12.06.2017
Interview-Serie "Reden wir über Digitalisierung"

„Kommunikationsfähigkeit wird zur zentralen Kompetenz“

Die Digitalisierung verändert die Arbeitswelt: Kreativität und Kommunikation werden wichtiger. Astrid Stange, Personal-Vorstand beim Axa-Konzern, erklärt, wie sie die Zusammenarbeit im Unternehmen verbessern will, welche neuen Anforderungen auf die Mitarbeiter zukommen und in welchen Fällen der Mensch auch in 20 Jahren nicht vom Computer ersetzt werden kann.

Wer von Gründungen auf der grünen Wiese spricht, sollte sich die Axa Konzern-Zentrale vor den Toren Kölns anschauen: Idyllisch im rechtsrheinischen Holweide gelegen, hat sich die Axa hier schon vor Jahrzehnten gegen das repräsentative Skyline-Symbol und für einen in der Breite angelegten Gebäudekomplex inklusive Ententeich entschieden – heute würde jeder Digitalisierungsstratege von Campus sprechen. Ganz zufrieden ist Personal- und Strategievorständin Astrid Stange aber nicht: Sie will die Einzelbüros abschaffen, um die Kommunikation zu verbessern. Denn nur im Austausch entstehen kreative Ideen, begründet Stange im Interview ihre Pläne. Und sie erklärt, welche Qualitäten Sachbearbeiter in der Zukunft haben müssen, wie die Axa im Wettbewerb um Talente bestehen will und warum ein Kicker dafür nicht ausreicht.

Frau Stange, Sie wollen bei AXA die Büros „radikal umbauen“. Was bedeutet das konkret?
Astrid Stange: Die Einzelbüros werden verschwinden. Alles wird transparenter und offener. Wir werden in Zukunft verschiedene Arbeitsbereiche haben, zum einen offene Zonen, wo man telefonieren kann, Flächen für Teamarbeit, aber auch Bibliotheksflächen, um sich zum ungestörten Arbeiten zurückziehen zu können.

Wozu das Ganze? Wollen Sie die Mitarbeiter aus ihrer Komfortzone holen?
Stange: Wir wollen Kommunikation ermöglichen und die Zusammenarbeit verbessern. Wir haben festgestellt, dass Einzelarbeit in kleinen Büros nicht zielführend ist. Da findet kein Austausch statt, der Neues schafft. Wir wollen ein Umfeld, das den heutigen Bedürfnissen entspricht und in dem sich Leute wohlfühlen und gerne arbeiten. Also eigentlich genau das Gegenteil von weniger Komfort.

Das klingt nach einem Bruch mit der Tradition. Die Versicherungswirtschaft ist doch seit je her stark hierarchisiert.
Stange: Alle Branchen mit langer Tradition sind stark hierarchisiert. Das war früher die herrschende Organisationslehre. Es wurde klar festgemacht: Wer ist oben? Wer ist unten? Ich habe meine Karriere bei Bertelsmann gestartet. Da konnte man den Rang der Mitarbeiter an den Fensterrippen der Büros abzählen. Aus so einer Welt kommen wir, so hat man organisiert. Und so trimmt man ein Unternehmen auf Effizienz. Aber in der Zukunft kommt es eher darauf an, kreativ und innovativ zu sein und neue Ideen zuzulassen.

Mensch Astrid Stange: „Ich kann mich an Faxe nicht mehr erinnern“

Mein erster Computer…
Das war eine riesige graue Kiste, ein 386er. Ein Studienkollege hat gleich als erstes *.* eingegeben und dann war der Computer tot. Das war mein erstes Computererlebnis.
Das letzte Fax, das ich gesendet habe,…
Ich kann mich an Faxe gar nicht mehr erinnern. Vor zehn oder 15 Jahren? Ich weiß es nicht mehr.
Meine früheste Erinnerung an das Internet ist…
Das muss um 1995 gewesen sein. Aber ich weiß nicht mehr, mit wem man sich überhaupt vernetzen konnte.
Die letzte App, die ich runtergeladen habe, war…
Ich habe eine App für das Hörgerät meiner Mutter runtergeladen. Als ich festgestellt habe, dass sie ein programmierbares Profi-Hochleistungshörgerät hat, wollte ich wissen, wie das Gerät funktioniert.
Iphone oder Android?
Im Augenblick iPhone.
Twitter oder Facebook?
Dann eher Twitter. Bei Facebook finde ich die Nutzung von Daten besonders „interessant“. Deswegen bin ich dort nicht.
Buchladen oder Amazon?
Sowohl als auch. Ich habe in der letzten Woche sechs oder sieben Bücher geordert, aber ich gehe auch gerne noch in den Buchladen, vor allem, wenn ich an einem Samstag mal Zeit habe und stöbern kann.
Auf meinem Schreibtisch steht:
Mein Rechner und mein iPad.
In zehn Jahren werden wir alle…
weder Apps noch Geräte mit Tasten haben, sondern über Sprache oder Mentalsteuerung mit Computern kommunizieren.

