
Ja. Das ist ein enormer Zuwachs an Verbraucherschutz. Für jede Streitigkeit gibt es europaweit nun eine Schlichtungsstelle. Das legt die Hürden für Verbraucher niedriger, zu ihrem Recht zu kommen: In den elf Jahren meiner Ombudsmann-Tätigkeit gingen rund 270.000 Beschwerden bei uns ein. 270.000! Was glauben Sie, wie viele Verfahren dagegen vor Gerichten landen?

Keine Ahnung. Wie viele?
GH:
Diese Gesamtzahl würde einen Amtsrichter über 400 Jahre auslasten. Aber der Vergleich hinkt natürlich. Meine Motivation, als Ombudsmann zu arbeiten, war: Zurück an die juristische Alltagsfront, wo ich meine juristische Laufbahn begonnen habe. Ich wollte die Versicherungswirklichkeit kennen lernen.

Wie lautet das Ergebnis Ihrer Feldforschung? Hat sich Ihr Bild der Branche verändert?
GH:
Ja. Ich kann zumindest sagen, dass es bei  Beschwerden eher selten um einen harten Streit ums Recht geht, sondern um einen Mangel an Transparenz und Klarheit. Dies beginnt bei den Allgemeinen Versicherungsbedingungen, bezieht sich aber auch auf die laienverständliche Vermittlung der Entscheidung des Unternehmens. Gerade wenn die Beschwerde erfolglos ist, erklären wir dies dem Verbraucher so, dass er es nachvollziehen kann.


Es wird also noch immer zu wenig aus der Kundenperspektive gedacht?
GH:
Ja, aber es tut sich etwas: Die Unternehmen verstehen zunehmend, dass Beschwerden von Kunden nicht nur eine Last sondern auch eine Chance sein können. Es macht für Versicherer Sinn, dem Kunden entgegen zu kommen, statt auf einer fragwürdigen Rechtsposition zu beharren. Denn ein kundenfreundliches Beschwerdemanagement lohnt sich auch wirtschaftlich für das Unternehmen. Das ist in den Führungsetagen inzwischen angekommen. Viele Sachbearbeiter hingegen  denken immer noch, sie würden ihrem Arbeitgeber durch die sture Ablehnung von Ansprüchen Geld sparen.

Immer mal wieder wird der Vorwurf erhoben, Versicherer würden systematisch Schadenregulierungen hintertreiben.
GH:
Das ist definitiv nicht so. Einzelfälle gibt es, das ist klar. Das Bundesjustizministerium hat das übrigens einmal bei deutschen Gerichten empirisch abgefragt: Die Gerichte haben durchwegs verneint, dass Versicherer systematisch die Regulierung von Ansprüchen verzögerten oder ablehnten.

Schießen Forderungen der Verbraucherschützer auch manchmal übers Ziel hinaus?
GH:
Nein. Verbraucherschutz braucht eine Lobby. Lobbyismus ist Interessenvertretung. Die Marktgegenseite ist schon in der Lage, ihre Interessen ebenfalls effektiv zu vertreten. 

Verdienen Versicherer Lob?
GH:
Die Versicherungsidee ist gesellschaftlich und sozial wichtig und unverzichtbar. Es gibt Millionen von Fällen im Jahr, bei denen das System reibungslos funktioniert. Eine gute Versicherung gehört zur Daseinsvorsorge, die den Menschen das Leben einfacher macht und sie ruhig schlafen lässt. Dem sehen sich grundsätzlich auch die Versicherer verpflichtet.

Was machen Sie vom 1. April an?
GH:
Ich besitze ein Domizil an der portugiesischen Küste. Ich habe mir immer vorgestellt, dort einmal One-Way hinzufliegen und mir dann erst nach Wochen darüber Gedanken zu machen, wann ich wieder zurück nach Deutschland will. Das mache ich jetzt.

Was werden Sie künftig am meisten vermissen?
GH:
Es war eine schöne Zeit, Ombudsmann zu sein. Dank dieser Einrichtung können Versicherer sehen, was sie besser machen können, und Kunden, was Recht ist. Ich hatte es mir, ehrlich gesagt, langweiliger vorgestellt: Versicherungen sind ja eine sperrige, komplexe Materie, nicht richtig fassbar. Aber dahinter steht die Vielfalt des prallen, bunten Lebens. Das ist fantastisch!

Interview: Thomas Wendel

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