28.10.2016
GfK-Befragung

Der digitale Versicherungskunde – Zentrale Ergebnisse im Überblick

Der GDV hat bei der GfK eine Befragung zu Versicherungskunden in einer digitalisierten Welt in Auftrag gegeben. Abgefragt wurden unter anderem, warum Kunden online oder offline Versicherungen abschließen, auf welchen Wegen Kunden mit ihrer Versicherung kommunizieren möchten, wie sie zu individuellen Daten-Tarifen stehen und für welche Services Kunden bereit sind, Daten mit ihrer Versicherung zu teilen. Die wichtigsten Erkenntnisse der Befragung im Überblick.

In Online-Interviews wurden 1.591 repräsentativ ausgewählte Deutsche ab 18 Jahren befragt. Zusätzlich wurden 624 Kunden mit Offline-Abschlüssen in den vergangenen zwei Jahren sowie 363 Kunden mit einem Online-Abschluss interviewt.

1. Der Online-Vertrieb wird zunehmen, aber vor allem bei einfacheren Produkten

  • Knapp jeder Zweite ist dafür offen, online eine Versicherung abzuschließen. Jeder Dritte gibt an, bereits einmal eine Versicherung online abgeschlossen zu haben.
  • Davon am häufigsten genannt werden Kfz- (21 Prozent), Haftpflicht- (7 Prozent) und Hausrat-Versicherungen (5 Prozent).
  • 58 Prozent haben den Online-Abschluss gewählt, weil es der schnellste und unkomplizierteste Weg ist.

2. Vor allem komplexere Produkte wie Wohngebäude-Versicherungen werden weiter offline abgeschlossen. Der personelle Vertrieb wird in Zukunft eine starke Bedeutung behalten…

  • …sowohl für bestimmte Zielgruppen als auch für den Absatz bestimmter Produkte. So wurden beispielsweise 94 Prozent aller Wohngebäude-Versicherungen offline abgeschlossen.
  • Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) kann sich auch für die kommenden Jahre nicht vorstellen, eine Versicherung online abzuschließen.
  • Fehlender Service (54 Prozent) und Vertrauensbarrieren (50 Prozent) sind die Hauptmotive, warum sich Menschen den Online-Abschluss auch in Zukunft nicht vorstellen können.

3. Online-Vertragsabschluss ist keine Frage des Alters

  • Von den über 60-jährigen Personen haben in den vergangenen Jahren nahezu genauso viele einen Online-Neuabschluss (27 Prozent) getätigt wie in der Altersklasse bis 29 Jahre (30 Prozent).
  • Den letzten Abschluss in den vergangenen zwei Jahren haben vor allem die 40- bis 49-Jährigen im Internet über die Versicherungswebsite oder ein Vergleichsportal abgeschlossen (rund 36 Prozent).
  • Echte Online-Verweigerer sind in allen Altersklassen zu finden, am häufigsten bei den Menschen ab 60 Jahren (53 Prozent). Die Verweigerungsquote nivelliert sich aber zunehmend aus.

4. Versicherungen müssen sich wegen der Digitalisierung auf breiter informierte Kunden einstellen

  • Knapp hinter den Vermittlern sind Finanztest und Verbraucherzentralen für die Deutschen die beste Informationsquelle zur Altersvorsorge (43 Prozent).
  • Wer bereits eine Versicherung online abgeschlossen hat, hält den Vermittler nur in 19 Prozent der Fälle für eine der besten Informationsquellen. Finanztest und Verbraucherzentralen (59 Prozent) sowie Vergleichsportale (44 Prozent) werden von denen, die zuletzt online abgeschlossen haben, häufiger als die besten Informationsquellen angesehen.

