04.05.2017
Interview-Serie "Reden wir über Digitalisierung"

“Wenn der Kunde bei Facebook ist, müssen wir auch dahin“

Verbraucher informieren sich über Versicherungen zunehmend im Internet – und schließen Verträge dort ab. Im Interview spricht Patric Fedlmeier, Vertriebsvorstand der Provinzial Rheinland, über den Einfluss digitaler Vernetzung auf die Vermittler vor Ort und sagt, warum sich on- und offline nicht kannibalisieren, sondern ergänzen.

In seinem Büro im Provinzial-Tower im Süden von Düsseldorf stehen drei große Lego-Modelle, an der Wand hängen unweit von den neon-gelb beleuchteten Flügeln des Provinzial-Engels Trikots vom 1. FC Kaiserslautern und der Fortuna aus Düsseldorf. Auch sein Job entspricht nicht dem typischen Bild der Branche: Patric Fedlmeier ist der einzige Vorstand, der gleichzeitig die IT und den Vertrieb verantwortet. Im Interview zum Auftakt unserer Serie „Reden wir über Digitalisierung“ spricht Fedlmeier über die Vertriebsstrategie der Provinzial Rheinland für die digitale Zukunft, das Verhältnis von Sparmaßnahmen und Investitionen und warum er Rasterfahndungen auf Facebook ablehnt.

Herr Fedlmeier, Sie sind der einzige Vorstand in der Branche, der sowohl das Ressort IT als auch das Ressort Vertrieb verantwortet. Welches der beiden bereitet Ihnen mehr Kopfschmerzen?
Patric Fedlmeier: Kopfschmerzen macht eigentlich keiner der beiden Jobs, aber beide sind extrem herausfordernd. Wir haben auf der IT-Seite durch die Digitalisierung natürlich jede Menge Veränderungsbedarf. Auf der Vertriebsseite haben wir starken Konkurrenzdruck und sich ändernde regulatorische Vorgaben. Insgesamt den höheren Zeitaufwand habe ich auf jeden Fall mit dem Vertrieb.

Welche Vorteile hat es, beide Ressorts zu verantworten?
Fedlmeier: Die große Herausforderung der Versicherer ist ja, die Kundenschnittstelle zu erhalten und zu pflegen, gemeinsam mit unseren Vertriebspartnern. Heute findet das auch durch Software und Technik statt. Genau an diesem Punkt können wir uns als Versicherer auch von der Konkurrenz absetzen. Hier die Verantwortung sowohl für IT als auch für den Vertrieb zu haben, macht uns das Leben einfacher.

Mensch Fedlmeier: „Twitter reicht mir nicht aus“

Mein erster Computer…
war ein C64 Mitte der 80er.
Das letzte Fax, das ich gesendet habe,…
Ich hasse Fax.
Meine früheste Erinnerung an das Internet ist…
der Netscape Navigator!
Die letzte App, die ich runtergeladen habe, war…
Nebenan.de. Das habe ich gerade vorhin geladen.
Iphone oder Android?
Iphone.
Twitter oder Facebook?
Facebook. Das entspricht mir eher und ich habe mehr Möglichkeiten etwas mitzuteilen. Twitter mit seinen 140 Zeichen reicht oft für mich nicht aus.
Buchladen oder Amazon?
Ich kaufe mal da mal da.
Auf meinem Schreibtisch steht…
ein Millennium Falcon aus Lego.
In zehn Jahren werden wir alle…
uns wundern, wie sich die Welt im Gegensatz zu heute verändert hat.

Steckt heute viel mehr IT im klassischen Vertrieb als früher?
Fedlmeier: Wir statten bereits seit Jahrzehnten unseren Vertrieb mit IT aus. Mit der Digitalisierung haben wir ja nicht erst vor zwei Jahren begonnen. Tarifrechner auf Taschenrechnern gibt es zum Beispiel schon seit Mitte der 80er Jahre. Aber: Es kommen neue Funktionen hinzu, zum Beispiel die Schadenbearbeitung. Das war früher keine Domäne des Vertriebs. Da sehen wir als Provinzial Rheinland eine starke Differenzierungsmöglichkeit für uns. Deshalb unterstützen wir den Vertrieb jetzt auch da mit entsprechenden IT-Anwendungen.

