Inter­view mit dem Ver­si­che­rungs­om­buds­mann

„Weit­ge­hend kon­flikt­frei“

Nach der Flut 2021 gingen mehr als 200.000 Schadenmeldungen bei den Versicherern ein. Das Gros davon wurde anscheinend gut reguliert. Bei der Schlichtungsstelle schlugen nur ganz wenige Streitfälle auf, wie Ombudsmann Wilhelm Schluckebier sagt.

Herr Schluckebier, die Zahl der eingegangenen Beschwerden ist 2021 leicht gestiegen auf 18.344 nach 18.133 im Jahr davor. Ist das eine normale Schwankung oder spielen Sonderfaktoren eine Rolle?
Wilhelm Schluckebier: Die Beschwerdezahlen bewegen sich im Rahmen der üblichen Schwankungsbreite. Wenn man sich jedoch die Zahlen genauer ansieht, dann hatten wir 2021 zwei spezielle Vorkommnisse, die in zwei Sparten zu einer erheblichen Steigerung der Beschwerden geführt haben, während in den meisten anderen Sparten die Zahlen etwas zurückgegangen sind.

Welche Faktoren sind das?
Schluckebier:
Das betrifft die Sparten Lebensversicherung sowie Gebäude- und Hausratversicherung. In der Lebensversicherung hatten wir unmittelbar vor Jahresende 800 Beschwerden, die von spezialisierten Anwaltskanzleien eingelegt worden sind, die das ewige Widerrufsrecht betreffen und mit denen erkennbar auch der Zweck verfolgt wurde, die drohende Verjährung zu hemmen. Der zweite Sondereffekt beruht auf einer konfliktträchtigen Umdeckung von Gebäude- und Hausratversicherungen durch ein großes Vermittlerunternehmen von einem zum anderen Versicherer. Davon sind – wie wir gehört haben – einige tausend Verträge betroffen. Die Wirksamkeit der Kündigung der Altverträge war umstritten, so dass die Versicherungsnehmer mit doppelten Beiträgen aus zwei Verträgen belastet wurden. Das hat zu erheblichem Unfrieden geführt.

Das Widerrufsrecht in der Lebensversicherung ist ein Dauerthema. Stecken dahinter noch begründete Verbraucherbeschwerden oder werden Sie zum Spielball einer Klageindustrie?
Schluckebier:
Von solchen Beschwerden sind immer noch einige durchaus begründet, unabhängig davon, ob sie von Verbrauchern oder von Anwälten eingereicht werden. In diesen Fällen gibt es mitunter nicht unerhebliche Belehrungsfehler. Dennoch ist bei den begründeten Fällen die Quote, mit der wir eine Leistung zusprechen, sehr gering.

Warum?
Schluckebier: Weil die Versicherer durchweg dem Widerspruch den Verwirkungseinwand entgegensetzen und sich tatsacheninstanzliche Gerichte bei der Frage der Verwirkung des Widerspuchsrechts zunehmend von der strengen Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs absetzen und großzügiger sind. Damit fehlt gerade in Grenzfällen eine rechtssichere Beurteilungsgrundlage. Diese ungute Situation betrifft alle: die Unternehmen, die Rechtsberatung der Verbraucher und die Schlichtungsstellen.

2021 gab es mit der Juli-Flut ein Großschadenereignis mit weit über 200.000 Schadensmeldungen. Wie hat sich das auf die Beschwerdestatistik ausgewirkt?
Schluckebier:
Wir hatten in diesem Zusammenhang im Jahr 2021 lediglich 91 Beschwerden, die auch alle kurzfristig abgeschlossen werden konnten. Das mag auf den ersten Blick erstaunlich sein, gibt aber Grund zu der Annahme, dass es den Versicherern gelungen zu sein scheint, die Schadenfälle trotz der großen Anzahl weitgehend konfliktfrei abzuarbeiten. Wir bekommen allerdings auch in diesem Jahr noch Beschwerden dazu, daher müssen wir die weitere Entwicklung abwarten.

