06.01.2014
Podcast

Warum Versicherer keine Leistungen verzögern

In Medienberichten wird regelmäßg der Generalvorwurf erhoben, dass Versicherer Leistungen verzögern würden. Was ist dran an der angeblichen Verzögerungstaktik? Norbert Rollinger, Vorsitzender des GDV-Hauptausschusses „Schaden- und Unfallversicherung“, erklärt im Podcast, warum Versicherer ein großes Interesse an schneller Schadensregulierung haben und wie diese in der Regel abläuft.

Herr Rollinger, was sagen Sie zu dem Vorwurf, die Deutschen Versicherer würden Zahlungen an ihre Kunden verzögern oder verweigern?
Norbert Rollinger:
„Da ist nichts dran. Schadenregulierung ist unsere Kernleistung, da wollen wir glänzen, da wollen wir im Wettbewerb unser Bestes geben. Gutes Beispiel aus dem vergangenen Jahr: Hochwasserkatastrophe im Süden und im Osten von Deutschland. Alle Versicherer bemühen sich sehr intensiv, die fast 200.000 Schäden, 2 Milliarden Euro Schaden, zügig zu regulieren. Wir sind mit vielen Vorschüssen unterwegs, um schnell und unbürokratisch dem Kunden zu helfen. Bei uns gibt’s das Geld noch schneller als aus dem staatlichen Hochwasser-Fonds.

Wir reden immerhin von 23 Millionen Schadenfällen, die die deutsche Versicherungswirtschaft im Jahr reguliert. Jeder dritte erwachsene Bürger ist immerhin privat oder beruflich mit einem Schadenfall betroffen, 500 Millionen Euro pro Tag wird von der Versicherungswirtschaft geleistet.“


Podcast: Schadenregulierung
Dauer: 4:10


Wovon hängt die Dauer der Schadenbearbeitung denn in der Regel ab?
Rollinger:
„Die Schadenbearbeitung hängt natürlich sehr stark an der Komplexität der Schäden. Ist es ein einfacher Glasschaden, geht’s ganz schnell, dann gibt’s das Geld auch in ein paar Tagen. Ist es ein komplizierter Schaden mit verletzten Personen, dann kann es natürlich länger dauern.

Selbstverständlich müssen wir grundsätzlich bei den Schäden prüfen, ob die Ansprüche berechtigt sind, denn wir handeln ja als Treuhänder, als Verwalter der Versichertengemeinschaft. Und wir müssen dafür sorgen, dass nur berechtigte Ansprüche bezahlt werden, denn sonst würden sich ja automatisch die Prämien erhöhen. Jedenfalls: Es kann sich jeder darauf verlassen, dass er zügig und unbürokratisch einen berechtigten Schaden bezahlt bekommt.“

„Es kann sich jeder darauf verlassen, dass er zügig und unbürokratisch einen berechtigten Schaden bezahlt bekommt.“

Das klingt gut, aber wie zufrieden sind die Versicherten mit Ihrer Arbeit?
Rollinger: „Jeder Versicherer befragt seine Kunden, wie zufrieden er mit der Schadenregulierung ist. Das Ergebnis ist sehr positiv: 90 Prozent sind sehr zufrieden, in 28 Prozent der Fälle ist durch einen Kontakt zum Versicherer schon der Schadenfall erledigt und der Kunde erhält in wenigen Tagen sein Geld. Ich glaube, das spricht für die Leistungsfähigkeit der deutschen Versicherungswirtschaft.“

Aber es gibt doch bestimmt auch Beschwerden?
Rollinger: „Sie wissen, dass jeder Kunde das Recht hat, sich kostenlos beim Ombudsmann oder der BaFin, der Finanzdienstleistungsaufsicht, zu beschweren. Seit Jahren stellen wir einen rückläufigen Beschwerdeeingang fest. Ich glaube, auch das spricht für die Qualität der Schadenregulierung und dass die Versicherer Wert darauf legen, den Kunden zufriedenzustellen, denn nur an zufriedene Kunden kann ich auch Versicherungen verkaufen.“

Was ist denn mit denjenigen, die mit dem Vermittlungsspruch des Ombudsmannes nicht einverstanden sind?
Rollinger: „Natürlich steht der Rechtsweg jedem offen. Wir haben aber auch festgestellt, dass nur 0,6 Prozent aller Schadenfälle – also von diesen 23 Millionen – dann vor dem Richter landen. Und auch da muss man sagen, wird überwiegend zugunsten der Versicherer entschieden. Also es kann keine Rede davon sein, dass die Kunden systematisch benachteiligt werden.“