Positionen-Magazin
Assi­stance der Ver­si­che­rer

Sta­bile Sei­ten­lage

Ob unterwegs oder zu Hause: Wenn irgendwo etwas schiefgeht, sorgt die Assistance der Versicherer mit ihren Leistungen dafür, dass es weitergeht.

Als sie wieder zu sich kommt, weiß Astrid Kuhn nicht wo sie ist. Nur dass sie kaum Luft kriegt. Dann packt sie der Schmerz. Und die Erinnerung: Eben noch war sie am Edersee entlanggefahren, mit gemütlichen 80 Stundenkilometern auf ihrer Honda CGF 600 durch den hessischen Spätsommer. Bis ein Baumarkt-Lastwagen aus dem Gegenverkehr direkt in ihre Spur wechselte und sie selbst 50 Meter durch die Luft flog.

Als sie das zweite Mal wach wird, liegt Astrid Kuhn (Name geändert) auf der Intensivstation. Dass sie überhaupt überlebt hat, nennt sie heute „wahnsinniges Glück“, auch wenn ihr zerfetzter Unterschenkel in einer siebenstündigen Notoperation amputiert werden musste. Nach drei Wochen wird Kuhn entlassen, trotz anhaltender Schmerzen im Knie. Ihr Anwalt schließt sich kurz mit dem gegnerischen Kfz-Haftpflichtversicherer, der wiederum schaltet einen Reha-Dienstleister ein. Dessen Auftrag: die Patientin so weit und so schnell wie möglich zurück in ein möglichst beschwerdefreies Leben zu begleiten.

Solche Dienstleister sind nicht die einzigen Helfer, die von Versicherern beauftragt werden, um ihren Kunden zu helfen. Die Palette ist bunt und reichhaltig, sie umfasst Tausende von Dienstleistungen. Die Assekuranz sorgt für Klempner, Handwerker, Putz- und Abschleppdienste oder organisiert Krankentransporte in einem Spezialabteil im Jumbojet. Und wenn es wie bei Astrid Kuhn nötig und sinnvoll ist, beauftragt der Versicherer durch das Reha-Management einen persönlichen Lotsen durch das Gesundheitssystem.

Hilfe ist mehr als das Zahlen einer Entschädigungssumme. Das haben die Versicherer erkannt – und sie setzen diese Erkenntnis konsequent um. Viele Policen bei Auslandsreise-, Unfall-, Hausrat-, Wohngebäude- oder Kfz- Versicherungen bieten heute als Zusatzbausteine sogenannte Assistance-Dienstleistungen an – „Assistance“ wird dabei französisch ausgesprochen. Dann wird ein Mietwagen organisiert, der Kammerjäger gerufen oder ein Arzttermin im Ausland vereinbart – bezahlt von der eigenen Versicherung. Deshalb sind es meist die Versicherten selbst, die zusätzliche Leistungen aus ihrem Vertrag einfordern. Dafür genügt der Griff zum Telefon.

Sieben Millionen Anrufe gehen jährlich in den Service- Centern der Assisteure ein. Weil der Wagen auf der Autobahn liegen geblieben ist, ein Rohrbruch die Wohnung unter Wasser gesetzt oder der Safari-Jeep sich überschlagen hat – die gebrochenen Knochen mögen doch bitte in Deutschland behandelt werden. Im Schnitt klingelt das Telefon bei den Assisteuren alle fünf Sekunden.

Ein Anruf, und Hilfe kommt

Etwa bei Sebastian Braeuer. Der 32-Jährige arbeitet im Schichtdienst in Neuss bei der Deutschen Assistance, dem Dienstleister der öffentlichen Versicherer. Sein Gebiet: Auslandsreisekrankenversicherung. Die Anrufer sind meist aufgewühlt, weil sie vielleicht selbst schwer erkrankt sind oder die Gattin einen lebensbedrohlichen Unfall hatte. „Man muss sehr feinfühlig in den Gesprächen sein“, erzählt Braeuer. 

Gleichzeitig muss er strukturiert nachfragen, um vom Menschen am anderen Ende der Leitung alle wichtigen Informationen zu erhalten: Wo ist der Versicherte? Wie geht es ihm? Was soll der Assisteur tun? Bei wem ist der Versicherungsnehmer überhaupt versichert? Diese Informationen tippt er schon während des Gesprächs in die Computermaske ein. „Wir müssen aufpassen, dass wir alle wichtigen Informationen vom Anrufer bekommen.“

Für die Anrufer ist Braeuer „die Versicherung“, auch wenn die Assistance-Dienstleister meist als unabhängige Gesellschaften organisiert sind. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie nur für einen oder mehrere Versicherer tätig sind. „Hier übernehmen wir für den Versicherer die komplette Außenkommunikation“, sagt Braeuer.

