26.03.2009
Interview

„Man muss den neuen Gesetzen Zeit geben“

Vor Kurzem hat das Ministerium für Verbraucherschutz eine Studie veröffentlicht, in der die Regularien des deutschen Finanzvermittlungsmarktes als „unzureichend” bezeichnet werden. Uwe Laue, Vorsitzender des Vertriebsausschusses beim GDV und Vorstandschef der Debeka, erklärt im Interview, warum die Untersuchung in Bezug auf die Versicherungsvermittler einer genaueren Analyse nicht standhält.

Zur Person
Der berufliche Werdegang von Uwe Laue (52) ist eng mit dem Namen der Debeka verknüpft. 1973 begann Laue eine Lehre zum Versicherungskaufmann bei der Debeka-Versicherungsgruppe in der Stuttgarter Geschäftsstelle. Nach der Ausbildung schlossen sich verschiedene Stationen innerhalb der Debeka an. Im Jahr 1998 wurde Uwe Laue in den Vorstand berufen, seit 2002 ist er Vorstandsvorsitzender. Uwe Laue gehört zudem verschiedenen Ausschüssen der Versicherungswirtschaft an und ist seit November 2006 Vorsitzender des Vertriebsausschusses des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV).

Herr Laue, ich würde gern eine kleine Zeitreise mit Ihnen unternehmen. Wir schreiben das Jahr 1973, Deutschland steckt in der ersten Ölkrise, Sie haben gerade Ihre Lehre zum Versicherungskaufmann in der Geschäftsstelle der Debeka in Stuttgart begonnen, und ich sitze Ihnen als Kunde gegenüber, der eine Altersvorsorge abschließen will. Ich bin Mitte dreißig. Wie verläuft unser Beratungs- und Vermittlungsgespräch?

Zunächst einmal stelle ich Ihnen viele Fragen, um mehr über Ihren persönlichen Background zu erfahren. Zum Beispiel: Welchen Beruf üben Sie aus?

Redakteur.

Sind Sie ledig?

Ja, aber ich lebe mit meiner Freundin zusammen.

Möchten Sie in naher Zukunft vielleicht heiraten?

Äh, nein.

Okay, ich will Sie jetzt nicht weiter ausfragen, aber Sie sehen: Im Groben würde ich in unserem Gespräch gern herausfinden, wie Ihre familiäre und berufliche Perspektive aussieht. Auf der Basis dieses Wissens könnte ich dann ein auf Sie zugeschnittenes Angebot erstellen. Das Ergebnis im Jahr 1973 wäre sehr wahrscheinlich eine kapitalbildende Lebensversicherung mit einer Berufsunfähig keitsabsicherung gewesen.

Das heißt, 36 Jahre und einige Wirtschaftskrisen später würde ich mich über ein stolzes Sümmchen im Rentenalter freuen.

So wäre das wohl gekommen, ja.

Nun lassen Sie uns wieder in der Gegenwart Platz nehmen. Wie würde ein solches Vermittlungsgespräch heute laufen und wie sicher wären meine langfristigen Anlagen unter heutigen Gesichtspunkten?

Die Fragen, die ich Ihnen heute als Vermittler stellen müsste, wären in etwa dieselben wie damals. Mein Angebot würde heute sicherlich eine Riester-Rente beinhalten, oder wenn die Voraussetzungen dazu nicht gegeben wären, eine auf dem Prinzip der Lebensversicherung aufgebaute Rentenversicherung mit Berufsunfähigkeitsabsicherung. Und die Perspektive, die ich Ihnen geben könnte, wäre auch sehr stabil. Ich könnte Ihnen die Summe exakt nennen, die Ihnen auch in 30 Jahren garantiert zur Verfügung steht und Ihre Rente entsprechend aufstockt. Der einzige Unterschied: 1973 hätte ich Ihnen für die gesetz
liche Rentenversicherung eine positivere Perspektive geben können, als das heute der Fall ist. Kurz: Wenn man heute fürs Alter Lebensstandardsicherung betreiben will, muss man zusätzlich privat vorsorgen.

Und in welchem Umfang hat sich die Arbeit der Vermittler geändert?

Nach unserem Gespräch wären wir damals gemeinsam zu einem Ergebnis gekommen, hätten dann einen Antrag gestellt, der policiert worden wäre, und das Thema wäre erledigt gewesen. Heute würden wir zunächst einmal dieses Beratungsgespräch führen. Dann würde ich Ihnen ein Angebot in Form eines Produktinformationsblattes zur Verfügung stellen, und Sie könnten sich in aller Ruhe überlegen, ob Ihnen dieses Angebot gefällt. Sollte dies so sein, würden wir in einem weiteren Gespräch dokumentieren, was wir gemeinsam vereinbart haben. Über diese zwei Gespräche würden wir ein Beratungsprotokoll erstellen, wo wir inhaltlich wiedergeben, was zum Abschluss geführt hat. Und anschließend müsste ich Ihnen ein relativ umfangreiches Paket an Unterlagen in die Hand geben. In diesen Vertragsunterlagen steht dann alles, was mit unserem Abschluss zu tun hat.

