24.05.2016
Jahresbericht des Ombudsmanns

„Versicherer verhalten sich zunehmend konfliktlösend“

Die Zahl der zulässigen Beschwerden über Verträge in der Lebensversicherung ist im vergangenen Jahr erneut gesunken. Ombudsmann Professor Günter Hirsch über die Erfolgsaussichten von Beschwerden, Folgen komplexer Urteile des Bundesgerichtshofs und die Schwierigkeiten von Verbrauchern, den richtigen Schlichter zu finden.

Herr Professor Hirsch, jedes Jahr erreichen Sie viele Beschwerden von Verbrauchern, für die Sie gar nicht zuständig sind. Allein 2015 traf das auf ein knappes Drittel der insgesamt 20.800 Vorgänge zu. Mit welchen Folgen?
Günter Hirsch: Sehr viele Menschen richteten sich auch an den Versicherungsombudsmann, wenn sie Probleme mit ihrer Bank hatten. Durch solche Missverständnisse geht oft kostbare Zeit verloren. Wenn Verbraucher ihre Beschwerde bei einer falschen Schlichtungsstelle einlegen, kann das zu erheblichen Nachteilen führen. Sie laufen Gefahr, Verjährungsfristen zu überschreiten und Ihre Ansprüche dann nicht mehr geltend machen können.

Die Versicherer bieten mit Ihnen schon seit vielen Jahren einen Weg, Meinungsverschiedenheiten nicht gleich vor Gericht ausfechten zu müssen. Vor kurzem ist ein Gesetz zur alternativen Beilegung von Streitigkeiten in Kraft getreten. Damit soll sichergestellt werden, dass sich Verbraucher in allen Branchen an Schlichter wenden können. Was halten Sie davon?
Hirsch: Grundsätzlich ist diese Entwicklung natürlich zu begrüßen. Es kommt jetzt aber auf die richtige Umsetzung an. Wenn Verbrauchern nun ein lückenloser Zugang zu außergerichtlichen Schlichtern eröffnet wird, brauchen sie mehr Orientierung. Ich kann aus Erfahrung sagen: Es wird für viele noch schwieriger werden zu erkennen, welche Schlichtungsstelle für ihr Problem zuständig ist.

Wie könnte eine solche Orientierung aussehen?
Hirsch: Denkbar wäre eine Art zentrale Anlaufstelle, die Beschwerden an die jeweils zuständigen Schlichter weiterleitet. Wichtig dabei ist: Eine Beschwerde muss als eingereicht gelten, sobald sie diese zentrale Anlaufstelle erreicht hat, damit die Verjährungsfristen nicht durch bürokratisches Hin und Her verstreichen.

Das leistet der Versicherungsombudsmann

Der Ombudsmann für Versicherungen ist eine unabhängige und für Verbraucher kostenfrei arbeitende Schlichtungsstelle. Wer eine Meinungsverschiedenheit mit seinem Versicherungsunternehmen hat, kann sich an ihn wenden. Er überprüft neutral, schnell und unbürokratisch die Entscheidungen der Versicherer. Das Verfahren ist für Verbraucher kostenlos. Kurz und bündig:

  • Der Versicherungsombudsmann hilft bei Beschwerden bei fast allen Sparten der Versicherungsbranche. Nur die Krankenversicherungen sind ausgeschlossen, hier ist der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung zuständig.
  • Die Entscheidung des Ombudsmanns, egal wie sie ausfällt, muss nicht akzeptiert werden. Dem Kunden steht immer noch der Weg zu den Gerichten offen. Sofern der Ombudsmann die Beschwerde zu Gunsten des Kunden entscheidet, muss sich der Versicherer bis zu einem Betrag von 10.000 Euro daran halten.
  • Für die Dauer des Verfahrens verjähren etwaigen Ansprüche nicht.

Kommen wir zur Versicherungsbranche: Machen die Vermittler einen guten Job?
Hirsch: Jedenfalls geben die Zahlen keinerlei Anlass, um das Gegenteil zu behaupten. Die Anzahl der eingegangenen Beschwerden ist in diesem Bereich vielmehr erneut zurückgegangen.

