Ver­si­che­rungs-IT in Zah­len

Jedes zweite Kun­den­schrei­ben erreicht Ver­si­che­rer digi­tal

Brief, Fax oder E-Mail: Kunden können auf verschiedene Weise mit ihrem Versicherer in Kontakt treten. Erstmals hat die E-Mail nun den klassischen Brief überholt. Auch innerhalb der Unternehmen schreitet die Digitalisierung voran.

Im vergangenen Jahr haben die deutschen Versicherer erstmals mehr Kundenanliegen per E-Mail als via Papierpost erhalten. 42 Prozent der Schreiben erreichten die Versicherer per E-Mail, wie aus der branchenweiten Erhebung "IT-Kennzahlen 2016-2018" hervorgeht. 

Als Brief kamen 41 Prozent der Kundenanliegen an. Gut jedes zehnte Schreiben (elf Prozent) sendeten Kunden per Fax. In den digitalen Kunden- und Vertriebsportalen gaben Kunden sechs Prozent ihrer Anliegen ein. Gemeinsam mit E-Mails erhalten Versicherer damit gut jedes zweite Kundenschreiben auf digitalem Weg. 

E-Mail löst Brief ab

"Die E-Mail löst nun auch in Versicherungsangelegenheiten den Briefverkehr immer mehr ab", sagt der Leiter Betriebs­tech­nik, Digi­ta­li­sie­rung und IT beim GDV, Patrik Maeyer. Vor fünf Jahren lag der Anteil der elektronischen Kommunikation noch unter 30 Prozent. Der Anteil der Nachrichten über Fax und digitale Kunden- und Vertriebsportale ist dagegen über die vergangenen Jahre konstant auf niedrigem Niveau geblieben.

Auch die automatisierte Verarbeitung ist in den Unternehmen in den vergangenen fünf Jahren kontinuierlich angestiegen: Während in der Schaden- und Unfallversicherung 2013 nur knapp jedes achte Kundenanliegen (12 Prozent) von Anfang bis Ende vollautomatisiert bearbeitet werden konnte, ist es nun bereits jedes vierte (23 Prozent). So können Adressänderungen, Statusabfragen oder einfache Schadenregulierungen bereits vollautomatisiert erledigt werden. In der Lebensversicherung stieg der Anteil der vollautomatisierten Bearbeitung von vier Prozent auf elf Prozent.

Vollautomatisierte Verarbeitung nimmt weiter zu

Durch die gesteigerte Zahl der automatisierten Vorgänge können viele Anfragen schneller abgeschlossen werden. "Die Versicherer nutzen die Digitalisierung damit auch im Sinne unserer Kunden, die eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen erwarten", sagt Maeyer. "Die stark gestiegene Zahl der automatisierten Vorgänge zeigt, dass die Versicherer bei der Digitalisierung auf einem guten Weg sind." Trotzdem sei hier noch Luft nach oben. Maeyer erwartet, dass auch in den kommenden Jahren der Anteil der vollautomatisierten Bearbeitungen weiter steigen wird.

Gestiegen sind auch die Ausgaben der Versicherer für die IT: 2017 investierten die deutschen Versicherer insgesamt 4,45 Milliarden Euro jährlich in ihre IT. Damit liegen die jährlichen IT-Ausgaben rund 11 Prozent höher als vor fünf Jahren (4,01 Milliarden Euro).

Download

Zur Startseite
Auch inter­essant