19.11.2009 | Positionen Nr. 69
Hintergrund - DIE PROBLEMLÖSER

Ob Einkäufe im nächstgelegenen Supermarkt, Vermittlung von Handwerkern nach einem Wasserrohrbruch oder Kinderbetreuung: Die Assistance-Angebote der Versicherungen beschränken sich nicht mehr auf Pannen- oder Notfallhilfe. Das gefällt den Kunden. Die Nachfrage ist enorm.

Am Anfang war die Panne: Hilfe bei Unfällen oder Defekten war lange Zeit die einzige praktische Unterstützung, die Versiche rungsunternehmen ihren Kunden bieten konnten. In den vergangenen Jahren jedoch hat sich das grundlegend geändert. Nach dem Skiunfall in Österreich organisieren Versicherer nicht nur Fachärzte und den Rücktransport, sie erledigen anschließend auch die Einkäufe, kümmern sich um den Haushalt und die Kinderbetreuung. Nach dem Wasserrohrbruch in der Küche vermitteln sie Handwerker und sorgen dafür, dass die Wohnung wieder so aussieht wie vor dem Schaden. Sie alarmieren mitten in der Nacht den Schlüsseldienst, und sie wissen auch, wer das Wespennest im Dachstuhl fachgerecht entfernt.

„Früher haben sich Kunden damit zufriedengegeben, wenn die Versicherung im Schadensfall zahlte", sagt Marcus Hansen, Vorsitzender der Kommission Assistance im Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV). „Heute wollen die Menschen nicht einfach Geld bekommen, sie wollen, dass sich die Versicherer um sie kümmern." Assistance, die persönliche Unterstützung im Notfall, boomt: Vor acht Jahren haben die im GDV organisierten Assisteure in 1,25 Millionen Fällen Leistungen organisiert — hauptsächlich bei der Pannenhilfe Vergangenes Jahr waren es bereits 1,7 Millionen Fälle. Besonders die Bereiche Haus und Gesundheit haben dabei stark zugelegt..

Wie rasch sich die Erwartungshaltung ändert, zeigen auch aktuelle Umfragen: Um acht Prozentpunkte ist der Stellenwert des Servicegedankens in den vergangenen zwölf Monaten deutschlandweit gestiegen. 56 Prozent der Menschen halten Service- und Assistance-Leistungen der Versicherer mittlerweile für „wichtig" oder sogar „sehr wichtig". „Die Menschen leben in einer zunehmend komplexeren Welt", sagt Andreas Bretzler, Geschäftsführer der Assistance-Kommission des GDV. „Das führt dazu, dass hilfreiche Dienstleistungen eine immer größere Bedeutung bekommen."

Marcus Hansen, der auch Hauptgeschäftsführer der ÖRAG Service GmbH ist, des Assistance-Partners der Sparkassen und ihrer Versicherer, sieht sich und seine Kollegen daher als „Kümmerer", als Problemlöser: „Wir Assisteure sind Koordinatoren in allen Not- und Servicefällen — egal ob es sich dabei um kleine oder große Krisen handelt." Davon profitieren nicht nur die Kunden. Auch die Versicherer freuen sich, wenn Schadensfälle reibungslos und günstig abgewickelt werden: Assisteure wie die ÖRAG verfügen über ein Netzwerk mit weltweit 210.000 Dienstleistern, die nicht nur hohe Qualität abliefern müssen, sondern auch zu vorher festgelegten Konditionen aktiv werden. Dadurch ließen sich die Schadenskosten — verglichen mit der individuellen Behebung durch den Kunden — in vielen Fällen auf die Hälfte reduzieren, sagt Marcus Hansen. „Assistance-Produkte fördern zudem die Kundenbindung und verbessern das Image des Versicherers — weil seine Produkte durch die Unterstützung ein menschliches Gesicht bekommen."

Auch Andreas Bretzler sieht große Chancen für die Branche, sofern sie künftig „mit kreativen Lösungen auf die individuellen Wünsche der Kunden" eingeht. Wenn beispielsweise die Kinderkrippe kurzfristig schließen muss oder die Tagesmutter ausfällt, könnten sich Versicherer um die Betreuung der Kleinen kümmern — und die berufstätigen Eltern entlasten. Wenn Menschen einen Facharzt suchen, könnte die medizinische Hotline Tipps geben. Auch die ungebremste Mobilität, steigendes Umweltbewusstsein und der demografische Wandel verstärkten den Trend zur Assistance.

Aber braucht es dazu unbedingt die Versicherer? Werden nicht intelligente Handys, heute schon auf dem Weg zum Alltagshelfer in der Hosentasche, diese Aufgabe übernehmen? Bretzler ist da skeptisch: „Die Abhängigkeit des Menschen von der Technik kann auch wieder zu Notsituationen führen, in denen Versicherer gefragt sind." Zum Beispiel, wenn das schlaue Handy verloren geht. In so einem Fall könnte die Versicherung nicht nur für Ersatz sorgen, sondern auch gleich die zuvor gespeicherten Kontaktdaten aufs neue Gerät übertragen — ohne dass sich der Handybesitzer um solche Details kümmern muss.

Alex Stirn ist freier Journalist in München. Ansprechpartner: Katrin Rüter, Tel. 030/2020-5119.