Da ich vor Kurzem tatsächlich eine Rentenversicherung abgeschlossen habe, weiß ich, wovon Sie sprechen: 80 Seiten Informationsmaterial waren das in etwa. Und ehrlich gesagt: Ich habe das nicht gelesen.

(lacht) Ja, aber Sie haben die Möglichkeit, einmal hineinzuschauen. Und genau darauf hat es der Gesetzgeber abgesehen. Mit der Informationspflichtenverordnung, der umgesetzten EU-Vermittler-Richtlinie und der Reform des Versicherungsvertragsgesetzes sind die gesetzlichen Regeln eines Beratungs- und Vermittlergesprächs sehr viel umfangreicher geworden.

Warum kommt dann eine aktuelle Studie des Bundesverbraucherministeriums zu dem Schluss, dass der deutsche Finanzvermittlungsmarkt nicht genügend reguliert wird?

Dazu würde ich gern zwei Punkte anmerken. Erstens: Diese Studie ist zu einem Zeitpunkt erstellt worden, als die neuen Gesetze, also Versicherungsvermittlerrichtlinie und Versicherungsvertragsgesetz, frisch in Kraft getreten waren. Die Versicherer waren im Grunde gerade erst damit beschäftigt, die neuen Regeln anzuwenden. Ich hätte mir diese Studie zwei Jahre später gewünscht, um auch tatsächliche und belastbare Erfahrungswerte zu sammeln. Zweitens: Ich bin im Gegensatz zu den Ergebnissen dieser Studie der Auffassung, dass die Versicherungsvermittlung mehr als ausreichend reguliert ist. Die Versicherungsvermittlung ist deutlich stärker reguliert als zum Beispiel Fondsvermittlung oder die Vermittlung anderer Finanzprodukte. Dort haben wir noch keine Beratungsdokumentation, keine Produktinformationsblätter. Der Markt ist also nicht einheitlich reguliert. Wir sind in einer Vorreiterrolle und haben mit der Einhaltung der neuen Gesetze eine Benchmark gesetzt. Man muss den neuen Gesetzen aber auch Zeit geben, in der Realität richtig Fuß zu fassen.

Wurden in dieser Studie denn Vermittler von anderen Finanzprodukten mit Versicherungsvermittlern in einen Topf geworfen?

Ja. Man hat die Finanzwirtschaft zusammengefasst und nicht sauber differenziert zwischen den einzelnen Akteuren.

Sie haben die Neuregelungen erwähnt: Mitte des Jahres 2007 wurde die sogenannte „EU-Vermittlerrichtlinie“ umgesetzt und Anfang 2008 trat das neue Versicherungsvertragsgesetz in Kraft. Haben diese Neuregelungen bisher noch nichts bewirkt?

Doch, natürlich. Im vergangenen Jahr wurden Millionen von Versicherungen mit diesen neuen Regeln abgeschlossen – also inklusive Produktinformationsblättern, mit entsprechender Doku mentation der Beratungsgespräche. Und das ist alles reibungslos vonstatten gegangen. Aber ich würde gern eine andere Frage in den Raum werfen: Ist es wirklich sinnvoll, so viel an Informationen an den Kunden weiterzugeben? Sie selbst haben es zuvor angesprochen: Wer heute eine Lebensversicherung abschließt, erhält bis zu 90 DIN-A4-Seiten an Unterlagen. Und kaum jemand liest sich das wirklich durch. Das ist schlicht zu viel Information. Manchmal wäre eben etwas weniger etwas mehr.

Konnten Sie in der Vergangenheit bereits Erfahrungswerte sammeln: Inwieweit werden diese Stapel an Informationen eigentlich von den Kunden wahrgenommen?

Sie werden insofern wahrgenommen, als der Kunde mit seiner Unterschrift anerkennt, diese Informationen erhalten zu haben. Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich jedoch anmerken: Es gibt viele Kunden, die sich von diesem Papierblock fast erschlagen fühlen und fragen: „Um Gottes Willen, was soll ich denn mit dem ganzen Papier?“ Das ist die Kehrseite der Medaille.

In der Studie aus dem Ministerium heißt es im Fazit: „Dem Vermittler steht der typische Verbraucher mit einem unzureichenden finanziellen Bildungsstand gegenüber, was ein produktives Miteinander auf hinreichendem qualitativem Niveau weiter erschwert.“ Haben Sie die Erfahrung gemacht, dass die Kunden unzufrieden sind mit ihren Vermittlern, weil sie nicht verstehen, was ihnen da angeboten wird?

Auf keinen Fall! Ich denke, dass wir mittlerweile hoch qualifizierte Vermittler haben, die auch nach ihrem Abschluss bei der IHK von den Versicherungsunternehmen selbst in Schulungen immer weitergebildet werden.

