Maga­zin POSI­TIO­NEN

Ver­brau­cher an die Macht

Sie sind mächtiger denn je. Die Regierung stärkt ihre Rechte, das Internet beschert ihnen nie dagewesene Markttransparenz. Von den Chancen und Grenzen des neuen Verbraucherschutzes für die Versicherungswirtschaft.

Prognosen sind keine Ergebnisse. Diese Tatsache nehmen die Kunden von Lebensversicherern eher ungnädig auf. Sobald die Leistungen deutlich hinter den Erwartungen zurückbleiben, trudeln die Beschwerden bei Ombudsleuten und Aufsichtsbehörden ein. Doch wer ist für die enttäuschten Erwartungen verantwortlich? Die Versicherer, die allzu optimistische Annahmen über die Rendite getroffen und Nebenbedingungen im Kleingedruckten versteckt haben? Gesetzgeber und Aufsichtsgremien, die der Assekuranz ziemlich genau vorschreiben, wie sie zu handeln und aufzuklären hat? Oder am Ende gar die Kunden selbst, die nicht genau hinschauen und Modellrechnungen für bare Münze halten?

Dabei sind die Verbraucher gefordert wie nie zuvor, Entscheidungen mit maßgeblichen finanziellen Auswirkungen für ihr Leben zu treffen. So verlangt der Staat ihnen immer mehr Eigenvorsorge ab, sei es zum Schutz vor Berufsunfähigkeit, ihrer Gesundheit oder ihrer Rente. Zugleich erschweren die Finanzkrise und die jetzige Niedrigzinsphase jede finanzielle Absicherung massiv.

Bankenpleiten, die Debatten um die Abschlusskosten und Provisionen bei Versicherern und schräge Geschäfte auf dem grauen Kapitalmarkt haben Vertrauen in die Seriosität und Solidität vieler Anbieter untergraben. Und schließlich hat die Digitalisierung das Informationsangebot zwar immens vergrößert. In der Praxis zeigt sich aber: Mehr ist nicht immer besser – so mancher Verbraucher fühlt sich angesichts der Fülle an verfügbarem Material überfordert statt gut informiert.

Information Overload

Ökonomen sprechen von Informationsasymmetrien und vom „Information Overload“. Viele nehmen den Staat als Regelsetzer für den Markt in die Pflicht. Und die Politik reagiert. Ein gewisses Maß an Regulierung scheint notwendig, wenn Menschen einen Mindestschutz gegen die Unwägbarkeiten des Lebens erhalten sollen. Der Trend hin zu mehr Verbraucherrechten, besserer Aufklärung und schärferen Gesetzen ist weltweit zu beobachten, auch in Deutschland: „Wo Verbraucher sich nicht selbst schützen können oder überfordert sind, muss der Staat Schutz und Vorsorge bieten“, heißt es im Koalitionsvertrag der Bundesregierung. Das gelte „insbesondere für Bereiche wie den Finanzmarkt und die Digitale Welt“. Deshalb wird der Verbraucherschutz massiv aufgewertet. Er ist nicht nur vom Landwirtschafts- ins Justizministerium gewandert, sondern erhält einen umfassenderen Auftrag: Unter Führung von Justizminister Heiko Maas (SPD) und Staatssekretär Gerd Billen, der zuvor dem Bundesverband der Verbraucherzentralen vorstand, entsteht gerade ein völlig neues Verbraucherschutzregime.

