08.12.2016
Kolumne Facebook

Wir wollen Verbraucher da abholen, wo ihre Fragen auftauchen

Der Kontakt zu den Verbraucherinnen und Verbrauchern ist Dreh- und Angelpunkt des Versicherungsgeschäfts. Deshalb ist der GDV nun auf Facebook präsent. Wir wollen die manchmal komplizierte Welt der Versicherungen verständlicher machen – jeden Tag aufs Neue. Das Ziel: Eine Verbands- und Gremienarbeit mit direktem Verbraucher-Feedback. Die Kolumne des Vorsitzenden der GDV-Geschäftsführung Jörg von Fürstenwerth.

Ein Stück weit liegt es in der Natur der Sache: Versicherungen sind nicht immer einfach zu verstehen. Kaum ein Lebensbereich, der nicht zu versichern wäre. Kaum ein Lebensumstand, der nicht in eine Police mit hineinspielen könnte. Das bringt Komplexität in unsere Verträge. Das darf aber keine Ausrede sein, sich nicht jeden Tag neu zu bemühen, die Dinge so einfach und klar wie möglich darzustellen. Dabei geht es darum, einen guten Mittelweg zwischen einfach, präzise – und rechtssicher – zu finden.

Vor dieser Herausforderung stehen längst nicht nur Versicherer. Verbraucherbildung und -aufklärung rangiert deshalb oben auf der politischen Agenda – der Europäischen Union, aller großen Parteien Deutschlands und natürlich der Marktwächter und Verbraucherzentralen. Neben Finanzthemen gibt es auch in anderen Bereichen viel Auf- und Erklärungsbedarf – denken Sie an die Themen Ernährung, Digitales oder Umweltschutz.

Versicherer sorgen mit neuen Selbstverpflichtungen für Klarheit

Wir Versicherer unterstützen diese Bemühungen: Zusätzlich zu den rechtlichen Vorschriften hat unsere Branche im Lauf der Jahre mit immer neuen Initiativen und Selbstverpflichtungen für mehr Klarheit gesorgt: So hat der GDV Empfehlungen für eine verständlichere Formulierung von Versicherungsbedingungen veröffentlicht. Weiteres Beispiel: Standmitteilungen. Wer eine Lebens- oder Rentenversicherung hat, wird einmal jährlich über die zu erwartende Rente informiert. Unser Verband hat die unverbindlichen Empfehlungen für Aufbau, Inhalt und Gestaltung dieser Standmitteilung mit Hilfe von Sprachwissenschaftlern überarbeitet.

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Mal laut, mal leise, gerne auch mal etwas bunter

Dabei ist der Kontakt zu den Verbraucherinnen und Verbrauchern der Dreh- und Angelpunkt des Versicherungsgeschäfts: Unser Verband trägt dem seit jeher auch ganz pragmatisch Rechnung – mit einem Verbrauchertelefon. Unter der kostenfreien Nummer 0800 33 99 399 erreichen Sie unseren Experten Mathias Zunk. Im Zeitalter von Social Media erschien uns dieses Telefon allerdings nicht mehr ausreichend zu sein. Deshalb ist die GDV Verbraucherkommunikation ab sofort auch auf Facebook präsent – und erreichbar. Unter dem Namen DIE VERSiCHERER wollen wir informieren – mal laut, mal leise, gerne auch mal etwas bunter.

Wir erklären das Wichtigste noch einmal – und gerne auch noch einmal

Unsere überarbeiteten Empfehlungen zur Gestaltung der Standmitteilungen sind da ein gutes Beispiel. Wir haben hier sicher schon einen guten Mittelweg zwischen einfach, präzise und rechtssicher gefunden. Deshalb sind aber nicht automatisch alle Fragen der Kunden beantwortet. Wir lassen nicht nach – und erklären das Wichtigste noch einmal und gerne auch noch einmal. Wir versuchen Verbraucher da abzuholen, wo ihre Fragen auftauchen. Unter der Überschrift: „Standmitteilungen auf den Punkt gebracht“ bereiten wir das Thema diese Woche neu auf: Wie viel Rente ist garantiert? Was ist die „laufende Überschussbeteiligung“? Und was bringt die Police im Todesfall?

Verbands- und Gremienarbeit mit direktem Verbraucher-Feedback

Natürlich sollen die Erfahrungen, die wir mit dieser Art der Kommunikation machen, in unsere Arbeit und die unserer Gremien einfließen: Hinweise auf Verständnisprobleme, die wir womöglich gar nicht erkannt hatten. Starke Formulierungen, die in einer Community Gehör gefunden haben. Feedback auf Dinge, die wir gut gemacht haben – und deshalb verstärken sollten. Es wäre toll, wenn dieser Austausch gelingen würde.

Schauen Sie doch einmal rein in unsere neues Angebot: Wir alle würden uns sehr darüber freuen, wenn Sie uns „liken“ oder unsere Inhalte teilen würden.

Ihr
Jörg von Fürstenwerth

 
Jörg von Fürstenwerth