17.02.2010
Beschwerdemanagement

Meckern, Maulen, Motzen wunderbar!

Versicherer haben erkannt, dass sich modernes Beschwerdemanagement lohnt. Wer unzufriedene Kunden ernst nimmt, verhindert Kündigungen und verbessert sein Image.

Eigentlich hatte der Kunde mit der R+V vereinbart, jedes Jahr neu zu entscheiden, ob er den Beitrag zu seiner Lebensversicherung erhöht oder nicht. Da er ein Haus gekauft hatte, beschloss er, dieses Jahr auf die Erhöhung zu verzichten. Er teilte sein Anliegen der R+V mit. Die aber schrieb ihm, dass er seinen Vertrag in Zukunft überhaupt nicht mehr erhöhen könne. Er fand das unverschämt und rief bei der Versicherung an. Nach wenigen Tagen erhielt er einen Entschuldigungsbrief. Der Sachbearbeiter hatte ihn schlicht und einfach falsch verstanden.

Beschwerden schnell und gewissenhaft zu bearbeiten zahlt sich aus. Denn gutes Beschwerdemanagement hilft die Kunden ans Unternehmen zu binden und Kündigungen zu vermeiden. Nach einer Umfrage der Beratungsfirma Steria Mummert wollen fast achtzig Prozent der Top-Entscheider der Branche in den nächsten Jahren in ihr Beschwerdemanagement investieren. Und viele haben es bereits getan.

Beispiel R+V: Der Versicherer führte vor sechs Jahren ein neues Beschwerdemanagement ein. „Wir nehmen jede Beschwerde sehr ernst“, sagt Pressesprecherin Rita Jakli. Festgelegte Fristen garantieren eine schnelle Bearbeitung. Ein Computerprogramm führt die Daten zusammen. Viermal im Jahr wird dem Vorstand ein Bericht vorgelegt. Denn zum Beschwerdemanagement gehört nicht nur das Gespräch mit Kunden, sondern auch die Auswertung der gesammelten Daten. Das hilft zum einen, die Arbeit der Beschwerdestellen zu verbessern, und gibt zum anderen Hinweise darauf, wo die Schwächen im Unternehmen liegen. „Wenn sich ähnliche Beschwerden häufen, gilt es genauer hinzuschauen“, sagt Jakli.

Auch der größte deutsche Versicherer, die Allianz, hat sein Beschwerdemanagement seit der Neuordnung vor vier Jahren schrittweise überarbeitet. Ziel ist es, achtzig Prozent der Telefonbeschwerden sofort anzunehmen, das Problem gleich zu lösen. Bei aufwendigen Fällen wird ein weiterer Sachbearbeiter eingeschaltet. Massive oder Beschwerden an den Vorstand oder die Schlichterstellen bearbeiten eigene Fachgruppen.

Die gesammelten Daten macht sich die Allianz zunutze, um Service,
Dienstleistungen und Abläufe zu verbessern. So wurden bereits einige Briefe überarbeitet und klarer und verständlicher abgefasst. „Jede Beschwerde ist für uns eine kostenlose Beratung. Wir wollen die Beschwerdedaten in den nächsten Jahren verstärkt für konkrete Verbesserungen nutzen“, sagt Susanne Pfänder, Referatsleiterin Beschwerdemanagement.

„Eine erfolgreiche Auswertung verlangt einen offenen Umgang mit Fehlern“, sagt Wolfgang Seidel. Der Münchner Unternehmensberater hat gemeinsam mit Bernd Stauss, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Hochschule Eichstätt-Ingolstadt, ein Standardwerk geschrieben und gilt als einer der wichtigsten Experten zum Thema. „Unternehmen sollten Kunden dazu ermutigen, sich zu beschweren“, sagt Seidel. Denn die meisten Unzufriedenen kündigen ihren Vertrag, ohne sich vorher an das Unternehmen zu wenden. Stattdessen beschweren sie sich im Bekanntenkreis und schaden so dem Image eines Unternehmens. „Bis zu achtzig Prozent der Kündigungen sind vermeidbar“, sagt Seidel. Eine Besonderheit der Versicherungswirtschaft sind die Ombudsmänner und die Bafin. Sie helfen Streitigkeiten zu schlichten. 2008 sind mehr als 38.000 Beschwerden bei ihnen eingegangen. „Diese Stellen helfen aber erst dann, wenn der Ärger bereits ziemlich groß ist“, sagt Seidel. Er plädiert dafür, Kunden abzufangen, bevor sie zum Schlichter gehen.

GDV Position:

Niemand lässt sich gern kritisieren. Doch das Versicherungswesen ist ein komplexes Gebilde, in dem viele Rädchen ineinandergreifen müssen, damit die Menschen ein Leben lang gewissenhaft begleitet werden können. Deshalb sind Versicherer über jede Beschwerde froh, die hilft, ihren Service zu verbessern.

Aber auch im Internet machen sich aufgebrachte Kunden zunehmend Luft. So beschwerte sich ein Kunde via Twitter über die Allianz, weil das Unternehmen seine Kontaktversuche angeblich abblocke. Ein Online-Redakteur der Allianz entdeckte den Eintrag und schrieb den Kunden an. Wie sich herausstellte, war die Angelegenheit längst in Bearbeitung. Über die Nachricht freute sich der Kunde trotzdem: „Damit nicht alle sagen, ich meckere nur. Kontakt mit allianz_de: sehr nett. jetzt beruhigt schlafen :)“

Serge Debrebant ist freier Journalist in München und London. Ansprechpartner: Katrin Rüter, Tel. 030/2020-5119.