„Versicherer bewegen sich schneller“

Für die im GDV organisierte deutsche Versicherungsbranche muss das einerseits wie eine Offensive klingen. Andererseits ist Jörg von Fürstenwerth, Vorsitzender der GDV-Hauptgeschäftsführung, überzeugt davon, dass die Neuordnung für seine Branche durchaus viele gute Seiten hat: „Erstens muss man selbstkritisch anerkennen, dass die Versicherer sich deutlich schneller bewegen, seit öffentlicher Druck und Kontrolle zunehmen. Zweitens können klare Leitlinien und Vorgaben auch gut für unser Geschäft sein.“ Wenn etwa der Staat, statt bloß allgemein an die Altersvorsorge zu appellieren, den Abschluss bestimmter Versicherungen honoriere, nütze das allen. „Der wendige und erfahrene Verbraucher macht ohnehin sein Ding“, sagt Fürstenwerth. „Um die anderen sollten wir uns alle miteinander bemühen.“ Die Regierung tut das mit neuen Posten und Positionen: So gibt es einen Sachverständigenrat für Verbraucherfragen, besetzt mit neun Experten, die ähnlich wie die Wirtschaftsweisen regelmäßig Gutachten zur Lage der Verbraucher vorlegen werden. Ebenfalls zum Jahresanfang haben die Verbraucherzentralen neue Aufgaben als „Finanzmarktwächter“ und „Marktwächter Digitale Welt“ übernommen. Sie sammeln systematisch Daten über Probleme aus Verbrauchersicht, die bei ihnen in der Beratung auftauchen, und übermitteln sie an Aufsichts- und Regulierungsbehörden wie die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). „Marktwächter unterscheiden: Handelt es sich um ein individuelles Problem beim Verbraucher oder beim Anbieter? Oder um ein strukturelles Problem, bei dem Alarm geschlagen werden muss? Werden Gesetze verletzt, schalten wir die Aufsicht ein“, sagt Klaus Müller, Vorstand des Verbraucherzentrale Bundesverbands.

Die BaFin, die bereits 2013 einen eigenen Verbraucherbeirat an die Seite gestellt bekam, soll sich um „kollektiven Verbraucherschutz“ kümmern – im engen Zusammenspiel mit anderen Aufsichtsbehörden wie Kartellamt oder dem Bundesamt für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit.

Im Grundsatzreferat des Kanzleramts befasst sich eine dreiköpfige Projektgruppe mit der Frage, wie der Staat seine Verbraucher zu klügerem Verhalten animieren kann. Verbraucherschützer Müller sieht darin ein „Räderwerk, das ineinander greift“. Ganz offenkundig will der Staat das Zusammenspiel zwischen Anbietern und Kunden verändern – gerade im Finanzmarkt.

Kodex für den Vertrieb

Die Branche sei selbstkritisch genug, aus Fehlern der Vergangenheit zu lernen, findet GDV-Hauptgeschäftsführer von Fürstenwerth, und habe ihr Auftreten und Verhalten gegenüber Verbrauchern und deren Vertretern stark verändert. Beispielsweise im Vertrieb: Einerseits hat der Staat hier mit Gesetzen wie der neuen Vermittlerrichtlinie und dem Lebensversicherungsreformgesetz die Vorschriften zur Ausbildung, zur Dokumentation und zum Datenschutz verschärft. Andererseits ist die Branche selbst aktiv geworden, weil ihr klar geworden ist, dass das Kundenvertrauen in die Vermittler von Finanzprodukten gelitten hat. „Unsere Branche steht bei Vertriebsthemen nach wie vor unter großem öffentlichen Druck“, sagt Fürstenwerth, habe aber „sichtbar“ an Verbesserungen gearbeitet. Fast vollzählig haben die Versicherer einen freiwilligen Verhaltenskodex für den Vertrieb unterzeichnet. Der gibt strikte Beratungsgrundsätze vor, von der Forderung nach verständlichen Produkten, der Verpflichtung zur Beratungsdokumentation und Regeln zur Umdeckung und Abwerbung bis hin zur Pflicht, sich regelmäßig weiterzubilden.

Vor allem müssen sich die Versicherer, die das Regelwerk akzeptiert haben, alle zwei Jahre von einem Wirtschaftsprüfer kontrollieren lassen, ob Vorgaben eingehalten und Verstöße geahndet werden. Die Ergebnisse dieser turnusmäßigen Evaluierungen – rund 150 sind bereits fällig geworden – werden allgemein zugänglich veröffentlicht. „Dass sich das eigene Vorgehen so direkt mit dem der Konkurrenz vergleichen lässt, führt in vielen Unternehmen zu einem Nach- und Umdenken“, beobachtet Gerhard Müller, Vorstandsvorsitzender der Sparkassen-Versicherung Sachsen und Vorsitzender des Vertriebsausschusses im GDV.

