Mystery Shopping: Versicherungswirtschaft nimmt Ergebnisse ernst
Beratungsgespräche für Versicherungsprodukte müssen hohen Ansprüchen genügen. Die europäische Aufsicht hat das durch Testkäufe geprüft. Die vorliegenden Erkenntnisse erfordern eine sorgfältige Auswertung.
Die Europäische Aufsichtsbehörde EIOPA hat im Rahmen eines von ihr koordinierten Mystery Shoppings in acht EU-Märkten Testkäufe von Versicherungsanlageprodukten durchgeführt. In Deutschland wurde die Untersuchung von der BaFin durch beauftragte Testpersonen durchgeführt und bezog sich auf eine kleine Stichprobe mit 72 Testkäufen bei sechs deutschen Versicherern. Ziel war zu prüfen, ob umfassend beraten und Produkte passend zu den Vorsorge- und Anlagezielen der Testpersonen empfohlen wurden.
Die Ergebnisse zeigen in einzelnen Fällen, dass Anforderungen an Beratung und Dokumentation nicht vollständig erfüllt worden sind. Kritikpunkte der Aufsichtsbehörden betreffen unter anderem die Abfrage von Präferenzen, die Dokumentation der Beratungsgespräche und die Geeignetheit der empfohlenen Produkte.
Auch wenn es sich um eine Momentaufnahme mit begrenzter Stichprobe handelt, nimmt die Branche diese Hinweise sehr ernst. Für die Versicherungswirtschaft in Deutschland gilt: Kundinnen und Kunden müssen sich auf eine rechtssichere, transparente und bedarfsorientierte Beratung verlassen können. Dieses Leitbild prägt den Anspruch der Branche. Versicherungsunternehmen investieren kontinuierlich in die Qualifikation ihrer Vermittlerinnen und Vermittler, in digitale Unterstützungsprozesse, klare Dokumentationsstandards und praxisnahe Schulungskonzepte.
Mystery Shopping kann ein wertvolles Instrument sein, um Potenzial für Verbesserungen sichtbar zu machen. Die jetzt vorgelegten Erkenntnisse erfordern eine sorgfältige Auswertung, auch im Dialog mit der BaFin. Dort, wo Optimierungsbedarf erkennbar ist, werden entsprechende Maßnahmen ergriffen.
Eine Wiederholung des Mystery Shoppings ist zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht konkret angekündigt aber jederzeit möglich. Ganz unabhängig von Mystery Shopping der Aufsichtsbehörden verwenden auch Unternehmen dieses Instrument, um Schwachstellen sichtbar zu machen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
