14.03.2016
Themenwoche

Mehr als Geld – Wie Versicherer in Notsituationen Hilfe leisten

Wenn etwas schiefgeht, hilft die Versicherung. Die meisten denken dabei allein an eine Geldzahlung. Doch die Assekuranz leistet längst viel mehr. Von der Pannenhilfe bis zur Hochwasser-Prävention: In der Themenwoche „Mehr als Geld” stellen wir die unterschiedlichsten Serviceleistungen der Versicherer vor.

Klempner, Handwerker, Putzdienste, Abschleppunternehmen oder auch der Krankenrücktransport in einem Spezialabteil im Flugzeug: Bei den Assisteuren der Versicherer laufen 2,3 Millionen Fälle im Jahr zusammen. An jedem Tag organisieren die Mitarbeiter so über 6.300 Dienstleistungen: einen Mietwagen nach dem Unfall, einen Kammerjäger für den Keller oder ein Arzttermin im Ausland – bezahlt von der eigenen Versicherung.

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Assistance-Dienstleistungen: Alle fünf Sekunden ein Anruf

Die Assisteure der deutschen Versicherer sind 365 Tage im Jahr erreichbar, 24 Stunden am Tag. Die Mitarbeiter in den Service-Centern sind echte Profis. Doch manche Fälle lassen auch den routiniertesten Mitarbeiter nicht kalt.
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Ein Anruf genügt

Bei vielen Policen bieten die Versicherungsunternehmen mittlerweile sogenannte Assistance-Dienstleistungen als Zusatzbausteine an. Oftmals genügt ein Anruf und die Hilfe ist schon auf dem Weg. Die Versicherer haben sich mit Hilfe der Assisteure durchaus einen Namen als Helfer im Schadenfall gemacht – eine Hilfe, die über die reine Zahlung einer Entschädigung hinausgeht. Und der Begriff Assistance ist mittlerweile auch viel bekannter als noch vor 20 Jahren.

Im Bereich Medizin leisteten die Assisteure der deutschen Versicherer Schwerstarbeit: 2014 organisierten sie in fast 300.000 Fällen Hilfe. Gerade wenn die Zeit drängt und ein Transport mit Ärzten auf die Beine gestellt werden muss oder in einer medizinischen Notsituation die richtige Versorgung zu organisieren ist. Aber nicht immer ist das der Flugrücktransport aus Singapur oder den USA. Manchmal gehört auch die Vermittlung des richtigen Arzttermins dazu.

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Reha-Management: Lotsen zurück ins Alltagsleben

Drei Jahre nach einem schweren Verkehrsunfall ist Astrid W. kaum noch auf fremde Hilfe angewiesen. Doch ohne die richtige Betreuung durch das Reha-Management eines neutralen Dienstleisters wäre das kaum möglich gewesen.
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Hochsaison für diese Arten der Assistance ist deshalb auch die Reisezeit. Nicht nur bei in der Auslandsreisekrankenversicherung, sondern auch in der Kfz-Versicherung, in der Unfallversicherung oder der Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung bieten viele Unternehmen ihren Kunden neben der Versicherungspolice auch Assistance-Dienstleistungen an. Die Versicherer-Assisteure setzten 2014 für die Organisation ihrer Leistungen rund 180 Millionen Euro um.

Reisezeit ist Hochsaison für die Assistance

Am häufigsten sind die Assisteure auf den deutschen Straßen aktiv: Rund eine Millionen Leistungen stehen allein im Bereich Kfz-Schutzbrief und Mobillitätsgarantie zu Buche. Dazu gehören die Starthilfe vom Pannendienst genauso wie der Rücktransport des Autos aus dem Ausland – falls der Camper in Italien schlapp macht. „Der Kfz-Schutzbrief ist mittlerweile eine bekannte Zusatzleistung bei vielen Kfz-Versicherern“, sagt Olaf Lietzau. Er ist Abteilungsdirektor Kfz bei der VGH.

