25.02.2015
Kunden werden anspruchsvoller

Der digitalen Welt hinken deutsche Versicherer hinterher

(F.A.Z. vom 25.2.2015, Seite 25) Die deutschen Versicherer stehen vor einer Herausforderung: Die Kunden laufen ihnen nicht unbedingt weg, gehen aber zunehmend eigene Wege. Vorbei die Zeiten, als sie einen Vermittler, ob er Herr Kaiser heißt oder anders, stets zu Hause empfingen und sich von Grund auf beraten ließen. Der Versicherungsnehmer von heute begibt sich vorab im Internet selbständig auf die Suche nach Angeboten, er nutzt Vergleichsportale, fühlt sich daher besser informiert und stellt in der Regel höhere Anforderungen an ein womöglich anschließendes Beratungsgespräch als früher. Aufgrund dieses veränderten Kundenverhaltens stehe die Versicherungsbranche hierzulande unter einem hohen Veränderungsdruck, sagt Christian Mylius, Managing Partner der Beratungsgesellschaft Innovalue.

„Eine deutliche Minderheit hat Lust, sich mit einem Vermittler aufs Wohnzimmersofa zu setzen“, behauptet Mylius, dessen Unternehmen 750 Kunden und dazu Vermittler befragt hat. Vor allem Erwachsene würden sich zunächst im Internet informieren. Selbst eine Online-Beratung hielten zwei Drittel der Befragten bei einem einfachen Versicherungsprodukt für mindestens gleichwertig gegenüber dem persönlichem Kontakt mit einem Versicherungsvertreter. Die Vermittler ihrerseits würden mehrheitlich den Wunsch des Kunden nach persönlicher Beratung überschätzen, so die Zahlen von Innovalue. Auch Franz-Josef Rosemeyer, Vorstand der A.S.I. Wirtschaftsberatung, sieht die Versicherer gefordert. „Die digitale Welt spielt heute eine deutlich größere Rolle, als es vielen Leuten bewusst ist.“

Mithin stehen die deutschen Versicherungsunternehmen derzeit nicht nur wegen der Niedrigzinsphase unter Druck, sondern sie müssen gleichzeitig auch ihren Vertrieb neu ausrichten. Die Fronten zwischen Online- und Offline-Vertrieb lösen sich zunehmend auf, der Verbraucher wechselt auf seiner „Customer Journey“ (Mylius) zwischen dem einen und dem anderen. Erste Ansätze, im Online-Auftritt Vermittler und Produkt für jeden Kunden ersichtlich zu verbinden, gibt es zwar bereits, beispielsweise bei der Allianz. Doch viele Versicherer geben freimütig zu, dass sie das Problem des doppelt orientierten Kunden noch nicht gelöst haben und online mehr schlecht als recht aufgestellt sind. „Die Digitalisierung steckt aktuell in den Kinderschuhen“, sagt Bernd Felske, Vertriebsvorstand der Generali Versicherungen. Die Generali kann zwar auf 4000 Agenturen und 15 000 Makler zurückgreifen. Aber um für die Zukunft gerüstet zu sein, sei es die Aufgabe, „das gesamte Geschäftsmodell eines Versicherers neu zu gestalten“. Vor allem mehr Transparenz sei nötig, sagte Felske.


 
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Die Konkurrenz von Online-Anbietern wie Check 24 stellt den traditionellen Vertrieb vor große Herausforderungen. Dass der Kunde kundiger geworden ist, wirkt sich nicht zuletzt auf das Anforderungsprofil für Vermittler aus. „Der Kampf um Talente wird sich massiv entzünden“, sagt Rosemeyer für die nahe Zukunft voraus. Während die Vermittler zum einen qualifizierter sein müssen, werden sie zum anderen weniger werden. Noch gibt es zwar 240 000 Versicherungsmakler in Deutschland; verglichen mit Branchen wie Banken und Reisebüros, in denen die Digitalisierung weit fortgeschritten ist, sind das eine Menge Mitarbeiter – noch. „Viele Vermittler werden aus dem Markt verschwinden, weil sie herauswachsen oder den Ansprüchen nicht mehr gerecht werden“, sagt der Wirtschaftsberater Rosemeyer.

Ob in Zukunft ausreichend qualifizierter Nachwuchs vorhanden sein wird, der ins Versicherungsgeschäft einsteigen will, ist fraglich. „Zunächst geht es darum, Menschen von unserer Sache zu begeistern“, sagt Generali-Vertriebschef Felske. Seine Versicherung hat zum Jahreswechsel nicht nur den Vertrieb mit der Tochter Volksfürsorge gebündelt, sondern auch begonnen, die Provisionen der Vermittler zu senken. Um 50 Millionen Euro sind laut Felske die Kosten reduziert worden. An der qualifizierten Beratung soll nicht gespart werden. „Sie muss einen Mehrwert bieten, nur so hat sie eine Existenzberechtigung“, sagt Felske. Es dürfe nicht nur darum gehen, Versicherungen zu verkaufen, sondern auch darum, „im Gespräch den Bedarf des Kunden zu ermitteln“. Auf absehbare Zeit, so Felske, würden Online- und Offline-Vertrieb „als Synthese“ nebeneinander existieren. „In den nächsten 10 bis 15 Jahren bleibt die Notwendigkeit, zu beraten.“

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