15.09.2015
Elektronische Kommunikation

Ein Drittel aller Schreiben erreicht die Versicherer bereits digital

Ob Brief, Fax, Internetportal oder E-Mail: Kunden können auf verschiedene Weise mit ihrem Versicherer in Kontakt treten. Eine aktuelle Branchenerhebung zeigt, wie der Anteil elektronischer Kommunikationsmittel zunimmt. Von Henning Engelage

Kunden kommunizieren mit ihrem Versicherer immer häufiger auf elektronischem Weg: 28 Prozent der Eingangspost bei den deutschen Versicherungsunternehmen lief im vergangenen Jahr bereits per E-Mail ein, weitere sechs Prozent der Nachrichten wurden über Kunden- und Vertriebsportale abgeschickt. Somit erhalten Versicherer schon ein gutes Drittel ihrer Nachrichten digital. Das geht aus der branchenweiten Erhebung „IT-Kennzahlen 2013-2015“ des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) hervor.

Der Anteil von Papierpost liegt der Erhebung zufolge bei 52 Prozent, 14 Prozent der Nachrichten sind Faxe. Ein Jahr zuvor hatte der Anteil von Briefen noch bei 61 Prozent gelegen, auf Faxe entfielen zwölf Prozent. E-Mails lagen 2013 bei 27 Prozent. Allerdings wurden damals die digitalen Kunden- und Vertriebsportale noch nicht gesondert abgefragt.

IT-Ausgaben steigen um mehr als fünf Prozent

„Die Entwicklung zeigt, dass die Kunden immer öfter digitale Kommunikationswege nutzen. Darauf müssen wir uns einstellen”, sagt GDV-Präsident Alexander Erdland. „Deshalb investieren wir auch in unsere digitalen Angebote.“ Dies zeigt sich auch in den steigenden IT-Ausgaben der Versicherer: Sie kletterten im vergangenen Jahr um durchschnittlich 5,8 Prozent auf 4,25 Milliarden Euro (2013: 4,01 Milliarden Euro).

Auch wenn die Papierpost noch immer dominiert, verarbeiten die meisten Unternehmen auch diese Nachrichten inzwischen elektronisch. 79 Prozent der Briefe werden nach dem Eingang gescannt, wie aus der Erhebung hervorgeht. 2013 lag der Anteil noch bei 75 Prozent.

Vollautomatische Bearbeitung nimmt zu

Immer häufiger werden Nachrichten auch völlig automatisch bearbeitet. So können Adressänderungen, Statusabfragen oder einfache Schadenregulierungen bereits voll automatisiert erledigt werden, ohne dass ein Mensch eingreift. Während 2013 die Quote der sogenannten Dunkelverarbeitung im Bereich Schaden-Unfall bei 11,8 Prozent lag, stieg sie 2014 auf 15,3 Prozent an. In der Lebensversicherung lag der Anteil der automatisierten Bearbeitung bei fünf Prozent (2013: 3,6 Prozent). So können viele Anfragen schneller abgeschlossen werden. „Wir nutzen die Digitalisierung im Sinne unserer Kunden“, sagt Erdland.