„Die Kunden schätzen vor allem, dass sie bei einer Panne oder einem Unfall mit einem Anruf direkt Hilfe von ihrem Versicherer bekommen.“ Mittlerweile haben 26 Millionen Versicherte in Deutschland einen Kfz-Schutzbrief abgeschlossen. Damit gibt es in Deutschland zum Beispiel mehr Schutzbriefversicherte als Mitglieder bei den drei großen Automobilclubs in Deutschland.

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Autoschutzbrief: Schnelle Hilfe am Straßenrand von Berlin-Tempelhof

Wie unsichtbare Beifahrer sind die Assisteure der Versicherungswirtschaft tagtäglich unterwegs auf deutschen Straßen. Der Alltag eines solchen Pannenhelfers zwischen Starthilfe – und der finalen Diagnose „Dein Auto ist nur noch Schrott“.
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Assistance-Leistungen in der Unfallversicherung

Auch in der Unfallversicherung werden immer häufiger Assistance-Leistungen mitangeboten. Dazu gehört zum Beispiel der Einkaufsservice, falls jemand wegen eines gebrochenen Beines nicht mehr selbst in den Supermarkt gehen kann. Für ältere Menschen kann nach einem Unfall die Begleitung zu Arzt- oder Behördengängen ein sehr hilfreiches Angebot sein. Und wenn bei einem Krankenhausaufenthalt der Hund allein zu Hause wäre, organisiert der Assisteur der Versicherer eine Hundepension.

„Das Angebot an Hilfs- und Pflegeleistungen ist vielfältig und geht los bei der eigenen Pflege, der Pflege eines Angehörigen, der Erledigung von Einkäufen, bis hin zur Reinigung der Wohnung“, sagt Michael Girke von der Allianz Versicherung. Er verantwortet beim Münchner Konzern die Unfall-Risikoversicherung. Bei der Seniorenunfallversicherung sei es zum Beispiel entscheidend, dass ältere Menschen praktische Hilfeleistungen geboten bekämen, so dass sie den Alltag zu Hause in der Zeit unmittelbar nach einem Unfall bewältigen können. Etwa 17 Millionen Menschen in Deutschland sind 65 Jahre oder älter. Tendenz steigend. Gerade für allein lebende Senioren sind im Fall der Fälle die Assistance-Leistungen äußerst wertvoll.

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Prävention: Wenn es gar nicht erst zum Schaden kommt

Die Versicherung zahlt, wenn’s kracht. Aber viel besser ist es, wenn es erst gar nicht zum Schaden kommt. Deshalb fördern die Versicherer eine aktive Prävention – und kommen schon mal persönlich vorbei.
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„Für den Kunden bedeutet das: bedarfsgerechte Hilfe schon ab dem ersten Tag nach dem Unfall“, sagt Girke. Im vergangenen Jahr halfen die Versicherer 18.800 Mal im Bereich Unfallassistance. Damit hat die Unfallassistance noch lange nicht die Verbreitung erreicht wie der Kfz-Schutzbrief. Doch seit Jahren bauen die Versicherer diese Leistungen aus. Und seit Jahren steigen die bezahlten Hilfeleistungen an.

Wenn es im Haus oder in der Wohnung klemmt

Die Hausrat- und Wohngebäudeversicherer helfen mit ihren Schutzbriefprodukten immer dann, wenn es in der Wohnung klemmt: Schlüsseldienst, Rohrreinigungsdienst, Elektroinstallateur: Die Assisteure vermittelten im vergangenen Jahr 175.800 Leistungen.

Gerade hier könnten durch die immer weitergehende digitale Vernetzung des Zuhauses neue Dienstleistungen im Bereich der Assistance dazukommen: Die Heizung kommuniziert mit dem gekippten Fenster, intelligente Sensoren können Wasserrohrbrüche erkennen und Sensoren machen es möglich, dass der Assistance-Dienstleister den Einbrecher erkennen kann, während der Hausbesitzer auf Reisen ist. „Projekte wie diese revolutionieren die Wohngebäudeversicherung“, erklärt Alain Zweibrucker der bei der Axa den Bereich Schaden und Unfall Privatkundengeschäft leitet. So könnten Versicherungen die digitale Vernetzung nutzen, um die Grenzen der Versicherbarkeit zu verschieben, die Kunden aktiv vor Schäden zu bewahren und im Fall des Falles schnell zu helfen.