Braucht es dafür nicht auch schlankere Strukturen?
Stange: Ich bin davon überzeugt, dass ein Unternehmen wie Axa mit deutschlandweit rund 9.200 Mitarbeitern und global 166.000 Mitarbeiter auch weiterhin Strukturen und damit Hierarchien braucht. Hierarchien sind hilfreich, um effizient und effektiv zu marschieren, um zu exekutieren. Wenn aber Strukturen dazu führen, dass Gedanken nicht ausgesprochen, dass Ideen nicht formuliert oder dass Dinge nicht schnell umgesetzt werden können, dann wird man diese Strukturen verändern und auch verschlanken müssen. Wir wollen möglichst hierarchieübergreifend arbeiten, um für die konkrete Fragestellung die richtigen Menschen für die beste Lösung zusammenzubringen. Das ist unsere Idee.

Ist das etwas, was Sie von den Start-ups kopieren?
Stange: Es gab schon immer Unternehmen, die stark teamorientiert gearbeitet haben. Wo nicht die Schulterklappe das Entscheidende ist, sondern das, was jemand ins Team einbringt. Start-ups arbeiten häufig nach diesem Prinzip. Aber ein Copyright haben Start-ups meines Erachtens auf diese Art der Zusammenarbeit nicht.

Im Zuge der Digitalisierung wird oft von einer stärkeren Kundenorientierung gesprochen. Hat die Branche und auch AXA früher nicht genug an den Kunden gedacht?
Stange: Zu sagen, wir wären noch nie kundenorientiert gewesen, ist mir zu kurzgesprungen. Rund die Hälfte unserer Mitarbeiter ist jeden Tag mit Kunden am Telefon, im Chat, in der Interaktion. Und unsere Vertriebspartner sind täglich im Kundeneinsatz. Ich glaube aber, dass unsere Organisation insgesamt immer noch zu stark nach innen gerichtet denkt und agiert.

Wie meinen Sie das?
Stange: Man muss sich immer bewusst machen, woher die Versicherungsbranche kommt: Sie war bis 1994 reguliert. Daher dachte man deutlich stärker in regulatorischen Anforderungen als in Kundenbedürfnissen. Eine solche Vergangenheit prägt eine Branche und ihre Menschen. Insbesondere die technologischen Entwicklungen haben neue Realitäten geschaffen. Kunden haben heute eine deutlich höhere Transparenz und ein deutlich verändertes Interaktions- und Kaufverhalten. Neue, insbesondere branchenfremde Wettbewerber treten auf. Dies erfordert jetzt endgültig einen deutlichen Perspektivwechsel.

Muss eine solche Veränderung von oben verordnet werden?
Stange: Dass wir unsere Kultur verändern wollen, ist eine Vorstandsentscheidung. Wir haben aber sehr früh möglichst viele Führungskräfte und Mitarbeiter eingebunden und offen diskutiert: Was ist euch wichtig? Was ist künftig relevant? Meines Erachtens, ist es unverzichtbar, dass so eine grundsätzliche Entscheidung an der Spitze getroffen wird. Ich glaube nicht daran, dass man Unternehmenskulturen bottom-up verändern kann. Der Gegendruck wäre zu hoch.

Sie planen für die Zukunft mit weniger Mitarbeitern. Bis 2020 soll ihre Zahl in Deutschland um zehn Prozent sinken. Behindert die Unsicherheit über den eigenen Arbeitsplatz nicht den Kulturwandel?
Stange: Natürlich ist nicht vorhersehbar, was in den nächsten Jahren passieren wird. Wir haben daher Regelungen geschaffen, die für unsere Mitarbeiter persönliche Sicherheit schaffen. Wir erklären ihnen einerseits sehr genau, wohin wir wollen und warum wir dies wollen. Nur wenn Mitarbeiter verstehen, warum ein Unternehmen etwas tut, kann man sie auch mitnehmen und begeistern. Ein zweites wichtiges Thema ist für uns die Sozialverträglichkeit unserer Aktivitäten. Das ist bereits schon länger ein wichtiges Element unserer Kultur. Deshalb haben wir das fünfte AXA-Bündnis geschlossen, das bis 2020 betriebsbedingte Kündigungen ausschließt.

Auch andere Versicherer bauen Stellen ab. Warum braucht es eigentlich für eine riesige Herausforderung wie die Digitalisierung weniger statt mehr Personal?
Stange: Wir unterliegen einerseits einem Kostendruck und müssen effizient arbeiten. Dass wir Standardprozesse digitalisieren, ist aber nichts Neues. Die Digitalisierung von Prozessen ist eine Veränderung, die uns schon lange begleitet. Und in Zukunft werden Computer noch mehr Aufgaben von Menschen übernehmen können. Auf der anderen Seite wird es auch in 20 Jahren noch viele Stellen geben, die nicht durch den Computer ersetzt werden, weil sie Kreativität und Spontanität erfordern. Zudem werden durch die neuen Technologien auch gezielt neue Berufsbilder und Jobs geschaffen, die wir in der Vergangenheit nicht gekannt haben.

