22.07.2013
Interview Versicherungsombudsmann

„Bei uns ist keine systematische Blockade feststellbar“

Seit fünf Jahren ist der ehemalige Präsident des Bundesgerichtshofs, Professor Dr. Günter Hirsch, oberster Ombudsmann der Versicherungswirtschaft. Im Interview nimmt er Stellung zu den Vorwürfen gegen Versicherer, sie würden Leistungszahlungen geflissentlich hinauszögern oder gar ablehnen.

Professor Günter Hirsch Prof Dr. Günter Erhard Hirsch, 70,
leitet seit April 2008 die Schlichtungsstelle des Versicherungsombudsmanns. Zuvor war er acht Jahre lang (2000–2008) Präsident des Bundesgerichtshofs (BGH) in Karlsruhe. Hirsch studierte von 1964 bis 1969 Rechtswissenschaften in Erlangen, 1973 promovierte er zum Doktor der Rechte und trat in den bayerischen Justizdienst ein. Dort arbeitete er als Staatsanwalt und Richter, bevor er 1984 in das Bayerische Staatsministerium der Justiz wechselte.

1992 stellte er sich der im Aufbau begriffenen sächsischen Justiz zur Verfügung und war zunächst Präsident des Bezirksgerichts, ab 1993 Präsident des Oberlandesgerichts Dresden. Im Jahr 1994 wurde er zum Richter am Gerichtshof der Europäischen Gemeinschaft ernannt. Dieses Amt hatte er bis zu seinem Wechsel an die Spitze des BGH inne. Hirsch lebt in Ettlingen bei Karlsruhe.

Herr Professor Hirsch, in den vergangenen Monaten haben mehrere Medienberichte die Schadenregulierung der Versicherer angeprangert. Den Versicherern wird unterstellt, sie würden Leistungsansprüche ihrer Kunden systematisch anzweifeln und hinauszögern. Das ist starker Tobak. Teilen Sie diese Kritik an den Versicherern?
Günter Hirsch: Mein Eindruck ist, dass man den Versicherern das Etikett der „Nein-Sager“ angeheftet hat. Und das lässt sich nicht so leicht wieder abmachen. Für die Beantwortung der Frage muss ich allerdings eines klarstellen: Als Ombudsmann kann ich keine Beurteilung für die große Menge der Regulierungsfälle in der Versicherungswirtschaft abgeben. Ich habe lediglich statistisch belegbare Erkenntnisse aus den Beschwerden, die an mich gerichtet werden. Und diese betreffen nur einen winzigen Ausschnitt aller Regulierungsfälle. Aber nichtsdestotrotz, es gibt zwei Ansatzpunkte dafür, ob sich der erhobene Vorwurf auch im Beschwerdeverfahren beim Ombudsmann belegen lässt. Erstens: Wir überprüfen stets, ob die Neigung der Versicherungsunternehmen, zu einer gütlichen Einigung zu kommen, zu- oder abnimmt. Dazu stelle ich fest: Die Zahl der einvernehmlichen Erledigung von Beschwerdeverfahren ist in den letzten Jahren gleich geblieben. Das bedeutet, eine systematische Blockade der Schadenregulierung ist im Beschwerdeverfahren beim Ombudsmann nicht feststellbar.

Und zweitens?
Zweitens stellen auch wir uns regelmäßig die Frage: Kann man aus den Beschwerdegründen entnehmen, dass Versicherer gegenüber ihren Kunden ein notorisch negatives Regulierungsverhalten an den Tag legen, das nicht der Rechtslage entspricht? Aber auch hier können wir keine signifikante Veränderung feststellen – selbst wenn es entsprechende Einzelfälle immer gab und gibt. Kurz zusammengefasst heißt das: Aus dem Beschwerdeverhalten und den Beschwerdeverfahren können wir den erhobenen Vorwurf nicht bestätigen.

