07.09.2017
Interview-Serie "Reden wir über Digitalisierung"

“Entscheiden wird am Ende immer der Mensch“

Mit künstlicher Intelligenz lassen sich viele Arbeitsschritte automatisieren. Stephan Spieleder, IT-Vorstand der Versicherungskammer Bayern (VKB), erklärt, warum er wichtige Entscheidungen dennoch nicht der Technik überlassen will. Und warum er Ängste für unbegründet hält, der Mensch könnte eines Tages die Kontrolle über die Maschinen verlieren.

Wer bei einem IT-Vorstand ausschließlich Zeugnisse des Fortschritts und der Moderne erwartet, ist bei Stephan Spieleder falsch. Das zeigt sich schon am Eingang zu seiner Abteilung in der VKB-Zentrale in München-Giesing: Dort steht noch „Datenverarbeitung“. Und in seinem Büro mit den markant kantigen Holzmöbeln huldigt Spieleder einer Sportlegende der Vergangenheit: Muhammed Ali. Zwei Poster von ihm schmücken die Wand, gleichzeitig steht ein Pult mit einem übergroßen Ali-Bildband neben Spieleders Schreibtisch. Im Gespräch schaut der IT-Vorstand aber nur in die Zukunft: Einen K.O. des Menschen im Kampf gegen eine allmächtige künstliche Intelligenz sieht er nicht, der apokalyptische Unterton in der Debatte stört ihn. Spieleder will mithilfe der Maschinen den Service für Kunden verbessern. Eines ist ihm dabei aber wichtig: Die Entscheidungshoheit darf sich der Mensch nicht von der Maschine aus der Hand nehmen lassen.

Herr Spieleder, bei der Beschreibung von künstlicher Intelligenz (KI) wird häufig der Vergleich eines Kindes bemüht, das nach und nach dazulernt. Sie arbeiten bereits mit IBM Watson. Ist das ihr Kleinkind?
Stephan Spieleder: Das trifft es ganz gut. Wir haben uns vor zwei Jahren ein Kindergartenkind reingeholt und haben jetzt vielleicht einen sehr soliden Azubi im zweiten Ausbildungsjahr.

Muss man die Maschine auch erziehen?
Spieleder: Man muss Watson beim Lernen unterstützen. Was die Maschine natürlich nicht hat, sind Trotzphasen, Pubertät oder Tage, an denen sie nicht in die Schule will. Aber Sie müssen die Maschine lehren und trainieren. Und Sie müssen kontrollieren, ob sie ihre Hausaufgaben richtig gemacht hat und die Dinge nachjustieren, die sie falsch gemacht hat. Somit ist das mit dem Lernen und Trainieren schon vergleichbar.

Mensch Spieleder: „DAS GERÄUSCH VOM 64K-MODEM VERGISST MAN NICHT MEHR“

Mein erster Computer…
Das war ein C64, so um 1983 oder 1984.
Das letzte Fax, das ich gesendet habe,…
Privat im letzten Sommer eine Buchungsbestätigung. Dass ein Reisebüro im Jahr 2016 noch mit Fax arbeitet, hat mich gewundert. Das letzte berufliche Fax muss schon ewig her sein.
Meine früheste Erinnerung an das Internet ist…
Die Quälerei mit dem 64k-Modem – und das Geräusch vergisst man natürlich nie mehr.
Die letzte App, die ich runtergeladen habe, war…
Privat: Die Wein-App Vivino – echt cool. Beruflich war es eine Übersetzungs-App.
Iphone oder Android?
Beides.
Twitter oder Facebook?
Eher Twitter. Facebook spricht mich nicht so an, dann lieber LinkedIn.
Buchladen oder Amazon?
Die Fachbücher für den Job bestelle ich eher bei Amazon gleich elektronisch. Privat gehe ich lieber in den Buchladen und kaufe mir das Buch, das ich auch in der Hand halten will.
Auf meinem Schreibtisch steht…
Das iPad. Da bin ich begeistert, dass man mit einem Gerät alles tun kann.
In zehn Jahren werden wir alle…
feststellen, dass sich aus der Digitalisierung Riesenchancen ergeben haben und die Welt nicht untergegangen ist.

Was kann denn ihr Azubi schon und wo setzen Sie künstliche Intelligenz ein?
Spieleder: Wir nutzen KI derzeit in der Textanalyse, um Angebotswünsche oder Unmutsäußerungen unserer Kunden aus ihren Schreiben herauszufiltern und schneller reagieren zu können. Bei Unmutsäußerungen wird der Kunde sofort angerufen oder das Problem behoben. Wenn wir ein Schreiben so interpretieren, dass beim Kunden ein Versicherungsbedarf ist, dann spricht ihn der Vertrieb kurzfristig an und macht ihm ein Angebot. Das sind die beiden Anwendungsfälle, die wir seit Anfang des Jahres flächendeckend im Einsatz haben.