Welche Jobs sind das?
Stange: Wir reden hier über das ganze Thema Datennutzung und -auswertung, also Smart Data. Aber zum Beispiel auch über neue Vermarktungsmöglichkeiten und -fähigkeiten. Wenn Sie zurückdenken, wie vor 20 Jahren Marketing gemacht wurde und das mit heute vergleichen: Da gibt es ganz neue Jobs wie die Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenwerbung, Content Marketing, UX-Design. Es liegt daher keine Restrukturierung vor uns, wie wir sie aus der letzten Dekade kennen, sondern eine Neuausrichtung und damit Weiterentwicklung unseres Geschäftsmodells. Wir alle lernen noch, was Digitalisierung für uns bedeutet. Unser Anspruch bei AXA ist es, möglichst viele Mitarbeiter mitzunehmen.

Bietet ihr Entwicklungsprogramm auch Perspektiven für Sachbearbeiter? Oder sterben die aus?
Stange: Auch Sachbearbeiter wird es künftig noch geben, auch wenn sie vielleicht anders heißen werden. Sie werden immer stärker das machen, wofür wir Menschen stehen – nämlich für spontane, kreative Lösungen und Interaktion. Das unterscheidet uns doch vom Computer! Kommunikationsfähigkeit wird zur zentralen Kompetenz. Dafür bieten wir auch zahlreiche Lernangebote.

Sind Umschulungen zum Programmierer auch eine Lösung?
Stange: Nein, definitiv nicht. Das hat die Branche und auch unser Haus schmerzhaft gelernt: Vor zehn Jahren war noch die Idee verbreitet, Strukturen umzubauen und die betroffenen Mitarbeiter einfach in drei Monaten umzuschulen. Wir haben gesehen, dass dies nicht funktioniert. Es ist schon schwer, Kollegen aus dem Betrieb für die Schadenbearbeitung umzuschulen.

Über unsere Serie: „Reden wir über Digitalisierung…“

Die Digitalisierung verändert die Versicherungsbranche – schnell und tiefgreifend. Geschäftsmodelle, Strukturen und Vertriebskanäle stehen auf dem Prüfstand. Im Rahmen einer Interviewserie berichten Vorstände, Macher und Entscheider aus der Branche, wie die technische Revolution ihren Arbeitsbereich umkrempelt und wie sie darauf reagieren. GDV.DE bietet eine Plattform für verschiedene Meinungen: Denn so vielfältig wie die Veränderungen sind auch die Reaktionen darauf.

Wenn Sie künftig auch einstellen: Wen suchen Sie da?
Stange: Insbesondere Leute, die den Unterschied machen wollen und neugierig sind. Das sind Grundvoraussetzungen für die Zukunft, denn mit diesen Attributen verbindet sich auch Lernbereitschaft und der Wille einen spürbaren Mehrwert zu generieren. Auch Entscheidungsbereitschaft und Verantwortungsübernahme sind sehr wichtig. Bei uns soll derjenige entscheiden, der die richtigen Kompetenzen mitbringt, und nicht automatisch derjenige mit dem höchsten Rangabzeichen. Und wir wollen Vielfalt – was die Herkunft unserer Mitarbeiter angeht, ihr Ausbildungsprofil und ihre Erfahrungen.

Versicherer haftet ein langweiliges Image an. Wie kann es die Branche schaffen, im schärferen Kampf um Talente zu bestehen und die besten Leute für sich zu gewinnen?
Stange: Das ist eine unserer größten Herausforderungen. Da muss jedes Unternehmen seinen Weg finden. Ich jedenfalls bin ganz zuversichtlich: Wir sind eine spannende Branche und ein innovatives Unternehmen, und das wird auch immer mehr verstanden. Ob Cyber, Elektromobilität, Internet of Things, Data, Services, Ökosysteme. Wir müssen uns weder vor Start-ups, Automobilherstellern noch vor Tech-Firmen verstecken. Ich bin davon überzeugt, dass alle, die Ideen einbringen und Zukunft mitgestalten wollen, bei uns das richtige Umfeld finden.

Sind die Bewerber anspruchsvoller geworden?
Stange: Junge Leute suchen vor allem sinnstiftende Arbeiten. Das war früher anders. Ich glaube, die Produkte und Lösungen, die wir entwickeln, bieten viele Möglichkeiten, sich zu entfalten und zu verwirklichen. „Wir geben Sicherheit“ ist unsere Mission, die junge Menschen begeistert. Wir bei AXA sind zudem eine starke globale Marke und bieten die Möglichkeit, nicht nur in Deutschland Ideen zu entwickeln, sondern auch global. Wir können eine ganze Menge in die Waagschale werfen, um glaubhaft zu vermitteln: Es macht einfach Spaß, in der heutigen Zeit bei einem Versicherungsunternehmen zu arbeiten.

Interview: Henning Engelage