Die Versicherer wehren sich seit Wochen gegen diesen Vorwurf. Sie argumentieren: Allein die Lebensversicherer zahlen pro Tag 230 Millionen Euro an ihre Kunden aus und tragen somit zu einem auskömmlichen Alterseinkommen der Bundesbürger bei. Im Schaden- und Unfall-Bereich kommt es jährlich zu Leistungszahlungen von über 44 Milliarden Euro. Erwähnt werden solche Zahlen aber eher selten in den Medien. Woran liegt es, dass man sich die Versicherer gerne mit knackigen Schlagzeilen à la „Die Nein-Sager“ oder „Die Abzocker“ vornimmt?
Wahrscheinlich eignen sie sich gut als Buhmänner. Denn es gibt immer wieder Einzelfälle, bei denen der Vorwurf berechtigt ist, dass Versicherer versuchen, zustehende Leistungen nicht zu erbringen und nach unhaltbaren Gründen suchen, um ihre Blockade zu rechtfertigen. Andererseits liegt es im Interesse der Versichertengemeinschaft, dass im Einzelfall nur gezahlt wird, wenn die gesetzlichen und vertraglichen Voraussetzungen vorliegen. Immerhin steht fest: Täglich werden insgesamt fast 500 Millionen Euro an Leistungen von den Versicherern ausgezahlt. Ich erkläre mir das angekratzte Image in der Medienöffentlichkeit so: Ein Skandal glänzt als Schlagzeile immer heller und greller. Wenn etwas dagegen reibungslos funktioniert, ist das vielen Medien nicht einmal eine kurze Meldung wert. Das ist ein simpler Medien-Mechanismus, dem eben auch die Versicherer zum Opfer fallen.

Vor Kurzem hat das Bundesministerium der Justiz unter anderem solche Medienberichte zum Anlass genommen, um den Sachverhalt intensiv zu ergründen. Das Ministerium hat ein Schreiben an bundesweit alle in Frage kommenden Gerichte verschickt und fragt dort an, ob sich der Vorwurf etwa durch eine gestiegene Anzahl von Gerichtsverfahren erhärten lässt. Sie waren viele Jahre Präsident des Bundesgerichtshofs. Entspricht dieser Vorgang der Befragung von Gerichten dem gewöhnlichen Procedere?
Es ist ein bisschen ungewöhnlich, direkt bei den Gerichten abzufragen, ob Erkenntnisse über ein Verhalten einer bestimmten Beklagtenkategorie – in diesem Fall die Versicherer – vorliegen, das zu gerichtlichen Klagen führt. An sich ist gegen das Sammeln von Fakten natürlich nichts einzuwenden, das Ministerium hat sich einer Sache von öffentlichem Interesse angenommen.

„Ich frage mich jedoch, ob man aus einzelnen Beschwerden und Klagen – noch dazu ohne Hintergrundanalyse – Rückschlüsse auf ein relevantes Marktverhalten einer ganzen Branche ziehen kann.“

Klingt nach einem großen Aber.
Der Verein des Versicherungsombudsmanns ist auch in die Umfrage des Ministeriums einbezogen worden. Ich frage mich jedoch, ob man aus einzelnen Beschwerden und Klagen – noch dazu ohne Hintergrundanalyse – Rückschlüsse auf ein relevantes Marktverhalten einer ganzen Branche ziehen kann. Sowohl die einzelnen Gerichte als auch ich als Ombudsmann können nur aus einem sehr kleinen Ausschnitt der pathologischen Fälle, die als Klagen bzw. Beschwerden auf unserem Schreibtisch landen, Erkenntnisse über das Regulierungsverhalten in der Rechtswirklichkeit ziehen. Aber in Deutschland existieren mehr als 450 Millionen Versicherungsverträge. 450 Millionen! Ob die gewonnenen Erkenntnisse aus dieser Umfrage also letztlich belastbar sind, ist eine Frage, die noch zu klären sein wird.

Bei 450 Millionen Verträgen landen jährlich rund 17.300 Beschwerden auf Ihrem Schreibtisch. Also wendet sich nur jeder 26.000ste Versicherungskunde an Sie. Vor Kurzem haben Sie als Versicherungsombudsmann Ihren Geschäftsbericht für das Jahr 2012 veröffentlicht. Zu welchem Ergebnis kommen Sie konkret?
Wir verzeichnen im Jahr 2012 mit 17.263 Beschwerden einen leichten Rückgang. In 2011 hatten wir 17.733 und damals sogar noch einen stärkeren Rückgang zum Vorjahr 2010. Dieser nun zwei Jahre anhaltende Rückgang bezieht sich auf sämtliche Versicherungssparten – mit einer einzigen Ausnahme: der Kfz-Versicherung. Da registrierten wir in 2012 einen Zuwachs um 2,9 Prozent gegenüber 2011.

