21.05.2014
Jahresbericht Versicherungsombudsmann

„Anstieg der Beschwerden im Rahmen der normalen statistischen Bandbreite“

Nach dem aktuellen Jahresbericht des Ombudsmanns für Versicherungen, Prof. Günter Hirsch, ist die Anzahl der Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen im Jahr 2013 im Vergleich zum Vorjahr gewachsen. Im Interview erläutert der Ombudsmann die Hintergründe der Entwicklung und lobt vor allem im Bereich der Lebensversicherung eine schnelle Abhilfebereitschaft durch die Unternehmen.

Herr Prof. Hirsch, laut der von Ihnen jetzt vorgelegten Beschwerdestatistik für das Jahr 2013 hat die Zahl der Eingaben von Versicherungskunden im Vergleich zu den Vorjahren zugenommen. Können Sie das erläutern?
Günter Hirsch: Die Gründe für die Zunahme der Beschwerdezahlen können vielfältig sein und lassen sich im Einzelnen nicht aufklären. Wenn man die Entwicklung über die Jahre betrachtet und versucht, die Schwankungen zu analysieren, so stellt man fest, dass sich der Anstieg im Jahr 2013 im Rahmen der normalen statistischen Bandbreite der vergangenen Jahre bewegt. Aber sicherlich spielt es auch eine Rolle, dass sich bei den Menschen die verhältnismäßig junge Institution des Versicherungsombudsmann (Anm.: 2001 u.a. auf Initiative des GDV gegründet) mittlerweile mehr und mehr herumspricht und auf Akzeptanz stößt.

Welches sind denn die genauen Gründe für den Anstieg?
Hirsch: Die können wir eigentlich nur für den Bereich der Lebensversicherung konkretisieren. In diesem Bereich, in dem uns die meisten Eingaben erreichten, ist die gestiegene Anzahl vor allem auf diverse grundsätzliche Gerichtsurteile zurückzuführen, die auch in den Medien einen entsprechenden Widerhall gefunden haben. Hier waren Beschwerden vor allem dadurch gekennzeichnet, dass die Versicherungsnehmer die komplizierte Materie (etwa die Zillmerung beim Rückkaufswert) überhaupt erst verstehen mussten. Es waren also eher Nachfragen als tatsächliche „Beschwerden“. Meine Mitarbeiter und ich mussten in vielen Fällen weniger einen Streit mit dem Versicherer entscheiden, als vielmehr Erklärungsarbeit gegenüber dem Versicherungsnehmer leisten und rechtsprechungskonforme Lösungsvorschläge ausarbeiten. Auch die Unternehmen brauchten erst eine gewisse Zeit, um die neuen Berechnungsgrundlagen zu entwickeln.

In diesem Zusammenhang lässt sich übrigens konstatieren, dass seitens der Versicherer hier in aller Regel sehr schnell Abhilfe geschaffen und zügig reguliert wurde. Deshalb ist neben der Zahl der Beschwerden ja auch die Zahl der gütlichen Einigungen bei der Lebensversicherung deutlich gewachsen.

Beschwerdestatistik 2013 im Überblick

Beschwerden beim Ombudsmann insgesamt: 18.700 (2012: 17.300)
davon zulässige Eingaben: 12.600
in der Lebensversicherung: 4.323
in der Rechtsschutzversicherung: 2.138
in der Kfz-Versicherung: 1.440

Quelle: Jahresbericht 2013 des Versicherungsombudsmanns


Und im Bereich der Schaden-Unfallversicherung? Haben die Naturkatastrophen des Jahres 2013 eine große Rolle gespielt?
Hirsch: Für die anderen Sparten fällt die Eingrenzung auf bestimmte Ursachen nicht leicht. Die Unwetter- und Hochwasserschäden des letzten Jahres haben jedenfalls nicht zu einem signifikanten Anstieg der Beschwerden geführt. Hier kann man sogar eher sagen, dass die Unternehmen Wort gehalten haben: Sie haben in der Regel zügig und zur Zufriedenheit ihrer Kunden reguliert.

Einen hohen Zuwachs der Beschwerden gab es bei der Unfall- und Kfz-Kaskoversicherung, bei der Kfz-Haftpflicht- und der Gebäudeversicherung sind dagegen die Beschwerden im Jahr 2013 zurückgegangen.

Herr Prof. Hirsch, Sie kennen den immer wieder gerne von einigen Medien geäußerten Vorwurf, die Versicherer würden systematisch Leistungen verzögern, Stichwort: Versicherer sind Nein-Sager. Ist an dem Vorwurf etwas dran?
Hirsch: Nein, nach meinem Eindruck, den ich natürlich nur im Zusammenhang mit den Beschwerdeverfahren gewonnen habe, gibt es keine Anhaltspunkte für ein systematisches Verzögern oder Verschleppen bei der Regulierung. Meine Erkenntnisse decken sich insoweit mit denen der Gerichte. Dies habe ich seinerzeit auch dem Bundesjustizministerium mitgeteilt, das im Vorjahr ja hierzu eine entsprechende Abfrage gestartet hatte.


Über den Versicherungsombudsmann

Nicht immer läuft alles glatt im Leben. Manchmal tauchen unerwartet Probleme auf, die man nur schwer alleine lösen kann. Versicherungskunden können sich in solchen Fällen an den Ombudsmann für Versicherungen wenden, eine unabhängige Schlichtungsstelle.

Die Entscheidung des Ombudsmannes ist für das Versicherungsunternehmen bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro verbindlich. Bis zu einem Beschwerdewert von 100.000 Euro gibt der Ombudsmann eine für beide Seiten unverbindliche Empfehlung zur Schlichtung ab. Voraussetzung ist jedoch, dass das Versicherungsunternehmen schriftlich abgelehnt hat zu zahlen und der Versicherer dem Ombudsmannverfahren beigetreten ist.

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