22.07.2015
Schadenregulierung

Worauf Sie sich verlassen können

Wenn Sie sich versichern, schenken Sie uns Ihr Vertrauen. Dass ist der Kern unseres Geschäftsmodells. Ohne Vertrauen darauf, dass ein Versicherer seinem Kunden im Schadenfall hilft, wäre unsere Branche schlicht in Frage gestellt. Verlieren wir das Vertrauen unserer Kunden, werden sie sich nicht mehr versichern wollen. Unsere Branche hat daher ein unmittelbares Interesse an der möglichst schnellen und unbürokratischen Bearbeitung von Schäden: Wir wollen und wir müssen im Ernstfall zuverlässiger Partner sein.

Wenn man in dieser Woche ein Hamburger Nachrichtenmagazin in die Hand nimmt, kann man den Eindruck gewinnen, dies sei nur ein Lippenbekenntnis. Man könnte meinen, dass Versicherer das Vertrauen ihrer Kunden bewusst und gezielt aufs Spiel setzen. Sie werden vielleicht nachvollziehen können, dass mich und viele meiner Kollegen die Titelzeile „Versichert und verraten“ überrascht und enttäuscht hat – vor allem, weil aus Einzelfällen ein generelles Verhalten der Branche abgeleitet wird, ohne Letzteres mit Fakten zu untermauern. Anhand einiger Beispiele wird einer ganzen Branche unterstellt, dass sie „verzögert, verschleppt, verweigert“ – und Ansprüche ihrer Kunden strategisch ablehnen würde. Die Autoren haben weder uns, noch eines der im Artikel angesprochenen Mitgliedsunternehmen mit diesem Fundamentalvorwurf konfrontiert. Ausdrücklich lade ich dazu ein, dies nachzuholen.

Konfliktpotenzial zwischen Kunden und Versicherern ist gering

Ich möchte klar sagen: Versicherer sind im Schadenfall zuverlässige Partner. Viele erhobene Zahlen und Fakten der Branche zeigen, dass das Konfliktpotenzial zwischen Kunden und Versicherern deutlich geringer ist, als es manchmal öffentlich dargestellt wird. Auch die Zahlen und die Erfahrungen der Aufsichtsbehörden liefern keine Indizien für einen systematischen Missstand bei der Abwicklung von Schäden. Eine entsprechende Initiative des Bundesjustizministeriums ist deshalb vor wenigen Jahren keineswegs „eingeschlafen“, wie der „Spiegel“ schreibt, sondern wurde aus guten Gründen ordnungsgemäß abgeschlossen.

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Sie werden verstehen, dass ich die beschriebenen Fälle von vermeintlicher Leistungsverzögerung nicht kommentieren kann. Das ist Sache der betroffenen Unternehmen. Ich kann und will nicht ausschließen, dass auch unsere Branche Fehler macht – etwa bei der Einschätzung der Frage, ob bestimmte Ansprüche berechtigt sind oder nicht. Ich kann Ihnen aber versichern, dass wir stetig daran arbeiten, diese Fehler auszumerzen. Und ich verspreche Ihnen, dass Versicherer auch im Interesse der Kundenzufriedenheit und stabiler Prämien ihrer Sorgfaltspflicht nachkommen. Die besteht nun einmal auch darin, berechtigte von möglicherweise unberechtigten Ansprüchen zu trennen. Ich halte es gegenüber der großen Mehrzahl ehrlicher Kunden für unsere Pflicht, mögliche Betrugsabsichten aufzuspüren und zu bekämpfen.

Nur ein Bruchteil aller Kunden beschwert sich beim Ombudsmann

Versicherungsprodukte schützen in bestimmten Lebenssituationen. So vielfältig wie das Leben selbst ist, so vielfältig sind auch die Sachverhalte, mit denen Versicherer bei einer Schadenmeldung konfrontiert sind. Versicherungsbedingungen müssen deshalb offen sein für die zahlreichen Eventualitäten, unter denen ein Schaden eintreten kann. Zugleich müssen sie aber klar beschreiben, was, wann und wie geleistet wird. Das ist ein immerwährender Spagat für all diejenigen, die Versicherungsbedingungen schreiben müssen. Kürzlich erst hat der GDV die Mustertexte für Versicherungsbedingungen von einem Sprachwissenschaftler überarbeiten lassen. Die Autoren haben Sätze gekürzt, weniger Fachbegriffe verwendet und auf Passiv- und Nominalstil verzichtet. Auch das Layout der Texte wurde angepackt. Wir wollen präzise sein.

In der Berichterstattung vermisse ich manchmal diese Präzision. Der „Spiegel“ berücksichtigt in seinem Text etwa nicht, dass beim Versicherungsombudsmann die Beschwerden im Jahr 2014 nur auf den ersten Blick stark gestiegen sind. Dass die Zunahme vor allem auf Eingaben von Kunden aus dem Banken- und Bausparkassenbereich zurückzuführen ist, für die der Versicherungsombudsmann gar nicht zuständig ist, bleibt im Fließtext unerwähnt. Leider bleibt auch außen vor, dass den verbliebenen knapp 13.000 zulässigen Beschwerden nicht nur Millionen von Versicherungskunden, sondern auch weit über 400 Millionen Versicherungsverträge gegenüberstehen. Schwache Hinweise auf solche Fakten gibt es nur in einer Grafik, in der Analyse fallen diese Details aber leider unter den Tisch.

Die deutschen Versicherer haben allein im Jahr 2013 rund 50 Milliarden Euro in der Schaden- und Unfallversicherung sowie gut 79 Milliarden Euro in der Lebensversicherung für unsere Kunden aufgebracht. Darauf können Sie sich auch in Zukunft verlassen – und darauf ist unsere Branche stolz.

Ihr
Jörg von Fürstenwerth
 
Jörg von Fürstenwerth

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