Die Textanalyse könnten sie ja auch mit klassischer Software und Stichwortsuche machen und die Briefe nach Schimpfwörtern scannen.
Spieleder: Diese ganz klaren Aussagen finden Sie immer heraus. Interessant sind die unterschwelligen Dinge, die nicht so klar artikuliert werden. Oft stecken die Wünsche zum Beispiel hinter ironischen Bemerkungen. Wir haben gemeinsam mit der Technischen Hochschule München einen interessanten linguistischen Ansatz entwickelt, um auch solche Kommentare zu verstehen. Da hilft die Technik. Die KI ist noch ein Lernfeld und im Aufbau, aber wir glauben, es ist die zielführende Lösung. Wir werden das erweitern.

Was sind die nächsten Anwendungsfelder?
Spieleder: Wir wollen KI vor allem nutzen, um den Kunden einen noch maßgeschneiderten Service anzubieten. Wir werden uns ein Arbeitsfeld nach dem anderen vornehmen und in der Entwicklung weitergehen. Wo wir bei dem Thema in drei bis fünf Jahren landen, werden wir sehen. Wir lernen mit jedem Fortschritt dazu.

Gibt es denn Bereiche, wo künstliche Intelligenz nicht weiterhelfen wird?
Spieleder: Das ist schwierig. Ich glaube, dass das Führen von Menschen, die echte Interaktion mit ihnen und das gemeinsame Arbeiten Aufgaben sind, bei denen die künstliche Intelligenz an Grenzen stößt.

Wie viel Effizienzsteigerung durch Automatisierung ist da noch möglich?
Spieleder: Wir haben bei der klassischen Automatisierung fast alles gehoben, was wir haben – zusammen mit dem Vertrieb. Jetzt kommt die nächste Stufe zum Beispiel ein Projekt für semantische Spracherkennung. Wir schauen dabei, ob einfache, kaum wertschöpfende und sich wiederholende Arbeiten vielleicht besser von einem Computer übernommen werden können: Kann der Computer Schreiben besser verschlagworten, kann er die Wünsche der Kunden aus Briefen erkennen, kann er daraus gleich automatisiert eine Antwort versenden? Auch dazu haben wir „Plan P“ und schauen uns diese Themen genau an.

Sie würden Watson also auch in fünf Jahren keine Führungsverantwortung geben? Kein Watson im Vorstand eines Versicherungsunternehmens?
Spieleder: Das würde ich nie tun. Es gibt Dinge, die würde ich der künstlichen Intelligenz auch langfristig nicht zutrauen. Und sie würde auch keine Akzeptanz finden.

KI trifft aber doch heute schon Entscheidungen. Wo sind die Grenzen? Wann sollte nur der Mensch entscheiden, und wann die Maschine?
Spieleder: Wenn Sie das gesellschaftlich diskutieren, sind das natürlich relevante Fragen. Im Unternehmen haben Sie das aber selber gut in der Hand. Wir planen nicht, wichtige Entscheidungen der Maschine zu überlassen. Entscheiden wird am Ende immer der Mensch. Er wird dem Kunden erklären, warum wir eine Versicherung genauso gezeichnet haben, und nicht ein Algorithmus. Das wäre aus meiner Sicht der falsche Ansatz. Die Maschine unterstützt nur bei der Entscheidungsfindung. Deshalb sehe ich den Konflikt für uns nicht.

Aber schon heute werden einfache Policen vom Computer gezeichnet.
Spieleder: Das ist für mich aber das hochstandardisierte Massen-Geschäft und da auch nichts Neues. Es wird Sie nicht überraschen, dass bei der Beantragung eines Moped-Schilds nicht mehr unbedingt ein Mensch die Daten bearbeitet. In den Fällen unterstützt die Technik schon heute sehr massiv. Da kommen Sie aber nie wirklich in den Konflikt, einen Antrag ablehnen zu müssen – außer Sie hatten schon fünf Versicherungen bei uns und haben nie die Prämie gezahlt. Dann wird Sie die Ablehnung aber nicht wirklich überraschen.

Aber was geschieht beispielsweise nach einem Moped-Unfall: Wer trifft dann die Entscheidung über die Entschädigungsleistung?
Spieleder: Es kommt drauf an. Wenn der Moped-Fahrer bei einem Unfall nur seine Felge verbogen hat und eine neue braucht, dann können wir ihm die 178 Euro auch automatisiert auszahlen. Wenn es aber um einen schweren Unfall geht, möglicherweise mit verletzten Personen, dann wird der Fall von einem Schadenregulierer übernommen. Die Technik hilft ihm. Aber die Regulierungsentscheidung wird – zumindest bei uns – nicht von einer Maschine getroffen.