Lebensversicherungen sind komplexe Produkte und führen deshalb in der Regel am ehesten zu Problemen bei den Kunden. Wie sehen die Zahlen für das Jahr 2015 aus?
Hirsch: Wir haben 3.640 zulässige Beschwerden zu Verträgen der Lebensversicherung erhalten – und damit etwas weniger als im Vorjahr als es noch 3.783 waren. Dabei hat der Ombudsmann gut 24 Prozent der Fälle zu Gunsten der Kunden beendet. Im Jahr zuvor waren es 28,3 Prozent.

Woran liegt das?
Hirsch: Beschwerden aus dem Umfeld der Lebensversicherung haben zwangsläufig vergleichsweise geringe Erfolgsaussichten. Sie richten sich oft gegen Standmitteilungen, die Höhe der Überschüsse oder gegen die Ablaufleistungen. Ich kann diese Probleme der Verbraucher zwar nachvollziehen, denn die Dokumentation dieser Themen könnte oft klarer und verständlicher sein. Natürlich sind einige Menschen auch enttäuscht, wenn bestimmte Werte oder Renditen nicht ihren Erwartungen entsprechen. All das ist in der Regel jedoch weder hinsichtlich der Berechnung noch unter rechtlichen Gesichtspunkten zu beanstanden.

Wie haben sich die Beschwerden in den Sparten Schaden und Unfall entwickelt?
Hirsch: Im Jahr 2015 ist die Zahl der zulässigen Fälle um 6,5 Prozent auf gut 5300 gestiegen. Dabei waren 44,3 Prozent der Beschwerden, die nicht die Lebensversicherung betrafen, erfolgreich.

Zur Person

Professor Günter Hirsch
Versicherungsombudsmann

Günter Erhard Hirsch wurde am 30. Januar 1943 in Neuburg/Donau geboren. Seit 2008 ist der Jurist Versicherungsombudsmann. Zuvor war er acht Jahre Präsident des Bundesgerichtshofs in Karlsruhe. Nach diversen Richterämtern im Freistaat Sachsen arbeitete Hirsch außerdem von 1994 bis ins Jahr 2000 als Richter am Gerichtshof der Europäischen Union.

Wann sprechen Sie von einer erfolgreichen Beschwerde?
Hirsch: Als erfolgreich sehen wir Verfahren an, die dem Versicherungsnehmer vollständig oder zum Teil den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil bringen. Dies kann der Fall sein, wenn etwa die Vertragszeit angepasst wird, sie also je nach Beschwerdeziel früher oder später als vom Versicherer gewünscht endet. Wirtschaftliche Vorteile können eine höhere Schadenzahlung in der Gebäudeversicherung oder die Übernahme der Kosten für die rechtliche Interessenvertretung in der Rechtsschutzversicherung sein.

Bleiben wir bei der Rechtsschutzversicherung: Hier fällt der deutliche Zuwachs zulässiger Beschwerden auf. Haben Sie eine Erklärung dafür?
Hirsch: In der Tat, in der Rechtsschutzversicherung war mit 2.791 zulässigen Eingängen die stärkste Zunahme der Beschwerden zu verzeichnen. Das Plus von gut 32 Prozent hat insbesondere zwei Gründe: Zum einen sind die Beschwerden über alle Themen hinweg angestiegen. Zum anderen betrafen sehr viele Eingaben aber auch die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs zum Widerrufsrecht in der Lebensversicherung. Vielen Kunden interpretieren das Urteil falsch und wollen es auch auf Verträge außerhalb der Lebensversicherung anwenden. Einige Versicherer waren auch mit dem berechtigten Widerruf des Lebensversicherungsvertrages – zumindest zunächst – nicht einverstanden.

Sie sagen „zumindest zunächst nicht“. Haben die Versicherer schließlich eingelenkt?
Hirsch: Ja, generell – nicht nur im Zusammenhang mit der Rechtsschutzversicherung – muss man konstatieren, dass Versicherer sich im Beschwerdeverfahren zunehmend konfliktlösend verhalten. Die Bereitschaft, einen Streit gütlich beizulegen, hat sich bei den Unternehmen nach meiner Wahrnehmung erfreulicherweise in den letzten Jahren kontinuierlich erhöht.

Interview: Hasso Suliak