10.03.2017
Automatisierung

Wo der Roboter schon Schäden reguliert

Rechnungen lesen, Schäden prüfen, Kundenanfragen bearbeiten: Schon heute werden viele Arbeitsschritte bei Versicherern nur von Computern erledigt. In Zukunft könnte künstliche Intelligenz noch mehr Aufgaben übernehmen. Von Henning Engelage

Robbie ist Sachbearbeiter im Büro der Zurich. Einen nach dem anderen Glasschaden arbeitet er seinen Stapel ab: Er archiviert Dokumente oder weist die Zahlung an die Autowerkstatt oder den Kunden an. Pausenlos rotiert der Cursor auf dem Bildschirm, nur sitzt kein Mensch mehr davor. Robbie ist ein Roboter – ein Computerprogramm, das wie ein Sachbearbeiter andere Programme bedient.

„Glasschäden können so bei uns mittlerweile völlig automatisiert abgewickelt werden, ohne dass ein Mensch eingreifen muss“, sagt Jutta Graf, Projektleiterin Robotics Motor-Glas bei der Zurich Versicherung. Von den jährlich über 40.000 kaputten Autoscheiben, die von der Kfz-Kaskoversicherung bezahlt werden, muss die Hälfte nicht mehr von einem Sachbearbeiter überprüft werden.

Computer übernehmen immer mehr Jobs

Immer mehr Tätigkeiten werden in den Versicherungsunternehmen von Algorithmen übernommen. Programme legen automatisch Akten an, verwandeln eingescannte Schreiben in maschinenlesbaren Text, prüfen Rechnungen auf Plausibilität oder lösen eigenständig Zahlungen aus.

Bei einfachen Aufgaben wie Adressänderungen, Kontowechseln oder Änderungen der Zahlungsweise müssen Menschen oft gar nicht mehr eingreifen. In der Lebensversicherung werden branchenweit bereits 8,7 Prozent aller Anfragen von Anfang bis Ende nur von Computersystemen bearbeitet, wie aus der GDV-Erhebung „IT-Kennzahlen 2014-2016“ hervorgeht. Im Schaden- und Unfallbereich sind es sogar schon 15,7 Prozent – also jede sechste Kundenanfrage.

Glasschäden sind keine unlösbare Aufgabe für den Computer

Auch die Basler Versicherungen haben die Bearbeitung von Glasschäden bereits voll automatisiert: „Wird die Rechnung der Werkstatt im System erfasst, legt sich der Datensatz automatisch an, das PDF wandert in die elektronische Akte, die Rechnungsdetails werden bearbeitet, die Zahlung angewiesen und die Akte schließt sich wieder“, erzählt Dieter Hack, Bereichsleiter Schaden bei der Basler. Ein Zufallsgenerator wählt dann einzelne Fälle aus, die von Hand noch einmal kontrolliert werden – auch Computer können Fehler machen.

Glasschäden sind relativ einfach zu regulieren. „Das sind keine unlösbaren Aufgaben mehr“, sagt Hack. In der Kfz-Teil- oder Vollkasko ist der Glasschaden immer versichert. Und wenn eine große Werkstattkette die Reparatur einer Frontscheibe mit den üblichen Sätzen über eine elektronische Schnittstelle in Rechnung stellt, kann der Computer die Plausibilität sehr einfach überprüfen.

Sachbearbeiter werden von einfachen Tätigkeiten entlasten

Anders bei komplexeren Schäden: Ihre Regulierung läuft noch nicht vollständig automatisiert ab. Doch auch dabei unterstützten intelligente Algorithmen bereits den Menschen: Computer übernehmen Tätigkeiten, die früher Sachbearbeiter von Hand erledigen mussten. „Es geht darum, Sachbearbeiter von einfachen, repetitiven Tätigkeiten zu entlasten“, erzählt Hack.

Für die Beschäftigten verändert sich damit die Arbeit: simple Dateneingaben und die Aktenanlage gehören wohl bald der Vergangenheit an. Früher hat der Sachbearbeiter die Schadenmeldungen noch selbst im Computersystem angelegt. „Die Schadenanlage dauert zwischen einer und drei Minuten, aber das mussten unsere Mitarbeiter insgesamt 100.000-fach machen“, sagt Hack. Heute bekomme der Sachbearbeiter die Akte fertig auf den Tisch, mit zugeordneten Rechnungen, Gutachten und Korrespondenz. Dann kann er sofort den Fall prüfen. In neueren Rechensystemen können solche Prozesse direkt implementiert werden.

