20.08.2013
Stellungnahme

Effektives Beschwerdemanagement liegt im Interesse von Verbrauchern und Unternehmen

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht hat die Entwürfe einer Sammelverfügung und eines Rundschreiben zu dem Thema Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen konsultiert. Diese sehen die Einrichtung einer Beschwerdemanagementfunktion sowie aufsichtliche Informationspflichten vor und sollen die von EIOPA in dieser Sache veröffentlichten Leitlinien in die nationale Aufsichtspraxis umsetzen. Die deutsche Versicherungswirtschaft hat sich bereits in der Vergangenheit wiederholt für eine effektive Ausgestaltung von Beschwerdemanagementsystemen ausgesprochen und festgestellt, dass sich modernes Beschwerdemanagement lohnt.

Ein gutes Beschwerdemanagementsytem liegt im Interesse von Verbrauchern und Unternehmen, da hierdurch Serviceleistungen kontinuierlich verbessert werden können. Hinsichtlich einzelner Vorgaben der Aufsicht sieht die Versicherungswirtschaft noch Korrekturbedarf.

Die jährliche Berichtspflicht begreift die Versicherungswirtschaft grundsätzlich als Chance, eine gesteigerte Transparenz zu schaffen und damit einen wichtigen Schritt zur Versachlichung der Diskussion in diesem Kontext zu erreichen. Die Handhabbarkeit und Praktikabilität der einzelnen Vorgaben wird in der Praxis erprobt werden müssen.

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Stellungnahme

zur Einrichtung einer Beschwerdemanagementfunktion und die Informationspflichten der Versicherungsunternehmen im Bereich der Beschwerdebearbeitung

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