Bedeutet das nicht einen Mehraufwand für den Vertrieb draußen?
Fedlmeier: Nein, eine Mehr-Chance! Es gibt ja die alte Diskussion, ob der Versicherer versucht, seine Verwaltungskosten auf den Vertrieb abzuwälzen, indem er ihm bestimmte Aufgaben übergibt. Das hat aber noch nie gestimmt. Es geht darum, den Vertrieb mit den Werkzeugen, aber auch mit den Chancen auszustatten. Ein Versicherungsbestand bietet nun mal unheimlich viele Ansprachemöglichkeiten.

Trotzdem sollen in den nächsten Jahren in ihrem Unternehmen Arbeitsplätze wegfallen und Millionen Euro Kosten eingespart werden.
Fedlmeier: Die Herausforderungen in unserem Zukunftsprojekt „Plan P“ sind zweischichtig: Erstens wollen wir auf dem heutigen Ertragsniveau noch 20 bis 25 Millionen Euro besser werden. Die Einsparungen sind nicht nur IT-Kosten, sondern über das Haus verteilt. Da gehört auch Effizienz beim Personal hinzu. Wir bauen daher über die nächsten Jahre sozialverträglich etwa 150 Stellen ab. Zweitens wollen wir aber auch zukunftsfähig bleiben. Deshalb – und das ist die zweite Ebene – investieren wir mit „Plan P“ in neue Themen jedes Jahr mehrere Millionen und überlegen genau, wohin. Wir investieren und schauen gleichzeitig, wo wir vielleicht noch ein bisschen Speck angesetzt haben, den man abtrainieren kann.

Die Arbeit wird durch die Herausforderungen der Digitalisierung ja nicht weniger. Woher kommt der Speck, der abtrainiert werden kann?
Fedlmeier: Das liegt auch an einer leistungsfähigeren IT, an Automatisierungen, die uns auf der Effizienzseite weiterbringen. Wer keine IT-Systeme in unserer Ausbaustufe hat, muss vielleicht noch mehr Personal einsetzen, um so viel zu bearbeiten. Wir können heute jeden Versicherungsabschluss und fast jede Schadenbearbeitung im Vertrieb elektronisch unterstützen. Das ist etwas anderes, als wenn der Vermittler den Schaden auf einem Blatt Papier aufnimmt, es in die Zentrale schickt und der Brief da erst gescannt und erfasst werden muss. Das ist auch ein bisschen Lohn der letzten Jahre.

Wie viel Effizienzsteigerung durch Automatisierung ist da noch möglich?
Fedlmeier: Wir haben bei der klassischen Automatisierung fast alles gehoben, was wir haben – zusammen mit dem Vertrieb. Jetzt kommt die nächste Stufe zum Beispiel ein Projekt für semantische Spracherkennung. Wir schauen dabei, ob einfache, kaum wertschöpfende und sich wiederholende Arbeiten vielleicht besser von einem Computer übernommen werden können: Kann der Computer Schreiben besser verschlagworten, kann er die Wünsche der Kunden aus Briefen erkennen, kann er daraus gleich automatisiert eine Antwort versenden? Auch dazu haben wir „Plan P“ und schauen uns diese Themen genau an.

Auch für Kunden spielt IT eine immer größere Rolle. Werden demnächst immer mehr Policen im Internet verkauft?
Fedlmeier: Die Kunden informieren sich im Internet. Aber wir merken bei unseren Studien, dass die Kunden beim Abschluss und beim Schaden eine Vertrauensperson haben wollen. Meine Vertriebsstrategie setzt darauf, weil ich weiß, dass Menschen zu Menschen gehen.

Trotzdem kann man Verträge bei Ihnen direkt online abschließen. Das kann den Vermittlern nicht schmecken.
Fedlmeier: Wir bauen ja nicht etwas daneben, um den Vermittler zu kannibalisieren. Trotzdem ist es in den Web-Auftritten der Vermittler heute und auch in Zukunft möglich, online abzuschließen. Wir verprellen die Vermittler aber nicht, denn wir integrieren sie in den Prozess. Wenn wir heute ein Online-Modul für den Abschluss einer Auslandsreisekrankenversicherung anbieten, dann fließt der Vertrag in den Bestand des Vermittlers.

