15.01.2015
Teil 4/5: Schlichtung

Der Ombudsmann – wenn es mal nicht rund läuft

Der Ombudsmann für Versicherungen schlichtet bei Beschwerden von Versicherten gegen Unternehmen oder Vermittler – unparteiisch und kostenlos. Im Interview mit GDV.de spricht Ombudsmann Günter Hirsch über Fallzahlen und häufige Beschwerdegründe.

Herr Hirsch, 2013 lagen die bei Ihnen eingegangenen Vermittlerbeschwerden mit 363 auf dem niedrigsten Stand seit Beginn der Datenerfassung. Ist das eine normale Schwankung oder Beleg dafür, dass Kunden inzwischen besser beraten werden?
Professor Dr. Günter Hirsch: Darauf muss ich zweigeteilt antworten. Zum einen werte ich den Rückgang durchaus als normale Schwankung. Ich warne immer wieder davor, Veränderungen in der Statistik monokausal erklären zu wollen. Sie können viele Ursachen haben. So können sich beispielsweise Naturkatastrophen, eine neue Rechtsprechung oder Bewegungen im Vermittlerbestand auf die Zahl der Beschwerden auswirken. Zum anderen umfassen die erwähnten 363 Fälle nur einen Teil der gesamten Beschwerden, die den Vertrieb betreffen. Deshalb lassen sich daraus keine Rückschlüsse auf den Gesamtmarkt ziehen.

Das müssen Sie erklären.
Hirsch: Wir unterscheiden zwei Fälle. Bei den Vermittlerbeschwerden handelt es sich um Klagen gegen Vermittler persönlich, also insbesondere gegen Makler, die völlig unabhängig von einem Versicherungskonzern agieren. Daneben haben wir es mit vielen Beschwerden von Verbrauchern zu tun, denen zwar das Verhalten eines Vermittlers zugrunde liegt, dieses aber rechtlich einem Versicherer zuzurechnen ist. Das ist beispielsweise bei den Ausschließlichkeitsvertretern so. Solche Beschwerden behandeln wir als Unternehmensbeschwerden.

Und von welcher Größenordnung reden wir da?
Hirsch: Eine genaue Zahl kann ich nicht nennen, die Daten werden nicht separat erfasst. Soviel kann ich aber sagen: Die meisten Beschwerden, die sich mit dem Vertrieb befassen, richten sich gegen die Unternehmen.

Macht es einen Unterschied, ob Sie gegen Vermittler oder Unternehmen ,ermitteln‘?
Hirsch: Bei Unternehmensbeschwerden habe ich deutlich mehr Kompetenzen. Die Versicherer sind Mitglieder der Schlichtungsstelle, die als Verein organisiert ist. Damit unterwerfen sie sich der Vereinssatzung und unserer Verfahrensordnung. Das heißt, dass ich bis zu einem Streitwert von 100.000 Euro zuständig bin, bis 10.000 Euro kann ich sogar verbindlich gegen das Unternehmen entscheiden. Zudem ist für die Dauer des Verfahrens die Verjährung unterbrochen. Bei Vermittlerbeschwerden ist das anders. Die Zuständigkeit für diese Fälle hat mir der Gesetzgeber übertragen. Das Regelgerüst des Vereins steht mir nicht zur Verfügung, weil Vermittler nicht Mitglied der Schlichtungsstelle sein können. Ich kann also die Fälle nur rechtlich bewerten und eine Lösung vorschlagen. Diese ist aber unverbindlich.

Was sind denn die häufigsten Beschwerdegründe?
Hirsch: Ein kleiner Teil der Beschwerden befasst sich mit Fehlverhalten, das nicht justiziabel ist. Beispielsweise beschwerte sich ein Kunde bei uns darüber, von einem Vermittler beschimpft worden zu sein, nachdem er keinen Vertrag bei ihm abgeschlossen hatte. Der Ärger des Kunden ist verständlich, aber das Verhalten des Maklers ist rechtlich nicht angreifbar. Die häufigsten Beanstandungen, die zu einem Verfahren gegen das Unternehmen führen, betreffen Beratungsfehler. Beispielsweise wurde das falsche Produkt verkauft oder es wurde gegen die Dokumentationspflichten verstoßen.


 

Themenwoche „Versicherungsvertrieb 2015“

Der Finanzvertrieb steht im Fokus der Politik. Allein auf EU-Ebene gibt es drei Initiativen zum Verbraucherschutz, die auch die Versicherungsvermittlung betreffen. Für die deutsche Versicherungswirtschaft ist entscheidend, dass der etablierte provisionsbasierte Vertrieb erhalten bleibt. In einer fünfteiligen Serie beleuchtet GDV.DE den Vertriebsmarkt.