Hat das geringe Beschwerdeaufkommen im Zusammenhang mit der Flut vielleicht auch damit zu tun, dass die Streitfälle meist über der Grenze von 100.000 Euro liegen, bis zu der sie noch zuständig sind?
Schluckebier: Definitiv nein. Wir hatten einen einzigen Fall, der über der Beschwerdegrenze lag. Sie dürfen auch nicht vergessen, dass sich der Streit in den meisten Fällen ja nicht um die Schadenursache dreht, sondern es oft um die Schadenhöhe geht. Und dann ist für uns nicht der Gesamtschaden entscheidend, sondern nur der strittige Differenzbetrag.

Das heißt konkret, wenn ein Kunde einen Schaden von 450.000 Euro geltend machen würde, der Versicherer aber nur 400.000 Euro anerkennt, dann landen diese Fälle auch bei Ihnen?
Schluckebier: Richtig. Solange der Differenzbetrag unter 100.000 Euro liegt, sind wir dafür zuständig.

Hat denn die Pandemie 2021 noch nachgewirkt? 
Schluckebier: Die Pandemie hat keine nennenswerten Auswirkungen mehr. Viele Beschwerden gab es 2020 vor allem in der Reiseversicherung, das hat sich im vergangenen Jahr normalisiert. Zum einen, weil die Reiseaktivitäten nachgelassen haben, aber auch, weil sich Reiseveranstalter, Versicherer und Kunden auf die neue Situation eingestellt haben, so dass es in der Reiseversicherung zu keinen Nachwehen mehr kommt. Das gilt auch für die anderen Sparten. Eines darf man aber nicht vergessen: All das, was die Betriebsschließungsversicherung angeht, kommt bei uns so gut wie nicht vor. Weil wir nur für Beschwerden von Verbrauchern zuständig sind, nicht die von Gewerbetreibenden oder Unternehmen.

In der Vergangenheit hatte ihre Schlichtungsstelle mit vielen unzulässigen Beschwerden zu kämpfen? Ist das noch ein großes Thema?
Schluckebier: Von den rund 18.000 Beschwerden pro Jahr sind ungefähr 3000 unzulässig. Mit dieser Quote müssen wir wohl leben. Es sind überwiegend Fälle, in denen der Beschwerdeführer kein Verbraucher ist oder nicht Vertragspartner, sondern nur ein Dritter, der in irgendeiner Weise von dem Sachverhalt betroffen ist. Dann gibt es die Fälle zur privaten Krankenversicherung. Dafür ist die PKV-Schlichtungsstelle zuständig. Und manchmal ist der Anspruch beim Versicherer noch gar nicht geltend gemacht worden. Diese unzulässigen Beschwerden belasten uns nicht sehr, die Fälle sind in der Regel nach drei bis vier Tagen ohne großen Aufwand erledigt. Wir helfen auch dann den Betroffenen, mit ihrem Anliegen auf den richtigen Pfad zu kommen.

Sie sind jetzt gut drei Jahre im Amt: Welche Erkenntnisse haben sie in der Zeit gesammelt, sowohl mit Blick auf ihre Tätigkeit als auch die Branche?
Schluckebier: Da ist zum einen die Erfahrung, dass die Lösung von Meinungsverschiedenheiten häufig das Ausräumen von Kommunikationsschwierigkeiten bedeutet. Das liegt auf der Hand: Vertragsbedingungen sind kompliziert, gerade auch im Versicherungsvertragsrecht, und der dahinterstehende Sinn erschließt sich für Laien oft nicht gleich. Wenn man sich die Mühe macht und die Dinge erklärt, dann kann man allein damit viele Fälle lösen. Schlichtung setzt auf der anderen Seite bei den Unternehmen aber auch die grundsätzliche Bereitschaft voraus, Abhilfe zu schaffen , wenn der Ombudsmann mit guten Gründen an sie herantritt. Diese Bereitschaft ist bei unseren Mitgliedsunternehmen sehr ausgeprägt. Ohne das ginge es auch nicht. Aber wir müssen für die Schlichtungsidee immer wieder werben – mit dem Hinweis, dass Schlichtung allen nutzt. Der schnell ausgeräumte Konflikt ist weitaus kostengünstiger und ressourcenschonender als eine langwierige gerichtliche Auseinandersetzung. Ein Gerichtsprozess beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit zudem stärker und hat einen viel größeren negativen Multiplikationseffekt.

Interview: Karsten Röbisch

Den vollständigen Jahresbericht 2021 des Versicherungsombundsmanns finden Sie hier.

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