Wenn sich Kunden im Netz informieren, schauen sie auch häufig auf Vergleichsportalen. Die Provinzial Rheinland fehlt dort. Warum?
Fedlmeier: Es gibt keine echten Vergleichsportale, nur Check24 – und die sind für mich Teil des Maklergeschäfts. Ich mache aber kein Maklergeschäft im Retail-Bereich. Zudem ist die Entwicklung bei Check24 – außer bei Kraftfahrt – kein Mengenphänomen. Die Provinzial Rheinland wächst über dem Markt, ohne dass wir bei den sogenannten Vergleichsportalen sind. Deswegen ist das für uns derzeit kein Thema.

Ihre Tochtergesellschaft, die S-Direkt sieht das aber anders…
Fedlmeier: Wenn 50 Prozent des Internet-Neugeschäfts im Jahr über Check24 gehen, dann bleibt einem als Direktversicherer nicht viel anderes übrig, als in diesem Markt auch dabei zu sein. Aber die S-Direkt trifft beim Vertrieb ihre eigenen Entscheidungen, genauso wie der Vertriebsvorstand der Provinzial Rheinland für sein Unternehmen.

Kannibalisiert sich die Provinzial durch die S-Direkt nicht selbst?
Fedlmeier: Diese Befürchtung gab es schon bei der Gründung der S-Direkt vor 20 Jahren. Wir beobachten das seitdem und können sagen: Das findet nicht statt. Die Wechselbewegungen zwischen den beiden Gesellschaften gehen jedes Jahr gegen Null. Die S-Direkt ist eine andere Marke, die stark auf das Kraftfahrtgeschäft setzt und sehr gut am Markt dasteht. Sie wächst gerade mit ca. 20 Prozent pro Jahr. Wir haben damit strategisch eine Plattform geschaffen. Falls sich das Direktgeschäft erweitern sollte, dann wissen wir, wie das geht.

Kann man den Markt somit in Service-Versicherer und Direktversicherer einteilen?
Fedlmeier: Die alte Idee „Low Cost gleich Low Service, High cost gleich High Service“ macht der Kunde nicht mehr mit. Jemand, der nicht so viel Geld für seinen Versicherungsschutz ausgeben will, verlangt nicht automatisch weniger Service. Der Kunde ist bereit, etwas mehr Geld auszugeben, wenn er einen Menschen als Ansprechpartner hat. Und trotzdem verlangt er alle Kommunikations-Kanäle online, die es beim Direktversicherer auch gibt. Es ist eher eine Differenzierung zur jeweiligen Situation: Welchen Kanal möchte ich in welcher Situation nutzen?

Es gibt also keine reinen Offline- und Online-Kunden?
Fedlmeier: Wir haben früher immer gedacht: Kunde A nutzt Kanal A, Kunde B nutzt nur Kanal B. Das ist natürlich lange vorbei. Früher ging der Prada-Kunde auf die Kö, und der Aldi-Kunde ging eben zum Aldi. Heute gehen Kunden morgens zum Aldi und mittags auf die Kö zu Prada. So haben wir das auch: Wir haben Kunden, die einen Vermittler haben. Und trotzdem wollen sie auch nachts mit einem Kundenportal arbeiten, die wollen anrufen können, und die möchten auch Facebook und WhatsApp nutzen. Früher haben wir immer gedacht, wir könnten den Kunden in eine Richtung erziehen. Vielleicht ist da auch ein bisschen ein Paradigmenwechsel eingetreten. Gott sei Dank!

Über unsere Serie: „Reden wir über Digitalisierung…“

Die Digitalisierung verändert die Versicherungsbranche – schnell und tiefgreifend. Geschäftsmodelle, Strukturen und Vertriebskanäle stehen auf dem Prüfstand. Im Rahmen einer Interviewserie berichten Vorstände, Macher und Entscheider aus der Branche, wie die technische Revolution ihren Arbeitsbereich umkrempelt und wie sie darauf reagieren. GDV.DE bietet eine Plattform für verschiedene Meinungen: Denn so vielfältig wie die Veränderungen sind auch die Reaktionen darauf.

