23.05.2017
Jahresbericht des Ombudsmanns 2016

Internet macht Schlichtern zu schaffen

Mit 14.659 Beschwerden hat der Versicherungsombudsmann 2016 so viele Eingaben wie noch nie zuvor zur Bearbeitung angenommen. Ein Grund dafür sind die von Anwälten digital beworbenen Massenklagen im Zusammenhang mit dem Diesel-Skandal sowie dem Widerruf von Darlehen und Lebensversicherungen.

Viele Zahlen, die der Versicherungsombudsmann heute in seinem Jahresbericht 2016 vorstellt, sind auf den ersten Blick wenig spektakulär: Mit beispielsweise 3.707 angenommenen Beschwerden haben sich im vergangenen Jahr nur wenig mehr Menschen über ihren Lebensversicherer beim Chef der Schlichtungsstelle, Professor Günter Hirsch, und seinem 45-köpfigen Team beschwert als im Jahr zuvor. Auch bei den meisten anderen Versicherungssparten blieben die Veränderungen der Fallzahlen überwiegend im – zumeist niedrigen – einstelligen Prozentbereich. Nur eins, sagt Hirsch, „hat mich verblüfft“: der deutliche Anstieg bei der Rechtsschutzversicherung.

Rechtsschutzversicherung übernimmt Spitzenplatz

„Erstmals seit Gründung der Schlichtungsstelle im Jahr 2001 belegen nicht mehr die Lebensversicherungen Platz 1“, sagt Hirsch. Mit 3.807 Eingaben haben die Rechtsschutzversicherer die Spitze in dem Ranking übernommen. Um satte 36 Prozent sind die bearbeiteten Beschwerdefälle 2016 gegenüber dem Vorjahr angestiegen – nachdem sie schon 2015 deutlich angestiegen waren.

Gibt es unter den Rechtsschutzversicherern inzwischen also immer mehr, die sich wegducken, sobald sie in Anspruch genommen werden sollen? Wohl kaum.

Denn in den Zahlen spiegeln sich nicht nur die gestiegenen Kosten für die Rechtsschutzversicherer wieder – diese haben nach GDV-Erhebungen 2016 insgesamt sechs Prozent mehr für Rechtsstreitigkeiten ihrer Kunden ausgegeben – sondern auch die strukturellen Veränderungen im juristischen Geschäft. Dass sich ein unzufriedener Kunde an den Rechtsanwalt in der nächsten Straße wendet und daraufhin eine Deckungsanfrage mit einer ausgearbeiteten Klageschrift bei einem Rechtsschutzversicherer eingereicht wird, scheint mehr und mehr der Vergangenheit anzugehören. Stattdessen sprechen hochspezialisierte Kanzleien per Online-Anzeige potenzielle Kläger dort an, wo sie am offensten für ihre juristischen Dienstleistungen sind: im Internet. So finden etwa Besitzer eines Diesel-VW bei der ersten Informationssuche im Web zum Abgas-Skandal gleich eine dazu passende Anzeige im Google-Suchlisten-Fenster, die gründliche Abhilfe verspricht.

„Rechtsprobleme können über das Internet schnell zum Massenphänomen werden“

Rund 200 Fälle, bei dem einzelne Rechtsschutzversicherer eine Kostendeckung für VW-Verfahren ablehnten, in denen mehr als eine Nachbesserung der Autotechnik verlangt worden war, sind 2016 auf dem Tisch von Günter Hirsch gelandet – die meisten davon stammten aus einer einzigen Anwaltskanzlei. Für viele dieser Fälle, so Hirsch, habe sein Büro einen Schlichtungsvorschlag unterbreitet; in einigen entschied der Ombudsmann voll und ganz zu Gunsten der Versicherten – auch weil in Sachen VW-Abgas-Skandal inzwischen die Gerichte zunehmend für die Auto-Besitzer erfreuliche Urteile fällen. Rechtsprobleme, beobachtet Hirsch, „können so über das Internet schnell zum Massenphänomen werden“.

Zur Person

Professor Günter Hirsch
Versicherungsombudsmann

Günter Erhard Hirsch wurde am 30. Januar 1943 in Neuburg/Donau geboren. Seit 2008 ist der Jurist Versicherungsombudsmann. Zuvor war er acht Jahre Präsident des Bundesgerichtshofs in Karlsruhe. Nach diversen Richterämtern im Freistaat Sachsen arbeitete Hirsch außerdem von 1994 bis ins Jahr 2000 als Richter am Gerichtshof der Europäischen Union.

Das gilt beispielsweise auch für den Widerruf von Lebensversicherungen. Auch hier nutzen Kanzleien eine höchstrichterliche Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs (EuGH), um mit standardisierten Verfahren im Internet nach potenziellen Klägern zu suchen. „In weniger als fünf Minuten erhalten Sie auf solchen Webseiten eine kostenlose, kurze sowie präzise rechtliche Einschätzung und können eine unverbindliche Überprüfung ihres eigenen Lebensversicherungsvertrages einleiten“, hat Günter Hirsch im Selbstversuch recherchiert. Binnen 24 Stunden schickt die Kanzlei dann eine juristische Einschätzung; wer dann weitermache, könne oft gleich als erstes seine Rechtsschutz-Vertragsdaten eingeben und den Anwalt online mandatieren. Hirsch: „Nach dem fünften Klick ist die Klage auf den Weg gebracht.“

Die Rechtsschutzversicherer, da sind sich GDV-Experten und der Versicherungsombudsmann einig, müssen auf diese Phänomene reagieren – und ihre Angebote weiter modernisieren.

Fast jedes zweite Schlichtungsverfahren positiv für Versicherte

Insgesamt übrigens änderten die standardisierten Klagen wenig am Ausgang von Schlichtungsverfahren des Ombudsmanns: In 46,9 Prozent (2015: 44,3 %) aller abgeschlossenen Fälle im Jahr 2016 – ohne den Bereich Lebensversicherung – hatten die Kunden Erfolg mit ihrer Beschwerde; die Schlichtungsstelle hat dann entweder ganz zu Gunsten der Versicherten entschieden oder wenigstens eine deutliche Besserstellung erreicht. In Sachen Lebensversicherungen waren es traditionell weniger, nämlich 23,2 Prozent (2015: 24,1 %).

Positiv für das Ombudsmann-Büro: 2016 gab es nur 4.225 Eingaben, die die Schlichter erst gar nicht annehmen konnten – wegen Unzuständigkeit. 2015 waren es noch 6.373 gewesen. Die Versicherungskunden, so scheint es, wissen inzwischen besser als je zuvor, an wen sie sich wenden können, wenn es einmal hakt. Auch die Versicherungsunternehmen profitieren davon: Schließlich ist es gut, wenn eine angesehene Institution wie der Ombudsmann erklären, vermitteln und schlichten kann. Und damit ein Streitfall erst gar nicht weiter eskaliert sondern schnell gelöst wird.