Ein Erfolgsrezept des Kodex: Die Vertriebler werden nicht allein gelassen. „Die Regeln wurden als Hilfestellung formuliert“, sagt Müller. „Deshalb sind sie im Markt inzwischen auch weitgehend akzeptiert.“

Karsten Eichmann, Vorstandsvorsitzender der Gothaer Versicherung, hält solche Regeln auch deshalb für vernünftig, weil sie einen zentralen Gedanken vieler Anbieter wiederbelebten. Versicherungen enthielten nämlich einen äußerst kundenfreundlichen Kern, sagt Eichmann: den der gegenseitigen Absicherung. „Unser Daseinszweck ist letztlich, nachhaltig und verlässlich für unsere Kunden da zu sein“, sagt Eichmann. „Dieser Gedanke liegt momentan im Trend, ist aber eigentlich ein uraltes Geschäftsmodell.“ Auf die heutige Zeit übertragen heißt das für Eichmann: Er will Produkte ohne Deckungslücken verkaufen, die für Verbraucher verständlich sind.

Auf diesem Weg kommt die Branche aus eigener Initiative voran: Das sprichwörtliche Versicherungs-Chinesisch gibt es bei Neuverträgen kaum mehr. Der GDV hat vor fünf Jahren angefangen, Musterbedingungen für Verträge zu entschlacken und – wissenschaftlich unterstützt – sprachlich zu überarbeiten. Mehrere Versicherer haben ihre Schriftstücke ausgedünnt und so übersetzt, dass auch juristische Laien verstehen, was gemeint ist. Bei Ergo, einem der Vorreiter, schrumpften dadurch die Allgemeinen Versicherungsbedingungen für Hausrat-Policen von 40 auf 12 Seiten. Und Gastronomen müssen sich vor Abschluss einer Haftpflichtversicherung nicht mehr durch 40 Seiten Juristensprech kämpfen, sondern haben nur noch 8 Seiten – was in einer guten halben Stunde zu schaffen ist.

Bei Ergo kümmert sich seit fünf Jahren Kundensprecher Ralf Königs mit eigenem Stab um die Übersetzungen. Mehr noch: Königs propagiert Kundeninteressen im gesamten Haus. Einmal pro Monat trifft er sich mit dem Vorstand, gibt Ideen weiter und stößt Neuerungen an. „Am Anfang haben viele im Haus mich als Störfaktor gesehen“, sagt Königs. „Inzwischen empfinden es alle als Bereicherung.“ Neben Königs wirkt ein 25-köpfiger Kundenbeirat und es gibt einen Kundenbericht – als Arbeitsnachweis in Sachen Verbraucherschutz, mit Daten zur Kundenzufriedenheit, zur Beratung, zum Beschwerdemanagement und zu Schlichtungsfällen.

Die Allianz lässt ihr „Ergebnis für den Kunden“ jährlich von einem Wirtschaftsprüfer testieren und bemisst einen Teil der Vorstandsvergütung da-nach, ob Kunden zufriedener sind oder ob andere Fortschritte erzielt werden.