Wenn er den Hörer auflegt, fängt der zweite Teil seiner Arbeit an: Ärzte müssen nach Befunden befragt, Dienstleister oder Fluggesellschaften kontaktiert und Angehörige informiert werden. „Ich glaube, die meisten Menschen können sich gar nicht vorstellen, was für ein Aufwand hinter solchen Leistungen steckt“, sagt Braeuer. Im Idealfall bekommen die Versicherten davon gar nichts mit, weil alles reibungslos läuft. Das Resultat für die Assekuranz: ein guter Ruf als Helfer im Schadenfall, der schnell und unbürokratisch agiert. Und das allein im Jahr 2014 rund 2,3 Millionen Mal.

Am häufigsten rufen Autofahrer an. „Der Kfz-Schutzbrief ist mittlerweile eine bekannte Zusatzleistung bei vielen Kfz-Versicherern“, sagt Olaf Lietzau, zuständiger Abteilungsdirektor bei den VGH Versicherungen. 26,7 Millionen Versicherte in Deutschland haben solch einen Schutzbrief abgeschlossen. „Die Kunden schätzen vor allem, dass sie bei einer Panne oder einem Unfall mit einem Anruf direkt Hilfe von ihrem Versicherer bekommen.“ Im Schnitt rund 2400-mal am Tag werden die Kfz-Assisteure aktiv – egal ob es sich um Starthilfe vom Pannendienst oder einen Rücktransport handelt, falls der Camper in Italien schlappmacht. Alles vom Schutzbrief abgedeckt – ebenso wie vieles andere. Gestrandete Autofahrer erhalten kostenlos einen Mietwagen oder können im Hotel übernachten.

Damit bei Pannen fern der Heimat Auto und Fahrer schnell zurückkehren, haben die Versicherer ein europaweites Netzwerk von rund 7000 Abschleppfirmen aufgebaut. Bei schweren Erkrankungen oder Unfällen im Ausland sorgen die Assisteure für den Rücktransport der Versicherten – auch wenn sie dort nicht mit dem Auto unterwegs waren. Etwa 150 Millionen Euro geben allein die deutschen Versicherer jährlich für Kfz-Assistance-Leistungen aus.

In diesem Jahr wird der Service um den Unfallmeldestecker  erweitert. Der Stecker im Auto und die passende heruntergeladene App auf dem Handy sorgen bei einem Crash dafür, dass über eine Notrufzentrale sofort Kontakt aufgenommen wird – und der Rettungswagen die exakte Position kennt, damit er bei Bedarf unverzüglich losfahren kann.

Assisteure übernehmen das Putzen

Auch Unfallversicherer bieten immer mehr Assistance-Leistungen an. Dazu gehört etwa der Einkaufsservice, falls jemand wegen eines gebrochenen Beines nicht mehr in den Supermarkt gehen kann, oder die Begleitung zum Arzt oder auf Behördengänge. Oder die Unterbringung des Hundes in einer Hundepension, während Herrchen oder Frauchen im Krankenhaus liegt.

Für ältere Menschen sei entscheidend, dass sie den Alltag zu Hause in der Zeit unmittelbar nach einem Unfall bewältigen können, sagt Michael Girke, der bei der Allianz die Unfall-Risikoversicherung verantwortet. Also übernehmen Assisteure das Einkaufen oder das Reinigen der Wohnung.

In der Hausrat- und Wohngebäudeversicherung gibt es ebenso maßgeschneiderte Zusatzleistungen. Mit einem Wohngebäudeschutzbrief organisiert ein Assisteur direkt den Schlüsseldienst, wenn die Tür ins Schloss gefallen ist. Ein weiterer Vorteil für Kunden: Ihnen bleibt die böse Überraschung eines überteuerten Zuschlags erspart. Der gerufene Schlüsseldienst ist zumeist ein fester Vertragspartner des Assisteurs – und hat zuvor einen Pauschalvertrag abgeschlossen. Und die Rechnung übernimmt am Ende die Versicherung. Wer einen Schutzbrief abgeschlossen hat, profitiert überdies von der Erfahrung der Assisteure. So kommt gleich der richtige Dienstleister ins Haus – egal ob ein Wespennest entfernt werden soll oder die Heizung defekt ist.

Aktiv vor Schaden geschützt

Fürs eigene Zuhause sind komplett neue Schutzbriefe denkbar, die digitale Vernetzung macht es möglich. Da kommuniziert die Heizung mit dem gekippten Fenster, oder intelligente Sensoren erkennen Wasserrohrbrüche – und spielen diese Informationen direkt aufs Smartphone. So können vielleicht bald Einbrecher erkannt werden, während die Bewohner unterwegs sind. „Das revolutioniert die Wohngebäudeversicherung“, sagt Alain Zweibrucker, der bei der Axa den Bereich Schaden und Unfall im Privatkundengeschäft leitet. Die Grenzen der Versicherbarkeit werden verschoben: Kunden werden aktiv vor Schäden bewahrt.

