Gruß­wort des GDV-Prä­si­den­ten zum Jah­res­be­richt des Ombuds­manns

„Hohe Kun­den­zu­frie­den­heit ist Ansporn für die Bran­che“

Der Ombudsmann hat heute seinen Jahresbericht vorgelegt: Wir dokumentieren deshalb das Grußwort des GDV-Präsidenten: Wolfgang Weiler über die stetige Relevanz der Schlichtungsstelle sowie die neuen Herausforderungen für den Verbraucherschutz und die Versicherungsbranche.

Jedes Produkt, jede Dienstleistung hat nur dann eine Perspektive, wenn das Interesse der Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt steht. Das gilt natürlich auch für Versicherungen.

Die Gründungsversammlung des Vereins Versicherungsombudsmann vor nun bald 20 Jahren war auch deshalb ein Meilenstein – nicht nur für unsere Branche, sondern auch für den gesamten Verbraucherschutz in Deutschland. Probleme zwischen Verbrauchern und Versicherern schnell, pragmatisch, neutral und effizient beizulegen, nach den Maßstäben von Recht und Gesetz, das war neu und hat bis heute viele Nachfolger in vielen Branchen gefunden. Im Oktober 2014 lobt der damalige Justizminister Heiko Maas: „Es waren vor allem die guten Erfahrungen mit dem Ombudsmann für Versicherungen, die geholfen haben, die alternative Streitbeilegung grundsätzlich zu regeln.“

Der bei der Einführung des Ombudsmanns federführende, leider zwischenzeitlich verstorbene GDV-Präsident Bernd Michaels erinnerte sich einmal: „Wir zeigten der Politik, dass die Branche Dinge am besten selbst zum Besseren wenden kann. Zudem haben wir Brücken gebaut: Viel zu lange war Verbraucherschutz stark ideologisiert. Beide Seiten haben zu lange gezögert, sich zusammenzusetzen, um die Argumente der Gegenseite zu verstehen.“

Versicherte können Entscheidungen unserer Branche seitdem kostenlos von Experten überprüfen lassen, ohne gleich den Rechtsweg einschlagen zu müssen. Die Unternehmen haben ihrerseits die Chance, Probleme frühzeitig aus der Welt zu räumen, ehe der Streit eskaliert – und Kundinnen und Kunden für immer weg sind. Ergänzend zum internen Beschwerdemanagement erlangen wir Versicherer aber auch weitere wertvolle Erkenntnisse darüber, ob es sich bei der Beschwerde um einen Einzelfall handelt – oder um einen strukturellen Missstand, den wir korrigieren sollten. All das macht einen effektiven Verbraucherschutz aus.

Herausforderungen der Corona-Pandemie souverän gemeistert

Die von Bernd Michaels beschriebenen Brücken halten bis heute und sind trotz aller berechtigten Differenzen tragfähiger und belastbarer denn je geworden. Daran konnte auch die alles dominierende Corona-Pandemie nichts ändern, deren Herausforderungen das Team der Geschäftsstelle des Ombudsmanns mit Bravour gemeistert hat. Grundsätzlich und besonders angesichts dieser erschwerten Rahmenbedingungen danke ich dem Ombudsmann Dr. Wilhelm Schluckebier, dem Geschäftsführer Dr. Horst Hiort und allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für die hervorragende Arbeit.

Dabei attestiert der Ombudsmann unserer Branche Positives: „Generell scheint mir die Kundenfreundlichkeit bei den Unternehmen weiter zuzunehmen“, sagte er unlängst in einem Interview. „Auch in unseren Verfahren ist die Bereitschaft bei den Versicherern, enttäuschten Kunden entgegenzukommen, erfreulich ausgeprägt.“ Die Zahl der 2020 eingegangenen Beschwerden, für die der Ombudsmann zuständig ist, liegt bei rund 13.200 und damit trotz eines leichten Anstiegs im Rahmen der üblichen Schwankungsbreiten. Angesichts von rund 400 Millionen Versicherungsverträgen in Deutschland kann man hier wohl kaum von einer generellen Unzufriedenheit der Kunden sprechen.

Das freut auch uns Versicherer sehr und ist uns als Branche Ansporn für die Zukunft.

In dieser Zukunft wird es immer digitaler zugehen. Der digitale Fortschritt wird sich beschleunigen und seine Wirkung auf nahezu alle Lebensbereiche verstärken – damit alle profitieren, brauchen wir passende Rechte für die digitale Welt. Mit neuen Regulierungsvorschlägen will Brüssel etwa für den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) zusätzliche Anforderungen schaffen: Auch Anwendungen im Versicherungsbereich könnten unter diese Regelungen fallen. Dass man nicht alles machen sollte, was dank KI möglich wäre, darüber herrscht Einigkeit. Klar ist: Auch für KI müssen ethische Regeln gelten.

Bevor allerdings über neue Regulierungen nachgedacht wird, sollten die bestehenden Vorgaben berücksichtigt werden. Dies gilt insbesondere für die Versicherungsbranche: Der Rechtsrahmen im Versicherungsbereich bietet bereits ausreichenden Schutz, denn er ist technologieneutral.

Für diese Zukunft wünschen wir der Institution Ombudsmann die gewohnte Schlagkraft als pragmatische Vermittlungsinstanz – und sicher auch als ein Sparrings-Partner unserer Branche.

Ich freue mich sehr auf weitere Anregungen und weiteren Austausch.

Ihr

Dr. Wolfgang Weiler

Präsident

Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V.

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