5. Vergleichsportalen kommt eine immer stärkere Bedeutung zu – auch für Offline-Abschließer

  • Mehr als die Hälfte der Online-Abschließer (59 Prozent) haben über Vergleichsportale gesucht.
  • Auch Kunden, die offline abschließen, informieren sich immer häufiger aktiv. Rund jeder Siebte (15 Prozent) nutzt Vergleichsportale. 9 Prozent schauen auf Websites von Versicherungen.
  • Wer als Offline-Kunde ein Vergleichsportal genutzt hat, hält dies in zwei von drei Fällen für eine wichtige Quelle (68 Prozent).
  • Offline-Abschließer prüfen auf Vergleichsportalen viel häufiger Marken, die sie kennen und denen sie vertrauen.
  • Online-Abschließer schauen dagegen häufiger allein auf den günstigsten Preis.
  • Für etwa ein Drittel der Vergleichsportalnutzer (35 Prozent) sind (Kunden-)Bewertungen ein entscheidendes Kriterium für die Auswahl der Versicherung.

6. Versicherungskunden ist bewusst, dass Vergleichsportale Provisionen erhalten. Echte Beratung erwartet dort nur eine Minderheit

  • 78 Prozent Vergleichsportalnutzer, die online abgeschlossen haben, gehen davon aus, dass Vergleichsportale Provisionen erhalten – Offliner zu 66 Prozent.
  • Nur 43 Prozent der Portalnutzer erwarten dort auch eine Beratung bei Fragen.
  • Nur 14 Prozent erwarten eine individuelle Bedarfsprüfung, zum Beispiel wie die Überprüfung, ob eine Versicherung bereits besteht.

7. Das Potential von digitalen Versicherungsordnern und Online-Maklern ist zurzeit noch begrenzt – Online-Abschließer sind aber demgegenüber aufgeschlossener

  • 61 Prozent der Offline-Abschließer würden solch einen Service heute (noch) nicht nutzen.
  • Online-Abschließer sind hierbei offener: knapp jeder Dritte kann sich vorstellen, solch einen Service zukünftig zu nutzen. Jeder Zehnte (9 Prozent) nutzt einen solchen Service bereits.

8. Wer einmal online eine Versicherung abgeschlossen hat, traut sich auch den Abschluss von komplexeren Produkten online viel eher zu und schließt den personellen Vertrieb für künftigere Abschlüsse häufiger aus

  • 41 Prozent der Online-Abschließer wollen nicht mehr beim Einfirmenvermittler abschließen – deutlich mehr als die Gesamtheit (27 Prozent).
  • Nur 8 Prozent der Online-Abschließer will in Zukunft bei keinem Offline-Vertriebsweg mehr eine Versicherung abschließen.
  • Online-Abschließer können sich deutlich häufiger vorstellen, eine Altersvorsorge (47 Prozent zu 25 Prozent aller) oder Berufsunfähigkeitsversicherung (45 Prozent zu 23 Prozent aller) per Video-Chat abzuschließen.

9. Die Informationssuche im Internet vor dem Abschluss einer Versicherung ist für viele Kunden eine Selbstverständlichkeit geworden

  • Acht von zehn Deutschen (82 Prozent) recherchieren vor dem Versicherungsabschluss online.
  • Der Anteil der ROPO-Kunden (Research Online, Purchase Offline) liegt bei 53 Prozent.

10. Versicherungskunden erwarten digitale Kommunikationsangebote von Versicherungen – auch wenn die Nutzung derzeit noch gering ist

  • Digitale Kommunikationskanäle spielen in der Praxis für Versicherungskunden zurzeit noch eine geringe Rolle, Versicherungskunden sind aber durchaus offen dafür.
  • Insgesamt sind die Versicherten mit den angebotenen Kommunikationsmöglichkeiten zufrieden. 85 Prozent benoten die Kommunikation als gut oder sehr gut.
  • 46 Prozent der Deutschen erwarten heute, dass Versicherungsverträge auch online verwaltet werden können. Ebenso viele (45 Prozent) erwarten, dass Schadenfälle online verwaltet und abgewickelt werden können.
  • Eine Dokumentation und automatisierte Schadenregulierung von Klein-Unfällen über das Smartphone sehen 43 Prozent als sehr sinnvoll an.

11. Wer einmal online eine Versicherung abgeschlossen hat, hat höhere Erwartungen an die digitalen Kommunikationswege

  • Online-Abschließer sind leicht unzufriedener mit den aktuell angebotenen Kommunikationswegen der Versicherung. 34 Prozent der Onliner ist nur mit Einschränkungen zufrieden. Die Online-Abschließer bewerten die Kommunikation auch etwas schlechter.
  • Jeder Dritte Online-Abschließer würde einen Unfall auch jetzt schon digital melden.