Auch einfache Kundenanfragen werden vom Roboter erledigt

Für ältere Systeme braucht es dann Lösungen wie die Computerprogramme, die Computerprogramme bedienen. Die Zurich nutzt Robotics auch im Kundenservice für die Lebensversicherung. „Der Roboter ist in der täglichen Arbeit eine große Erleichterung“, sagt Steffen Büttgenbach, Leiter Kundenservice Lebensversicherungstechnik. Früher habe ein Sachbearbeiter 15 Minuten gebraucht, um den Beitrag auf Wunsch des Kunden zu erhöhen. Heute schaffe er es dank der Roboterhilfe in fünf Minuten. „Ich sehe sehr viel Potenzial in der Automatisierung, aber man muss immer schauen: Was kommt beim Kunden an?“, sagt Büttgenbach.

Missverständnisse sind nicht ausgeschlossen: Verlange ein Kunde zum Beispiel eine „Beitragsfreistellung über zwölf Monate“, müsse der Computer erkennen, dass es ihm eigentlich um eine Stundung der Beiträge für zwölf Monate gehe, so Büttgenbach. Denn eine zeitlich befristete Beitragsfreistellung gebe es nicht. „Die Gefahr der Automatisierung ist, dass beim Kunden etwas anderes ankommt, als er wollte“, sagt Büttgenbach. Gerade in der Lebensversicherung gebe es mit den vielen verschiedenen Tarifgenerationen eine sehr hohe Komplexität. Auch ältere Bestandssysteme erschweren Automatisierungen. „Es ist aber viel in Bewegung“, sagt Büttgenbach.

Künstliche Intelligenz könnte auch komplexere Aufgaben erledigen

In Zukunft könnten Computer noch viel mehr Aufgaben übernehmen. Selbst lernende und trainierbare Systeme, die nicht nur nach einem stumpfen Wenn-Dann-Schema entscheiden, könnten Ärzten bei Diagnosen helfen, journalistische Berichte schreiben oder Personalern bei der Auswahl geeigneter Bewerber unter die Arme greifen.

Einer der bekanntesten dieser Super-Computer ist Watson von IBM. Seine Auffassungsgabe ist schon so gut, dass er in der Quiz-Show „Jeopardy menschliche Kandidaten besiegte. Seine Leistung überzeugte auch den japanischen Versicherer Fokuma Mutual Life Insurance, den Computer in der Schadenregulierung einzusetzen, das spart 30 Prozent der Mitarbeiter in der Abteilung.

Supercomputer verstehen bereits heute Ironie

Auch der VKB-Konzern setzt die bekannteste künstliche Intelligenz ein. Watson scannt die eingehende Kundenpost vor allem nach Unmutsäußerungen und Angebotswünschen. „So können wir diese
Schreiben gezielter und kundenorientierter bearbeiten“, sagt Isabella Martorell Nassl, Bereichsleiterin Betrieb im VKB-Konzern. Vorher war dies nur mit der Suche nach Schlagworten möglich. Watson versteht aber auch die Syntax. So kann er beispielsweise auch das Wort „zufrieden“ als Unmutsäußerung deuten, wenn zugleich das Negationswort „nicht“ im Satz auftaucht.

Selbst Ironie ist dem Computer nicht fremd. Schreibt ein Kunde „Ganz toll, was ihr da gemacht habt“, erkennt Watson anhand der Umstände des Schreibens den wahren Sinnzusammenhang. In 20.000 Schreiben täglich findet Watson rund 300 bis 400 Unmutsäußerungen mehr als das klassische System der Schlagwortsuche. „Auch verklausulierte Bitten um ein neues oder anderes Versicherungsangebot können wir mit Watson erkennen und dadurch schneller und zielgerichteter mit den Kunden kommunizieren“, ergänzt Roland Schachtschabel, Programm-Manager im Programm Digitalisierung und Geschäftsführer der
VKB-Konzerntochter Inverso. „So hilft Watson, die Kunden besser zu verstehen und deren Zufriedenheit zu erhöhen.“

Noch kann auch Watson Mitarbeiter nicht komplett ersetzen

Auch für Mitarbeiter bietet Watson einen Mehrwert: Er unterstützt und optimiert die Arbeitsabläufe. Durch ein verbessertes Rooting und mit Informationen angereichert gelangen die Kundenschreiben zum Sachbearbeiter und können zügiger bearbeitet werden.

Derzeit prüft der Konzern VKB, wo Watson noch eingesetzt werden könnte. „Watson lernt, aber auch wir lernen viel dazu“, sagt Martorell Nassl. Dass Watson die Sachbearbeiter völlig ersetzen wird, ist noch nicht denkbar. „Natürlich verändern sich die Aufgaben für Sachbearbeiter – aber das tun sie schon seit ich vor 17 Jahren in der Versicherungsbranche angefangen habe“, resümiert Matorell Nassl.