29.05.2017
Digitaler Vertrieb

„Beratungspflicht passt nicht in die digitale Welt“

Für Direktversicherer ist die Digitalisierung schon länger ein Thema. Warum der Versicherer im Internet erfolgreich ist und was mit der IDD auf sein Unternehmen zukommt, erläutert Norbert Wulff, Vorstand der DA Direkt Versicherung.

Herr Wulff, ihr Unternehmen ist vor 35 Jahren als Direktversicherer gestartet – Wie lief der Direktvertrieb damals? Das Internet gab es noch lange nicht. Wann eigentlich hat Ihr Unternehmen die erste Police online verkauft?
Norbert Wulff: Das muss 1996 gewesen sein. Damals haben ja viele gesagt, dass sich das Internet niemals als Vertriebskanal für Versicherungen durchsetzen wird – heute wären viele Unternehmen froh, wenn sie sich früher um das Online-Geschäft gekümmert hätten.

Wie sehen Sie die weitere Entwicklung? Gibt es Wachstum im Versicherungsvertrieb künftig nur noch im Internet?
Wulff: Bei einigen Versicherungsprodukten geht der Trend klar zum Onlineabschluss. In der KfZ-Versicherung beispielsweise wird bereits heute jede fünfte Police im Direktvertrieb – meist im Internet – abgeschlossen. Nach Schätzungen des GDV sind 2016 ungefähr 2 Millionen Kunden diesen Weg gegangen sind. Tendenz steigend. Auch wir wachsen.

Und wie sieht es bei komplizierteren Produkten aus?
Wulff: Wir fokussieren uns auf Produkte, die nicht kompliziert sind – neben dem Kernprodukt Kfz-Versicherung bieten wir auch private Haftpflicht- , Hausrat -, Unfall- und Rechtschutzversicherungen an. Je standardisierter oder verständlicher ein Produkt ist, desto besser ist es für den Vertrieb via Internet geeignet.

Wichtig für den Erfolg im Internet ist aber vor allem, dass wir unsere Kunden erreichen: Im Internet sind keineswegs nur junge, in Versicherungsangelegenheiten unerfahrene Menschen unterwegs. Unser typischer Kunde ist älter als 45 Jahre, hat eine gute Ausbildung und ist Angestellter mit Vollzeitjob. Diese Menschen versichern nicht zum ersten Mal ein Auto – sie haben Erfahrung, genaue Vorstellungen von der gewünschten Versicherung und wollen ihre Anliegen schnell und unkompliziert regeln. Für sie ist das Internet ideal.

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Wie stehen Sie als Vorstand eines Direktversicherers zum Thema Beratung?
Wulff: Gute Beratung hat ohne Zweifel Zukunft. Menschen agieren – wie Sie und ich – situativ. Mal kaufen sie ein Buch im Netz und mal stöbern sie in einer Buchhandlung. Einen Flug buchen sie online, für den Familienurlaub gehen sie ins Reisebüro. Unsere Kunden legen ihre Altersvorsorge häufig in die Hände von Vermittlern. Auch das tun sie ganz bewusst.

Sehen Sie es mal so: wenn jede fünfte KfZ-Police im Direktvertrieb abgeschlossen wird, dann heißt das auch, die anderen vier werden von Vertretern oder Maklern vermittelt. Diese Kunden entscheiden sich für Beratung und Betreuung durch einen Vermittler. Der Kunde hat die Wahl, und das ist gut so.

Bislang sind Direktversicherer im Fernabsatz von der Beratungspflicht ausgenommen, mit der Umsetzung der europäischen Versicherungsvertriebsrichtlinie IDD soll diese Ausnahme entfallen. Was würde das für ihr Unternehmen bedeuten?
Wulff: Kurz gesagt: Viel Aufwand und höhere Kosten, ohne Nutzen für unsere Kunden. Dazu muss ich etwas ausholen: Beratung wird in der IDD als eine persönliche Empfehlung definiert. In vielen europäischen Ländern gibt es gar keine Beratungspflicht und auch die IDD schreibt keine Beratung vor. Wer aber berät, also eine persönliche Empfehlung abgibt, muss sie gut begründen und beides – Empfehlung und Begründung – dokumentieren.

Die IDD sieht vor, dass Kunden alle Informationen – auch die Beratungsdokumentation – auf Papier zur Verfügung gestellt bekommen. Der Kunde kann zwar auf Beratung verzichten und auch den Papierversand abwählen. Wir Versicherer müssen aber trotzdem die Prozesse implementieren, um Kunden auf Wunsch die Papierversion zusenden zu können. Das ist mit erheblichen Kosten verbunden – die letztlich der Kunde trägt.

Ich hoffe sehr, dass der deutsche Gesetzgeber uns nicht über eine generelle Beratungspflicht dazu zwingt, das Papier zurück in die digitale Welt zu holen. Irgendwie ist es schon merkwürdig, dass die Politik in Deutschland einerseits die Digitalisierung weit oben auf die Agenda setzt, andererseits ohne Not die Digitalisierung der Versicherungswirtschaft ausbremst.

Vermittlerverbände argumentieren, dass der Kunde möglicherweise leichtfertig im Netz kauft, was nicht zu ihm passt. Können Sie diese Befürchtung gar nicht nachvollziehen?
Wulff: Nein – es kommt doch darauf an, dass der Kunde das Produkt und den Service bekommt, der seinen Wünschen und Bedürfnissen entspricht. Darauf müssen wir uns konzentrieren. Seit über 10 Jahren bin ich Vorstand bei der DA und jede Vorstandsbeschwerde landet auf meinem Tisch.

Ja, es gibt Beschwerden und – glauben Sie mir – jede ist mir eine zu viel. Unzufriedene Kunden verlassen uns einfach. Aber dass sich jemand beschwert, bei uns ein Produkt online gekauft zu haben, das er nicht wollte – das hatte ich noch nie. Übrigens hat auch der Ombudsmann dem Direktvertrieb noch nie höhere Beschwerdezahlen attestiert. Es gibt durch die bestehende Ausnahme von der Beratungspflicht kein „mis-selling“, dem dringend ein regulatorischer Riegel vorgeschoben werden müsste.

Wissen Sie, unser Geschäftsmodell ist interessant für bestimmte Kunden – und für andere nicht. Lassen wir doch den Kunden entscheiden. In der digitalen Welt sollte aber kein Versicherer – und auch kein Vermittler – dazu gezwungen werden, eine persönliche Empfehlung abzugeben, diese zu begründen und dann den ganzen Vorgang auf Papier zu dokumentieren – wenn der Kunde das nicht will und vor allem nicht braucht.

Herr Wulff, Vielen Dank für das Gespräch!