10.12.2015
POSITIONEN-Interview mit IBM-Deutschland-Chefin Martina Koederitz

„Big Data rückt den Kunden ins Zentrum“

Die „Schnittstelle zum Kunden“ sei im digitalen Zeitalter einfach zu kapern, warnt Martina Koederitz die Versicherungswirtschaft vor der aufkommenden Konkurrenz aus dem Netz. Die Branche müsse jetzt gegensteuern, empfiehlt die IBM-Deutschland-Chefin im Interview mit dem GDV-Magazin POSITIONEN: Es gelte jetzt, digitale Angebote auszubauen und dem Kunden noch mehr als bisher maßgeschneiderte Tarife anzubieten, sagt Koederitz. „Das ist mehr als eine Evolution, das ist eine Revolution.“

Frau Koederitz, Versicherer gehören zu den Erfindern von Big Data. Seit Jahrhunderten sammeln sie große Datenmengen und werten sie aus, um Risiken und Beiträge zu kalkulieren. Ist die Digitalisierung für sie ein Heimspiel?
Martina Koederitz: Versicherer wie auch Banken haben tatsächlich sehr früh angefangen, Unterlagen zu digitalisieren und ihre Prozesse elektronisch voranzutreiben. Jetzt aber geht es darum, aus den digital vorliegenden Daten auch Mehrwerte zu generieren: Neues Wissen und neue Ansätze, die Versicherer nutzen können, um Risiken besser zu erkennen und abzuschätzen. Oder um die Beziehung zum Kunden auf eine andere Plattform zu stellen: Bisher schließt der Kunde eine Versicherung ab und braucht sie dann hoffentlich nie. Jetzt jedoch sehen die Versicherer, dass neue Anbieter in den Markt drängen, die sich sehr wohl überlegen, wie sie Informationen, Daten, Wissen besser nutzen für einen ständigen Austausch und Kontakt mit dem Kunden.

Fehlen den Versicherern die passenden Angebote für diese neue Welt?
Koederitz: Die Frage wird sein, wie schnell Versicherer mit den vorliegenden Daten Dienstleistungen entwickeln, damit der Kunde das Gefühl hat: Die Versicherung kümmert sich um mich, selbst wenn gerade nichts Akutes anliegt. Die zweite Herausforderung liegt darin, neue Versicherungsmodelle und -möglichkeiten zu offerieren. Dazu gehören kurzfristig abschließbare Versicherungen per App für bestimmte Großveranstaltungen, Konzerte oder falls ich beispielsweise zwei Tage wandern gehen möchte. „Pay as you go“-Dienstleistungen also, und nicht Verträge, die für ein halbes Leben gelten. Das ermöglicht mehr Interaktion mit vorhandenen sowie potenziell neuen Kunden.

Zur Person

Martina Koederitz stieg 1987 nach ihrem Betriebswirtschafts-Studium als Systemberaterin bei IBM ein. Nach mehreren Managementstationen in dem Konzern in Europa und den USA wurde die heute 51-Jährige im Jahr 2011 Vorsitzende der Geschäftsführung von IBM Deutschland.

IBM-Deutschland gilt als eine der wichtigsten Landestöchter des IT-Konzerns aus Armonk, US-Bundesstaat New York. Das Unternehmen mit rund 21.000 Mitarbeitern in Deutschland beliefert Großkunden aus Wirtschaft, öffentlicher Verwaltung und Wissenschaft mit IT-Infrastrukturen und -Dienstleistungen.

Sind Versicherungen als Produkte nicht zu komplex, um in der plakativen Welt des Internets angeboten zu werden?
Koederitz: Hinter Big Data als Geschäftsmodell stecken ja personalisierte Dienste und Angebote. Das heißt immer: Ich habe die Qual der Wahl. Das suchen die Menschen ja im Internet: Wer den für mich besten personalisierten Service offeriert, bekommt meinen Zuschlag. Für die Anbieter wird es darum gehen, ihre Tarife einfach und transparent zu erläutern. Dadurch erhalten sie die höchste Akzeptanz beim potenziellen Kunden. Die Unternehmen müssen sich überlegen, wie viel Informationen sie bereitstellen, wie aktiv sie in Userforen und in ihren Call Centern sind.

Wenn ich eine Krankenversicherungspolice danach aussuchen müsste, wie gesund ich mich ernähre, wie viel Sport ich treibe und welche Vorerkrankungen es in meiner Familie gibt – da würde ich ebenso wenig durchblicken wie bei den Mobilfunkpaketen: weil die Angebote kaum vergleichbar sind. Was habe ich als Kunde dann von Big Data?
Koederitz: Im Gegenteil. Nur so können sich die Kunden auf mein Wort verlassen und auf meine Expertise vertrauen. Weil wir den Leuten immer die Wahrheit erzählen.

Unternehmen müssen also lernen, ihre Produkte verstärkt aus Kundensicht zu entwickeln?
Koederitz: Früher hat man eine Versicherung entwickelt und sie dann auf den Markt gebracht. Das reicht heute nicht mehr. Es stellen sich neue Fragen: Wer wird das Produkt kaufen? Was macht unseren Service besonders wichtig für denjenigen, der ihn nutzen soll? Der Kunde rückt ins Zentrum der Geschäftsmodelle. Da haben wir in Deutschland grundsätzlich ein bisschen Nachholbedarf, weil wir eine Wirtschaft haben, die sich traditionell stark an Unternehmenskunden orientiert…

… und weniger an den Endverbrauchern.
Koederitz: Das ändert sich gerade. Wenn sich erst einmal autonome Autos auf unseren Straßen bewegen, dann werden auch andere Versicherungen nachgefragt. Dann will der Fahrer vielleicht neuartige Dienstleistungen haben. Wie bewerten wir in einer digitalen Welt den Verlust von Daten? Wie Cyberrisiko? Es sind völlig neue Betätigungsfelder, für die Versicherer ihre Angebote nicht nur weiter-, sondern teils auch neu entwickeln müssen. Das ist mehr als eine Evolution, das ist eine Revolution. Nehmen wir die Medizin. Wenn Big Data uns mit Informationen versorgt, muss ich viele Abläufe neu gestalten: Wie ich Arzneimittel entwickele, wie personalisierte Medikation und Behandlungen ablaufen sollen. Das alles wird sich in den Krankenversicherungstarifen widerspiegeln.

POSITIONEN – Das Magazin der deutschen Versicherer

Sind die Versicherer bei diesem Wandel besonders exponiert?
Koederitz: Ja, absolut. Da das Produkt de facto schon digital ist, sind Versicherer und Banken besonders gefährdet durch neue Marktteilnehmer, die schnell die Schnittstelle zu ihren Kunden besetzen können. Wenn morgen ein branchenfremdes Unternehmen kommt und eine Versicherung anbietet, die digital extrem schnell abgeschlossen werden kann – gerade, wenn keine intensiven Prüfungen nötig sind –, dann ist diese Schnittstelle einfach zu kapern. Dagegen sollten Versicherer ihre Marke stellen, weil daran ja das Vertrauen der Kunden gekoppelt ist. Die Kunden sollen in kontinuierlicher Interaktion spüren: „Du kannst uns vertrauen, wir gehen zwar neue Wege, bleiben dabei ein aber verlässlicher Partner.“

Interview: Thomas Wendel, Michael Prellberg; Fotos: Philipp Külker

Das vollständige Gespräch mit Martina Koederitz finden Sie auf positionen.gdv.de und in der Printausgabe von Positionen 4_2015.