Der Computer darf allein über den Ersatz der verbogenen Felge entscheiden. Was, wenn er eine Entschädigung ablehnt?
Spieleder: Dann müssen wir gegenüber dem Kunden aktiv werden. Sobald wir nicht so regulieren, wie der Kunde es möchte – oder wenn wir einen Schaden sogar ablehnen müssen –, ist die Grenze der Automatisierung erreicht. Das würde ich nicht von der Maschine erledigen lassen. Sie kann einen Regulierungsvorschlag machen, aber das zu entscheiden und auch dem Kunden zu erklären, ist ein menschliches und kein technisches Thema. Das wäre mir sonst zu platt und würde mit unserer Servicevorstellung nicht zusammenpassen.

Besteht nicht die Gefahr, dass sich Sachbearbeiter nur noch auf den Regulierungsvorschlag der Maschine verlassen?
Spieleder: Bei uns besteht die Gefahr nicht, da unsere Sachbearbeiter wissen, dass sie den Vorschlag genau als das nehmen sollen, was es ist. Nämlich ein Vorschlag. Die letztliche Entscheidung können, sollen und wollen unsere Mitarbeiter selbst treffen.

Bleiben Entscheidungen und Regulierungsvorschläge, die der Computer vorbereitet, überhaupt noch nachvollziehbar?
Spieleder: Wir machen ja nach wie vor Versicherungsgeschäft – auch wenn wir mehr Technik einsetzen. Und so lange wir unser Geschäft verstehen, verstehen wir auch, was die Maschine macht. Sollten wir einmal an den Punkt kommen, dass wir nicht mehr die Maschine verstehen, dann sollten wir einen Stopp setzen.

Über unsere Serie: „Reden wir über Digitalisierung…“

Die Digitalisierung verändert die Versicherungsbranche – schnell und tiefgreifend. Geschäftsmodelle, Strukturen und Vertriebskanäle stehen auf dem Prüfstand. Im Rahmen einer Interviewserie berichten Vorstände, Macher und Entscheider aus der Branche, wie die technische Revolution ihren Arbeitsbereich umkrempelt und wie sie darauf reagieren. GDV.DE bietet eine Plattform für verschiedene Meinungen: Denn so vielfältig wie die Veränderungen sind auch die Reaktionen darauf.

Haben Sie denn Watson schon einmal nicht verstanden?
Spieleder: Nein. Natürlich gibt es Entwicklungsschritte, bei denen Watson etwas falsch macht. Das erkennen wir aber auch relativ schnell und beheben das, wie bei einem konventionellen Test auch. Dass Watson etwas gemacht hat, bei dem wir Tage gebraucht hätten, um die Genialität seines Ansatzes zu verstehen, ist uns bislang noch nicht passiert. Und damit rechne ich auch nicht.

Wie stellen Sie sicher, dass Sie die Maschine auch in Zukunft verstehen?
Spieleder: Wir können sehr gut steuern und nachvollziehen, was die Maschine tut – bei jedem Entwicklungsschritt. Wir haben es selbst in der Hand. Es ist ja kein System, das sich selbst entfaltet und verbreitet. Es ist immer so groß und mystisch, was da alles über das Thema KI berichtet wird. Wenn Sie sich das live anschauen: So dramatisch ist das nicht.

Aber werden Sie durch den verstärkten Einsatz der Technik immer abhängiger von IT-Konzernen und Softwareanbietern?
Spieleder: Wir haben uns in der IT schon immer die Fragen stellen müssen: Was mache ich selbst? Was kaufe ich ein? Und auch früher haben wir mit Dienstleistern zusammengearbeitet. Wir haben mit Watson ein fertiges System eingekauft und lassen uns bei dessen Einführung unterstützen. Das ist sozusagen Hilfe zur Selbsthilfe. Dann aber übernehmen wir das System und entwickeln es selbst weiter. Das ist unser Anspruch. Eine Abhängigkeit von einem großen Dienstleister sehe ich nicht.

Tesla-Gründer Elon Musk warnt bereits vor künstlicher Intelligenz als größte Bedrohung der Menschheit. Teilen Sie die Bedenken?
Spieleder: Mich stört dieser apokalyptische Unterton. Wir tun immer so, als entwickele sich künstliche Intelligenz irgendwie völlig autonom und wir könnten weder eingreifen noch aufhalten. Faktisch ist das ja nicht so.

Sie sehen solche Bedrohungen also nicht?
Spieleder: Ich bin davon überzeugt, dass Unternehmen auf die Digitalisierung setzen müssen, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Aber Weltuntergangsszenarien? Das sehe ich überhaupt nicht so. Wir haben als Menschen schon noch die Kontrolle. Ich würde auch Wert darauf legen, die Herrschaft über die Maschine zu behalten – sowohl persönlich als auch im Unternehmen.

Interview: Henning Engelage