12. Das Versicherungsprinzip der risikogerechten Tarifierung wird von einer überwiegenden Mehrheit akzeptiert

  • 76 Prozent der Deutschen finden es gerechtfertigt, dass Raucher in der Berufsunfähigkeits- oder Risikolebensversicherung mehr bezahlen als Nichtraucher.
  • Sogar 83 Prozent empfinden das verbreitete Prämiensystem in der Kfz-Versicherung mit Schadenfreiheitsrabatt, Typklassen und Regionalklassen als gerecht. Nur 17 Prozent sagten, dies sei ungerecht, alle Fahrer sollten unabhängig von Alter, Unfallhistorie und jährlicher Fahrleistung gleich viel bezahlen.

13. Eine Mehrheit der Deutschen fände es auch gerecht, wenn individuelles Fahrverhalten und Lebensstil einen Einfluss auf die Prämien verhaltensabhängiger Versicherungstarife hat

  • 68 Prozent der Deutschen halten es für richtig, wenn aufgrund des individuellen Fahrverhaltens vorsichtige Autofahrer mit geringeren Prämien belohnt werden und Raser mehr zahlen müssen.
  • Ebenso stimmen 52 Prozent zu, dass diejenigen, die sich fit und gesund halten, weniger, oder diejenigen, die nichts für sich tun, mehr für Versicherungsprämien zahlen müssen.

14. Die Kunden zeigen sich offen gegenüber neuen und innovativen Serviceangeboten, die mit neuen digitalen Möglichkeiten (Smart Home, E-Health) entstehen und mit einer Datenweitergabe verbunden sind

  • Fast die Hälfte der Befragten fänden Smart-Home-Services von Versicherungen wie Brandwarnsysteme (49 Prozent), Einbruchschutz (46 Prozent) oder ein Frühwarnsystem bei Wasserschäden (43 Prozent) gut oder sehr gut.
  • Die Komplettabwicklung von Unfällen (51 Prozent) oder die Schadenaufnahme über Smartphone-Fotos (47 Prozent) bewertet ebenfalls knapp die Hälfte (sehr) positiv.
  • Gesundheitsservices steht rund jeder Fünfte offen gegenüber: 31 Prozent könnten sich beispielsweise vorstellen, von ihrer Versicherung mittels Gesundheitsdaten ihre Herzfunktion analysieren zu lassen.

15. Allerdings wird die Datenweitergabe von Fitness- oder Smart-Home-Daten an Versicherungen kritisch gesehen

  • 27 Prozent der Befragten würden Ihre Fahrdaten auch an die Kfz-Versicherung weitergeben.
  • Nur 14 Prozent der Befragten sind bereit, Nutzerdaten von Smart Home an die Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung weiterzugeben.
  • Am kritischsten sehen die Deutschen eine Weitergabe von Gesundheitsdaten oder dem Einkaufsverhalten: Nur 10 Prozent der Befragten würden Daten aus Fitness- und Ernährungs-Apps an die Krankenversicherung, nur 6 Prozent an Lebensversicherungen weitergeben wollen.
  • Die Bereitschaft, solche Daten mit Versicherungen zu teilen, ist dabei aber noch höher, als die Bereitschaft solche Daten an soziale Netzwerke (jeweils unter 5 Prozent) weiterzugeben.

16. Bei der Datenweitergabe an Versicherungen bestehen die größten Ängste darin, dass diese Daten von der Versicherung gegen die Versicherten verwendet werden könnten und Ihnen persönlich daraus Nachteile entstehen

  • 43 Prozent der Befragten schließen eine Weitergabe von Fahrdaten unter allen Umständen aus.
  • Für 27 Prozent dürften die Daten nicht genutzt werden, wenn der Versicherte am Ende mehr Geld bezahlen muss.
  • Datensicherheit und Datenschutz spielen in Überlegungen über das Für und Wider einer Datenweitergabe eine geringere Rolle.