Davon profitieren beide Seiten: Der Kunde vermeidet den Ärger, sich wegen eines Wasserrohrbruchs neue Möbel kaufen zu müssen – und der Versicherer muss den verhinderten Schaden gar nicht erst bezahlen. Mit solchen Angeboten setzen die Versicherer eine Tradition fort: „Vorsorge ist besser als Nachsorge – das ist eine eherne Regel unseres Geschäfts“, sagt GDV-Präsident Alexander Erdland.

Von der Präventionsarbeit der Assekuranz hat wohl jeder Deutsche schon proiftiert – selbst wenn er gar keinen Versicherungsvertrag hat. Zum Beispiel von der Forschung der Versicherer für mehr Verkehrssicherheit. Die Einführung der Gurtpflicht in Deutschland war auch dem Engagement der Versicherer zu verdanken, ebenso die Verpflichtung der Autohersteller, das Anti-Schleudersystem ESP serienmäßig einzubauen, und der Trend, an Kreuzungen vermehrt Pfeilampeln für Linksabbieger aufzustellen. Ob besser gesicherte Steckdosen, zertifizierte Fahrradschlösser, Brandschutz für Unternehmen oder die Förderung von Rauchmeldern: In all dem steckt Präventionsarbeit der Versicherer drin.

Aktiv werden, um Schlimmeres zu verhindern – für die Betroffenen ist das mit Geld gar nicht aufzuwiegen. „Absolut“, sagt Astrid Kuhn, „ohne Herrn Jakobs säße ich jetzt vielleicht im Rollstuhl.“ Friedhelm Jakobs ist Fallmanager in Diensten von Reha Assist, einem von mehreren unabhängigen Reha-Management-Dienstleistern. Er wird nach dem Motorradunfall von der Kfz-Versicherung des Unfallgegners beauftragt. Jacobs vermittelt Kuhn an eine Kölner Spezialklinik, deren Ärzte ein völlig kaputtes Kniegelenk diagnostizieren, eigentlich nicht mehr zu retten. Viele Patienten verbringen ihr Leben nach einer solchen Amputation größtenteils im Rollstuhl.

Kuhn versucht, ihr Kniegelenk zu retten. Operation vor Weihnachten 2012, erste Reha, Wundschmerzen, Nachoperation im Juli 2013, zweite Reha. Reha-Dienstleister Jakobs stellt Kuhn bei einem der besten Prothesenbauer Deutschlands vor, vermittelt ambulante Therapien bei Top-Physiotherapeuten. Und Kuhn kämpft sich durch die Reha. Eine Win-win-Situation: Je besser es Kuhn langfristig geht, je früher sie wieder ihre Arbeit aufnehmen kann und auf je weniger Hilfe sie in Zukunft angewiesen sein wird, desto weniger zahlt die Versicherung langfristig. Die Kfz-Haftpflicht muss alle Behandlungen übernehmen und zahlt auch für alle Einschränkungen und Einbußen durch lange Ausfallzeiten am Arbeitsplatz einen finanziellen Ausgleich. Bliebe Astrid Kuhn erwerbsunfähig, müsste der Versicherer jahrzehntelang für den Verdienstausfall zahlen.

Eine Frage der Lebensqualität

Nach Schätzungen von Branchenkennern geben die Kfz-Haftpflichtversicherer rund 3000 bis 4000 Fälle jährlich an die Reha-Dienstleister. Welche Fälle, das entscheidet der Versicherer. Anders als die Assistance-Leistungen ist das Reha-Management oft keine Vertragsleistung für Versicherte. Auch manche Unfallversicherer und Berufsunfähigkeitsversicherer setzen mittlerweile auf die unabhängigen Reha-Dienstleister, um Ausfallzeiten zu verkürzen, Behandlungserfolge zu verbessern und die Betreuung zu optimieren.

Wie viel Lebensqualität für Unfallopfer durch den Einsatz der Reha-Manager gewonnen werden kann, lässt sich schwer in Zahlen messen. Wohl aber in Lebensqualität. Astrid Kuhn ist im Alltag kaum mehr auf Hilfe angewiesen und arbeitet wieder als Sachbearbeiterin. Die passgenaue Prothese trägt sie bis zu 14 Stunden am Tag, im Sommer auch selbstbewusst mit kurzer Hose. Auto kann sie mithilfe einer Automatikschaltung wieder fahren. Und Motorrad? „Klar“, sagt Kuhn, „als Sozius.“

Text: Henning Engelage
Bilder: B. Keyles / Angel MedFlight, MoreISO/Vetta/Getty Images, Henning Engelage, Karl-Josef Hildenbrand/dpa/Picture Alliance

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