03.11.2016
Kolumne Digitalisierung

Bleibt alles anders – Die Versicherung der Zukunft

Ist im Versicherungsgeschäft der Zukunft alles nur noch digital? Wohl kaum, wie eine aktuelle Studie im Auftrag des GDV zeigt. Der Erfolg liegt vielmehr in einem Mix aus online und offline. Und dieser kann bei jedem Unternehmen anders aussehen. Die Kolumne des Vorsitzenden der GDV-Geschäftsführung Jörg von Fürstenwerth.

Vor zwei Wochen habe ich darauf hingewiesen, wie wichtig die persönliche Beratung im Internet-Zeitalter bleiben wird. Anlass war die Veröffentlichung unserer Vertriebswegestatistik, die zeigt, dass die mit Abstand meisten Versicherungen weiterhin über einen Vermittler abgeschlossen werden.

Sie könnten einwenden, dass diese Statistik lediglich die Gegenwart abbildet und nichts darüber aussagt, wie Kunden in Zukunft ihre Versicherung abschließen werden. All jenen möchte ich die Ergebnisse unserer GfK-Umfrage „Die digitale Versicherung – was Kunden wollen“ ans Herz legen. Demnach sind die jungen Menschen, die nach landläufiger Meinung schon alles online erledigen, zu einem beträchtlichen Teil erstaunlich nennen wir es mal digital-konservativ: 40 Prozent der unter 30-Jährigen wollen auch in Zukunft keine Versicherung online abschließen.

Ein klarer Vertrauensbeweis für die Arbeit Zehntausender Vermittler

Die Zahlen sind ein Beleg, dass der persönliche Vertrieb auch in Zukunft seine große Rolle behalten wird. Und sie sind ein klarer Vertrauensbeweis für die Arbeit Zehntausender Vermittler, die täglich Kunden nicht nur in Köln, München oder Berlin, sondern auch in Traunstein oder Hoyerswerda beraten. Es sind vor allem der Service und die Beratung, die die Online-Verweigerer am Vermittler schätzen.

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Dennoch wäre es grundfalsch zu glauben, alles bliebe wie bisher. Die GfK-Studie zeigt auch deutlich: die Wünsche und das Verhalten der Kunden ändern sich, sie werden anspruchsvoller. Das unkomplizierte Einkauferlebnis, das sie aus dem Online-Handel kennen; die Möglichkeit, Preise, Leistungen und Produkte aller Art im Internet schnell zu vergleichen – all dies färbt auch auf das Verhältnis zwischen Versicherer und Kunde ab. Digitale Kommunikationsangebote und Services werden wichtiger. Und kaum ein Versicherungskunde, der sich nicht vorher schon online informiert hat, bevor er beim Vermittler vorbeischaut. Auf diese Entwicklungen müssen die Unternehmen reagieren.

Jeder Versicherer muss für sich den richtigen Online-Offline-Mix finden

Die Zukunft unserer Branche liegt in der Mitte. Die Versicherer müssen neue digitale Angebote schaffen, ohne bestehende analoge aufzugeben. Die Kundschaft ist mehr denn je ein hybrides Wesen und keine Gruppe, die gleich denkt und identische Wünsche hat. Das gilt selbst für die Jüngeren: Es ist falsch zu glauben, sie alle erledigten alles durchweg digital. Auch junge Erwachsene schätzen es, wenn ein Vermittler sie kompetent berät. Genauso wie viele junge Menschen weiterhin mit Bargeld zahlen, obwohl viele Berater glauben, sie nutzten schon heute nur noch ihre Bankkarte oder das Handy.

So wechselhaft die Ansprüche der Kunden, so verschieden sind auch die Angebote der Versicherer. Jedes Unternehmen muss selbst entscheiden, wie der richtige Online-Offline-Mix aussieht. Da gibt es kein generelles Richtig oder Falsch.

Falsch wäre es sicherlich, abzuwarten und nichts zu tun. Oder, um es mit Herbert Grönemeyer zu sagen: Stillstand ist der Tod, geh voran, bleibt alles anders.

Ihr
Jörg von Fürstenwerth

 
Jörg von Fürstenwerth