Haben Sie eine Erklärung für dieses Ergebnis?
Genau diese Frage stellen mir Journalisten immer wieder. Das Erstaunliche ist: Sobald wir eine Zunahme an Beschwerden registrieren, heißt es: Die Versicherer arbeiten schlechter, es gibt ja mehr Beschwerden beim Ombudsmann. Wenn die Beschwerden – wie in den vergangenen Jahren – zurückgehen, lautet die Schlagzeile jedoch nie: „Die Versicherer arbeiten besser!“ Beides ist zu kurzschlüssig. Sie sehen, der vorhin angesprochene Mechanismus findet auch hier seine Bestätigung.

Das heißt, Sie haben im Grunde keine Erklärung für den Rückgang der Beschwerden?
Natürlich fragen auch wir uns, woran könnte das liegen? Unsere Folgerung lautet zunächst: Es gibt keine monokausale Ursache. Wenn die Beschwerden in einer Sparte allerdings exorbitant zunehmen, kann man das meist auf bestimmte Sondereffekte eines Jahres zurückführen.

Sondereffekte?
Ja, im Jahr 2005 etwa fällte der Bundesgerichtshof ein wegweisendes Urteil zu bestehenden Lebensversicherungsverträgen. Das führte zu einer Zunahme der Beschwerden von 70 Prozent. Das war einer dieser Sondereffekte, den man in der Nachbetrachtung eindeutig zuordnen kann.

Auch im Juli vergangenen Jahres fällte der Bundesgerichtshof ein besonderes Urteil zu Lebensversicherungen. Kam es damals nicht zu einer Steigerung der Beschwerdenanzahl?
Dieses Urteil, das Sie ansprechen, hat eine weitreichende Wirkung für bestehende Lebensversicherungsverträge, zweifellos. Einen Anstieg der Beschwerden registrierten wir aber erst im Dezember 2012, also etwa vier Monate später. Gelegentlich war verkürzt zu lesen, beim Ombudsmann seien Tausende Beschwerden mehr eingegangen. Richtig ist, dass wir trotz der Zunahme der Beschwerden zur Lebensversicherung insgesamt im Jahr 2012 einen geringen Rückgang der Gesamtzahl der Beschwerden hatten.

„Die Versicherer legen immer mehr Wert auf ihr Qualitätsmanagement und auf Kundenbindung.“


Einen Anstieg der Anzahl von Beschwerden kann man also auf bestimmte Sondereffekte zurückführen, den Rückgang aber nicht?
Ich habe das in Vorbereitung auf unser Gespräch auch meine Rechtsreferenten gefragt, die täglich die Akten bearbeiten. Einer der Gründe für den Rückgang dürfte sein, dass das Beschwerdemanagement der Versicherer besser geworden ist. Die Entscheidungen des Ombudsmanns entfalten ersichtlich dahingehend generalpräventive Wirkung, dass die Unternehmen teilweise ihr Regulierungsverhalten umstellen.

So einfach ist das?
Nun, dies ist eine Erklärung. Die Versicherer legen immer mehr Wert auf ihr Qualitätsmanagement und auf Kundenbindung, deshalb gibt es Erkenntnisse, dass sie die „Rechtsprechung“ des Ombudsmanns in ihre tägliche Arbeit umzusetzen.

Im vergangenen Jahr gab es gleich mehrere Entscheidungen des Bundesgerichtshofs zu bestehenden Lebensversicherungsverträgen. Inwieweit haben diese Entscheidungen Ihre Arbeit beeinflusst?
Die Gerichtsurteile des vergangenen Jahres sind in ihrer Bedeutung durchaus mit jenem aus dem Jahr 2005 vergleichbar. Der entscheidende Unterschied ist aber, dass sie im Gegensatz zum früheren Urteil zu mehr Rechtsunsicherheit geführt haben.

Warum?
Auch in 2005 ging es um Klauseln zum Rückkaufswert einer Lebensversicherung. Aber damals hat der BGH die Lücke, die durch sein Urteil in Tausende von Verträgen gerissen wurde, selbst gefüllt. Der BGH hat nämlich per Rechtsfortbildung festgelegt, dass der Rückkaufswert mindestens die Hälfte des ungezillmerten Deckungskapitals betragen muss – bis der Gesetzgeber tätig wird. Diesmal konnte der BGH die unwirksamen Klauseln nicht ersetzen. Der Grund: Damals handelte es sich um eine Individualklage eines Versicherungskunden zu einem konkreten Vertrag. Dieses Mal war auf eine Klage eines Verbraucherverbandes nach dem sogenannten Unterlassungsklagengesetz hin abstrakt über AVB-Klauseln zu entscheiden. Der BGH hat diese Klausel zwar vernichtet, aber er konnte nicht per Rechtsfortbildung die Lücke füllen, die dadurch in Tausende von Verträgen gerissen wurde.