Im Streitfall: der Ombudsmann

Kunden, die Probleme nicht mit dem Versicherer direkt lösen können oder wollen, können sich zudem bei der BaFin beschweren – oder beim Ombudsmann. Kommt es bei einigen der weit über 400 Millionen Versicherungsverträgen zu Problemen und Streitigkeiten, versucht der seit 2001, schnell eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung zu finden. Oft gelingt das. 2014 hatte jede dritte Beschwerde bei Lebensversicherungen und fast jede zweite Beschwerde in den anderen Sparten Erfolg. Um etwa 13000 zulässige Fälle kümmert sich die von den Versicherern gegründete Schlichtungsstelle – formal ein eingetragener Verein – jedes Jahr. Auch Justizminister Heiko Maas sieht im „Versicherungs-Ombudsmann ein Vorbild für effektiven Verbraucherschutz“, von dem sich andere Branchen gern etwas abgucken dürften. Es liegt nicht nur im Verbraucher-, sondern durchaus im Eigeninteresse der Assekuranz, dass Kunden die Produkte und Leistungen der unterschiedlichen Anbieter vergleichen können. Damit entsteht nicht nur ein Preis-, sondern auch ein Qualitätswettbewerb. Häufig wird eine eigentlich bestens passende Police nicht abgeschlossen, nur weil ein Konkurrent eine ähnliche billiger anbietet, sagt Gothaer-Vorstandschef Eichmann: „Mit zunehmender Transparenz in den Onlinemedien ist der Preis für Kunden doch oft die entscheidende Größe.“

Nicht immer seriöse Vergleichsportale und ähnliche Angebote erschweren den Anbietern das Geschäft und sind nur bedingt im Sinn der Verbraucher. Der Wildwuchs bei Vergleichsportalen sei enorm, kritisiert Hubertus Primus von der Stiftung Warentest, dem renommiertesten Anbieter von Versicherungsvergleichen: „Ich empfehle, genau zu beobachten, wer wann wen empfiehlt.“

Der Ansatz der Stiftung Warentest, die Daten ihrer Tests stets vorab noch einmal den Überprüften vorzulegen und selbst keine Versicherungsverträge zu vermitteln, habe sich bewährt, sagt Primus: „Unser Ziel besteht darin, dem Verbraucher die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu orientieren.“

Womöglich leisten Organisationen wie die Stiftung Warentest mit ihrem Aufklärungsanspruch einen effektiveren Verbraucherschutz als mancher Regulierer, denn die Vielzahl an Gesetzen, die die Branche zu befolgen hat, erhöht nicht nur die Bürokratie und damit die Kosten für die Kunden signifikant. Mit immer neuen Verordnungen konterkariert der Gesetzgeber auch seine eigenen Ziele: dass Verbraucher sich wirklich selbst eine Meinung bilden können.

Sanftes Lenken statt Zwingen

Klassische Lebensversicherungen etwa sind inzwischen derart eng reguliert, dass sie für Kunden immer undurchsichtiger und unüberschaubarer werden, sagt GDV-Hauptgeschäftsführer von Fürstenwerth – da arbeiten dann die Versicherer, die sich um Verständlichkeit bemühen, gegen die Juristen im eigenen Haus, die immer neue gesetzliche Bestimmungen in die Verträge bugsieren müssen. „Bei allem grundsätzlichen Verständnis für Regulierung: Das ist allein durch die Fülle weit entfernt von Einfachheit und Transparenz“, sagt Fürstenwerth. Das erkennen auch Verbraucherschützer in der Regierung allmählich – und steuern um, von immer mehr Zwängen hin zum eher sanften Lenken. Staatlicher Verbraucherschutz könnte, wenn sich diese Fraktion durchsetzt, künftig häufiger im Mantel netter Aufforderungen und stetiger Anregungen daherkommen, um die Bürger anzustupsen und ihre Aufmerksamkeit zu erhöhen. Am Ende jedoch müssen die Verbraucher ihren Schutz wohl auch in die eigene Hand nehmen. Wie das gelingen kann, beschreibt der Bildungsforscher Gerd Gigerenzer, der im neuen Sachverständigenrat der Regierung für Verbraucherfragen sitzt: „Ein bisschen mehr Courage, ein bisschen mehr Verantwortung und ein bisschen mehr Nachdenken.“ Dieser Dreiklang könnte nach der Welle an neuen Verbraucherrechten den Weg weisen zu mehr Verbraucherkompetenz.

Text: Olaf Wittrock

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