Montag, 12. Januar: Vertriebswege – Der deutsche Versicherungsmarkt ist sehr vielfältig
Dienstag, 13. Januar: Vergütungsmodelle – Der provisionsbasierte Vertrieb garantiert Beratung für alle
Mittwoch, 14. Januar: Fortbildung – So stellen Versicherer die Beratungsqualität sicher
Donnerstag, 15. Januar: Schlichtung – Der Versicherungsombudsmann hilft Versicherungskunden
Freitag, 16. Januar: Regulierung – Verbessern MiFID2, IMD2 und PRIIPS den Verbraucherschutz?


 
Mit dem gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsprotokoll sollte es solche Fälle eigentlich nicht geben.
Hirsch: Das Beratungsprotokoll ist oft nicht aussagekräftig, das ist ein typischer Mangel. Ich hatte mal einen Extremfall, der in der Form selten ist. Auf die Frage nach der gewünschten Absicherung war im Protokoll festgehalten: ‚Optimale Absicherung‘. Unter Vorschlag des Vermittlers stand erneut: ‚Optimale Absicherung‘. Es folgte unter ‚Empfohlenes Produkt‘: ‚Wie gewünscht‘. Der Fall zeigt, dass gerade in den für Kunden entscheidenden Punkten das Protokoll mitunter vage bleibt.

Neben Ihnen sammelt auch die Finanzaufsicht BaFin Beschwerden von Verbrauchern. Worin unterscheiden sich eigentlich Ihre Aufgaben?
Hirsch: Ich bin zuständig für den individuellen Verbraucherschutz. Das heißt, ich versuche im konkreten Fall einen Streit zwischen Versicherern und Kunden beizulegen. Der BaFin geht es dagegen um den kollektiven Verbraucherschutz. Sie erfasst Beschwerden, um mögliche strukturelle Fehler im System aufzudecken.

Dazu könnten Sie doch sicherlich auch etwas sagen?
Hirsch: Das tue ich ja auch. In meinem Jahresbericht gehe ich auf strukturelle Fehler ein.

Zur Person

Prof. Dr. Günter Erhard Hirsch
Hirsch arbeitete viele Jahre als Staatsanwalt und Richter. Von 2000 bis 2008 war er Präsident des Bundesgerichtshofs in Karlsruhe. Seit 1. April 2008 ist Hirsch Ombudsmann für Versicherungen.

Der Versicherungsombudsmann ist eine unabhängige und für den Verbraucher kostenfrei arbeitende Schlichtungsstelle. An sie können sich Kunden im Streitfall mit ihrer Versicherung wenden. Allerdings ist er nur für Sach-, Lebens- oder Unfallversicherungen der richtige Ansprechpartner. Die privaten Kranken- und Pflegekassen haben ihre eigene Schlichtungsstelle, den sogenannten PKV-Ombudsmann.

zur Website des Versicherungsombudsmanns


Und wie fällt Ihr Befund nach sieben Jahren als Ombudsmann für Versicherungen aus? Gibt es strukturelle Fehler?
Hirsch: Mein persönlicher Eindruck ist, dass sich in einigen Bereichen wenig verändert hat. Viele Probleme und Schwachstellen sind die gleichen wie zu Beginn meiner Amtszeit. Zugleich ist das wirtschaftliche Umfeld schwieriger geworden, das macht sich auch in den Beschwerden bemerkbar. Auf der anderen Seite haben wir es heute mit einer wachsameren Öffentlichkeit zu tun. Einige Skandale der Vergangenheit sind so nicht mehr vorstellbar.

Im Verhältnis zu den jährlich Millionen neu abgeschlossenen Verträgen fallen die knapp 19.000 Beschwerden beim Ombudsmann für Versicherungen nun kaum ins Gewicht. Sind es nun die berühmten Einzelfälle, von denen die Unternehmen gern reden? Oder handelt es sich dabei nur um die Spitze eines Eisbergs?
Hirsch: Dass es die Spitze eines Eisbergs ist, glaube ich nicht. Ich würde sie eher als Einzelfälle ansehen. Bei einem komplexen Produkt wie einer Versicherung und bei Vertragsbeziehungen, die mitunter über Jahrzehnte andauern – unter veränderten wirtschaftlichen Rahmenbedingungen und persönlichen Verhältnissen der Kunden –, bleiben rechtliche Risiken einfach nicht aus. Das geht gar nicht anders.