Was bedeutete das konkret für Versicherungskunden und Versicherer?
Die Versicherer standen vor der Frage, wie sie diese Lücke in den Verträgen ausbessern. Das ist keine einfache Sache. Denn sie mussten sich erst mal Klarheit darüber verschaffen, wie die momentane Rechtslage ist. Zum Teil waren die Verträge unterschiedlich, in manchen Verträgen war die für unwirksam erklärte Klausel wörtlich nachzulesen, in vielen stand aber eine andere, ähnlich lautende oder völlig anders formulierte Klausel. Da stellte sich dann für die Versicherer die Frage: Handelt es sich bei unserer Klausel um jene, die der BGH für unwirksam erklärt hat – oder weicht unsere Klausel wesentlich von der für nichtig erklärten ab? Außerdem war zu entscheiden, wie man die Vertragslücke füllen sollte, wenn das BGH-Urteil einschlägig war.

Und die Kunden – wie haben die reagiert?
Natürlich haben sich viele bei uns gemeldet und nachgefragt, wie dieses Urteil zu verstehen ist. Manche sagten auch, mein Versicherer tut nichts. Dieser Vorwurf wurde auch öffentlich aufgegriffen.

Teilen Sie aus Ihrer täglichen Erfahrung aus den letzten Monaten diesen Vorwurf?
Aus der Sicht des Ombudsmanns war bei den Versicherern die Neigung vorhanden, dem Urteil Rechnung zu tragen und eine für alle einvernehmliche Lösung zu finden. In der Regel entschieden die Versicherer, das frühere Urteil aus dem Jahr 2005 als Grundlage für eine aktuelle Lösung heranzuziehen und dementsprechend (nach-)zu regulieren.

„Generell ist aber zu raten, sich bei Fragen und Problemen mit einem bestehenden Vertrag mit dem Versicherer in Verbindung zu setzen, bevor man etwa eine Vertragsauflösung veranlasst.“

Was antworten Sie den Kunden, die sich Sorgen um ihre Altersvorsorge machen und sich nun fragen, wie es nun mit ihrer privaten Versicherung weitergeht?
Ich kann mich nur im Rahmen einer Beschwerde mit dem Anliegen des Versicherten befassen. Generell ist aber zu raten, sich bei Fragen und Problemen mit einem bestehenden Vertrag mit dem Versicherer in Verbindung zu setzen, bevor man etwa eine Vertragsauflösung veranlasst. Grundsätzlich kann man sagen, dass mangelnde Transparenz ein Kernproblem der Versicherungswirtschaft ist. Zum einen ist der Versicherungsvertrag als Produkt per se komplex und rechtlich kompliziert. Zum anderen wird zu wenig dafür getan, den Kunden in jedem Einzelfall so zu informieren, dass er weiß und versteht, welche Rechte und Pflichten aus dem Vertrag und im Leistungsfall bestehen. Die Vertragsbedingungen und die Schreiben der Versicherer sind oft für Laien nicht verständlich. Wenn ein Kunde etwas nicht versteht, entsteht Misstrauen. Ich sehe dies bei vielen Beschwerden.

Und zwar wie?
Selbst wenn ich bei einem Fall nicht helfen kann, rechtlich also der Versicherer einwandfrei handelt und der Kunde – wenn man so will – leer ausgeht, versuche ich doch immer den Kunden zu erklären, warum dies der Fall ist. Ich schreibe einen Brief, der so einfach wie möglich den Sachverhalt und die Rechtslage darstellt. Die Reaktion der Menschen ist zum großen Teil positiv. Ich bekomme Dankschreiben, in denen steht, dass sie zwar nichts gewonnen haben, aber nun zumindest verstehen, warum dies so ist.

