20.10.2016
Kolumne Vertriebswege

Die zwei Seiten der digitalen Medaille

Haben Sie noch nie eine Versicherung im Internet abgeschlossen? Keine Sorge, Sie sind damit nicht allein – und keinesfalls altmodisch. Die große Mehrheit der Menschen vertraut auf die Kompetenz ihres Beraters. Und bei allem digitalen Fortschritt: Es gibt gute Argumente, warum das so bleibt. Die Kolumne des Vorsitzenden der GDV-Geschäftsführung Jörg von Fürstenwerth.

Was bedeutet die Digitalisierung eigentlich für die Versicherer? Die Antwort haben viele Unternehmen bereits gegeben. Überdurchschnittlich digitalisiert sei die Branche, lautet die Zwischenbilanz, die eine neue Studie im Auftrag des Bundeswirtschaftsministeriums zieht. Platz drei von elf Branchen. Diese „Medaille“ freut mich ebenso sehr wie die Erkenntnisse, die wir als Branche in diesem rasanten Prozess gewinnen. Zum Beispiel die, dass Digitalisierung beim Service, im direkten Kontakt mit den Kunden Gold wert sein kann. Und gleichzeitig, dass die Digitalisierung nicht den Menschen ersetzen kann. Medaillen haben bekanntlich immer zwei Seiten. So belegt eine repräsentative Umfrage, deren Ergebnisse wir Ende Oktober ausführlich veröffentlichen, dass 55 Prozent der Deutschen noch nie eine Versicherung online abgeschlossen haben – und das auch in Zukunft nicht vorhaben. Allem Hype um Apps, Vergleichsportale oder Insurtechs zum Trotz.

Das zeigt zum einen, dass die Menschen auch in Zeiten des Internets und Online-Shoppings in wirklich wichtigen Fragen großen Wert auf persönliche Ansprache und Betreuung legen.
Zum anderen zeigt es, dass die Berater entgegen aller Unkenrufe einen wirklich guten Job machen. Die richtige Lösung individuell für jeden Kunden zu finden, ist für sie Anspruch, Ansporn und für die meisten tatsächlich eine Frage der Ehre.

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Wir sind auf dem richtigen Weg

Nicht zuletzt zeigt das Ergebnis, dass die Wünsche der Kunden sehr wohl mit den Erkenntnissen übereinstimmen, die die Versicherer über ihre Kunden haben. In diesen Tagen erscheint unsere alljährliche Vertriebswegestatistik. Richtig ist demnach: Das Internet gewinnt auch 2015 als Vertriebskanal an Bedeutung, zum Beispiel im Schaden-/Unfall-Bereich.

Richtig ist aber auch: Die weitaus meisten Kunden vertrauen beim Abschluss ihrer Versicherungen auf den Rat eines Vertreters oder Maklers. In der Lebensversicherung sowie der Schaden- und Unfallversicherung entfallen etwa drei Viertel des Neugeschäfts auf die Einfirmenvermittler, Makler und Mehrfachvertreter. Kundenwunsch und Wirklichkeit passen zueinander. Wir sind als Branche also auf dem richtigen Weg.

Gute Beratung bleibt der beste Verbraucherschutz

Dass dieser Weg nicht an der Digitalisierung vorbeiführt, ist gleichwohl völlig klar. Digitalisierung kann im Gegenteil die Beziehung zwischen Kunden und Versicherungen intensivieren – wie unsere eingangs erwähnte Umfrage zeigt. Dabei wird deutlich: Selbstverständlich ermöglicht das Internet, dass ein Kunde strukturell einfache und für ihn leicht durchschaubare Policen gut ohne einen Vermittler abschließen kann. Kfz-, private Haftpflicht und Hausrat-Versicherung liegen hier an der Spitze. Es geht aber gar nicht in erster Linie um Abschlüsse. Nein, die viel wichtigere Erkenntnis ist: Die Kommunikation zwischen Kunde und Versicherer wird besser, einfacher, Hürden fallen.

„Persönlich bin ich immer bereit zu lernen, obwohl ich nicht immer belehrt werden möchte.“ Dieser Satz wird Winston Churchill zugeschrieben. Er trifft auch auf eine Mehrheit der Kunden zu, die sich vor dem Abschluss einer Versicherung umfassend selbst im Internet informieren. Ein Geschäft ist nur dann ein gutes Geschäft, wenn beide Seiten zufrieden sind – Anbieter und Kunde. Dazu kann die Digitale Welt mit ihrem Mehr an Transparenz beitragen. Dennoch bin ich überzeugt: Der beste Verbraucherschutz ist eine gute Beratung – und sie wird es bleiben.

Ihr
Jörg von Fürstenwerth

 
Jörg von Fürstenwerth