Wo möchte die Provinzial Rheinland den Kunden denn am liebsten haben?
Fedlmeier: Jede Service-Anfrage unserer Kunden geht an den Vertrieb. Wir bauen unsere IT-Landschaft auch so, dass der Vertrieb in der Lage ist, das alles zu verarbeiten. Nur in Ausnahmefällen geht es in den Innendienst. Wir routen die Kunden nicht in ein Service-Center, außer in bestimmten Schadensituationen. Das ist eine Entscheidung, die ein Versicherer heute treffen muss: Wo route ich den Kunden hin? Und wir haben die Entscheidung getroffen: Wir routen ihn immer zu unserem Vertriebspartner.

Damit bleiben viele Daten in den Händen des Vertriebs. Wie kann der Versicherer das Wissen der Vertriebler über Kunden trotzdem nutzen?
Fedlmeier: Unheimlich viele Dinge, die unser Vertrieb weiß, wissen wir als Provinzial Rheinland auch, weil wir auf denselben IT-Systemen arbeiten. Wir haben keine getrennten Welten. Nichtsdestotrotz schauen wir mit unserem Zukunftsprojekt „Plan P“ das Thema „Kundenwissen verfeinern“ an. Wir haben aber keine dogmatischen Auseinandersetzungen zum Thema „Meine Daten – Deine Daten“. Langfristig wird diese Grenze ohnehin fallen.

Der Vertrieb wird also zunehmend auch auf Informationen aus Facebook, Twitter und Co. ziehen?
Fedlmeier: Die Menschen, die exzessiv in Facebook unterwegs sind und ihr Leben dort ausbreiten, müsste man eigentlich nicht mehr persönlich treffen. Da könnten wir heute schon alles rausfinden, was wir wollten. Die Anlässe und Ansatzpunkte, wo ein Ausschließlichkeitsvertrieb früher seine Informationen gesammelt hat – die Gartenparty, der Tennisverein – davon hat sich bereits jetzt einiges in Netz verlegt.

Der Versicherungsvertrieb sollte also auch versuchen, Facebook-Profile der Kunden auszuwerten?
Fedlmeier: Die Frage ist, ob man das wirklich systematisiert tun will – und wie man die Kundenbeziehung damit vielleicht auch belastet. Zudem hat es eine andere Qualität, ob ich nur das Internet oder einzelne Facebook-Auftritte auswerte oder ob ein Mensch auf einer Party erscheint und dort mit fünf Leuten redet. Wir nutzen Facebook im Vertrieb. 62 Prozent meiner Agenturen haben einen eigenen Facebook-Auftritt. Ich möchte, dass unsere Geschäftsstellen da sind, weil dort auch die Kunden sind. Das ist aber was anderes, als rasterfahndungsmäßig die Kunden auszulesen.

Wie nutzt der Vertrieb Facebook? Und wie kann der Versicherer hier unterstützen?
Fedlmeier: Wir bringen unsere Vertriebspartner in die Lage, ihr digitales Schaufenster einzurichten. Wir schulen natürlich den Vertrieb, wie man Facebook-Auftritte einstellt. Auch Corporate Identity spielt dort eine Rolle. Wir unterstützen mit Nachrichten und Inhalten, mit denen die Facebook-Seite bespielt werden kann, damit die Seite auch Traffic hat. Wir unterstützen unsere Vermittler auch darin, wie man bestimmte Vertriebsanlässe online nutzt. Was wir früher nur offline gemacht haben, übertragen wir jetzt auch in die Online-Welt.

Der Versicherungsvermittler von heute muss also zwangsläufig auch zu Facebook gehen?
Fedlmeier: Ich glaube, die Vermittler haben verstanden, dass sie dort sein müssen, wo der Kunde ist. Es gibt natürlich immer welche, die sagen: Für meine letzten drei Jahre lohnt sich das nicht mehr. Doch auch wenn man Facebook selbst vielleicht blöd findet und das als Plattform für Katzenbilder und Fotos vom Mittagessen sieht: Es ist vollkommen egal, wie sie das persönlich finden. Es geht darum: Wo ist mein Kunde? Und wenn er bei Facebook ist, dann müssen wir da hin.

Interview: Henning Engelage