Die Versicherungswirtschaft hat als eine der ersten großen Wirtschaftsbranchen die Schlichtungsstelle des Ombudsmanns eingerichtet. Inwieweit gewinnt die außergerichtliche Streitbeilegung heute immer stärker an Bedeutung?
Die außergerichtliche Streitbeilegung steht vor einer rechtspolitischen Umwälzung, die in ihrer Tragweite noch nicht erkannt worden ist. In Kürze wird die Europäische Union eine neue Richtlinie verkünden, die eine flächendeckende Möglichkeit der außergerichtlichen Streitbeilegung für nahezu alle Verbraucherstreitigkeiten verlangt. Ob ich nun meine Sonntagsbrötchen für zu klein halte oder mit der Autowaschanlage der Tankstelle nicht zufrieden war oder eben die Regulierung eines Versicherungsschadens anzweifle – für die Verbraucher müssen, bis auf wenige Ausnahmen wie etwa Gesundheitsleistungen, außergerichtliche Schlichtungsstellen zur Verfügung stehen, an die man sich wenden kann. Neben dem klassischen Rechtsweg zu Gerichten ist ein alternativer Zugang zum Recht zu gewährleisten, der die Chance einer außergerichtlichen Beilegung des Konfliktes bietet. Diese Richtlinie müssen die Mitgliedsstaaten der EU innerhalb von zwei Jahren in nationales Recht umsetzen.

„Außerdem wurde schon bei der Gründung des Vereins dem Ombudsmann die Kompetenz zugesprochen, verbindlich gegen die Versicherer zu entscheiden.“

Dann war die Versicherungswirtschaft ihrer Zeit schon voraus, als sie ihre eigene Schlichterstelle vor zwölf Jahren aufgebaut hat?
Ja. Sie hat aber auch durch konkrete Strukturentscheidungen eine Vorreiterrolle eingenommen. Damit meine ich insbesondere, dass unsere Schlichtungsstelle institutionell unabhängig ist. Damals wurde der Verein des Versicherungsombudsmanns gegründet mit Pilotfunktion. Erstens: Mit einem rechtlichen unabhängigen Träger.Zweitens: Mit einem eigenen Haushalt. Drittens: Mit einer Verfahrensordnung, die von Vereinsorganen erlassen wird und nicht vom Branchenbundesverband und schließlich viertens: Mit einem Vereinsbeirat, in dem die Verbraucher paritätisch vertreten sind und etwa mitbestimmen, wer Ombudsmann wird. Außerdem wurde schon bei der Gründung des Vereins dem Ombudsmann die Kompetenz zugesprochen, verbindlich gegen die Versicherer zu entscheiden. Damals für einen Beschwerdewert bis zu 5.000 D-Mark, heute bis zu 10.000 Euro. Die meisten Ombudsmänner oder -frauen, die heute in der Bundesrepublik tätig sind, haben keine Entscheidungskompetenz.

Auch Dr. Elke König, Präsidentin der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) und damit oberste Aufseherin der Versicherungswirtschaft, schreibt im Grußwort zu Ihrem Geschäftsbericht 2012, dass die Einrichtung der Schlichtungsstelle des Versicherungsombudsmanns „beispielhaft“ und „mutig“ war, ja sogar, dass sie „großen Respekt“ verdiene. Wie beurteilen Sie das im Hinblick auf die anfangs angesprochenen Medienberichte?
Diese Worte von Frau Dr. König haben den Verein und mich natürlich gefreut. Bundesverbraucherschutzministerin Ilse Aigner hat den Versicherungsombudsmann als „Vorbild für den effektiven Verbraucherschutz“ bezeichnet. Die Versicherungswirtschaft kann stolz auf ihre mutige Entscheidung sein, den Versicherten diese Möglichkeit der außergerichtlichen Streitbeilegung zu bieten. Der Versicherungsombudsmann ist ein effektives Instrument des Verbraucherschutzes und bei weitem kein Feigenblatt. Sobald die vorhin angesprochene EU-Richtlinie in nationales Gesetz gegossen werden muss, wird diese Schlichtungsstelle wohl auch insoweit als Modell dienen.

Letzte Frage, Herr Professor Hirsch: Wurde Ihre persönliche wie auch Ihre institutionelle Unabhängigkeit als Ombudsmann von den Versicherern je in Frage gestellt?
(lacht laut auf) Nein, nie im Geringsten. Ich glaube, allen war und ist klar: Wenn man versucht, die Unabhängigkeit des ehemaligen BGH-Präsidenten zu touchieren, fällt man auf die Nase.

Das Interview ist im GDV-Magazin POSITIONEN Nr. 90 erschienen.

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Una Großmann
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