Wie steht es um die Zufriedenheit deutscher Versicherungskunden?

Vor gar nicht allzu langer Zeit hat die EU eine Umfrage innerhalb Europas zur Kundenzufriedenheit durchgeführt. Und dort ist festgestellt worden, dass gerade die deutschen Versicherungskunden europaweit am zufriedensten waren. Wohlgemerkt: Diese Untersuchung hat die EU initiiert, nicht die Versicherungswirtschaft! Das Ergebnis ist für mich ein Indiz, dass wir mit der Qualität der Ausbildung für unsere Vermittler auf dem richtigen Weg sind.

Woher kommt dann diese Diskrepanz zwischen dem Ergebnis der EU-Studie und dem Ergebnis der Studie aus dem Bundesverbraucherministerium, das – wenn man die Schlussfolgerungen konsequent zu Ende denkt – davon ausgeht, dass der deutsche Versicherungskunde unzufrieden sein müsste?

Ich glaube, das liegt in der Tat daran, wie diese Studie angelegt worden ist. Wir reden auf der einen Seite von Versicherungsvermittlung, und die Studie untersucht zum Beispiel auch die Zufriedenheit von Kunden, die vielleicht bereits beim letzten Börsencrash ihre Anlagen verloren haben. Dass diese Kunden nicht vor Zufriedenheit jubeln, dürfte jedem klar sein. Aber das ist nicht der klassische Fall eines Versicherungs- vermittlers. Wir gehören zwar zum Finanzmarkt, aber die typische Versicherungsvermittlung hat mit dem Verkauf von Spekulationspapieren nichts zu tun.

Wie schwer fällt es den Versicherungsunternehmen eigentlich zurzeit, eine klare Trennlinie zwischen sich und den Banken zu ziehen, die ja landauf, landab für die Krise verantwortlich gemacht werden?

Schauen Sie, wir sind in erster Linie im Bereich der Versicherungsvermittlung unterwegs. Diese unterscheidet sich fundamental von der Vermittlung anderer Finanzprodukte. Unsere Kernkompetenz liegt in der Absicherung biometrischer Risiken. Unsere Aufgabe ist es, in Beratungsgesprächen mit unseren Kunden in Erfahrung zu bringen, welches Versicherungsprodukt für den jeweiligen Kunden das Beste ist, um es dann auf ihn zuzuschneiden. Eine ganz andere Sache ist der sogenannte Produktverkauf, wo das Produkt – zum Beispiel ein Lehman-Zertifikat – ohne Ansicht des Käufers schlicht auf den Markt geworfen wird. Diese Trennung zwischen Beratungsverkauf und Produktverkauf ist uns sehr wichtig.

Die Finanzkrise – das ist immer wieder beschrieben worden – ist auch eine Vertrauenskrise. Seit jeher basiert die Beziehung zwischen Versicherungsvermittlern und Kunden auf gegenseitigem Vertrauen. Um Vertrauen aufzubauen, muss ein Versicherungsvermittler ein Fachmann auf seinem Gebiet sein. Welche Maßnahmen hat die Versicherungswirtschaft in der Vergangenheit denn ergriffen, um die Ausbildung von Versicherungsvermittlern zu verbessern?

Erstens: Ein junger Mensch, der heute Kaufmann bzw. Kauffrau für Versicherungen und Finanzen werden will, muss eine dreijährige Lehre absolvieren und ist dann hochgradig qualifiziert. Zweitens: Für Seiteneinsteiger, die das Versicherungsgeschäft nicht von der Pike auf gelernt haben, haben wir vor gut zwanzig Jahren mit dem Bildungswerk der Versicherungswirtschaft, kurz BWV, einen adäquaten Ausbildungsweg gewählt. Zu dieser Ausbildung gehören mehr als 220 Unterrichtsstunden und eine sehr schwere Abschlussprüfung. Dass diese nicht ohne Weiteres bestanden werden kann, zeigt die Erfolgsquote, die zwischen 65 und 70 Prozent liegt. Das heißt, rund ein Drittel fällt durch.

Wenn die Ausbildung der Vermittler so gut ist – warum kommt dann die besagte Studie zum Ergebnis, dass Fehlleistungen im Vermittlergespräch eher die Regel als die Ausnahme sind?

Das ist eine These, die in der Studie zwar erwähnt, aber mit keiner Untersuchung belegt wird. Und: Diese angeblichen Fehlleistungen beziehen sich auf Berichte von bestimmten Zeitschriften aus den Jahren 2000 bis einschließlich 2004. Da gab es die neuen Regelungen der Vermittlerrichtlinie zum Beispiel noch gar nicht.

In der Studie steht aber außerdem, dass 50 bis 80 Prozent aller Langfristanlagen vorzeitig mit Verlust abgebrochen werden – und sich die Vermögensschäden aufgrund mangelhafter Finanzberatung auf jährlich 20 bis 30 Milliarden Euro summieren.

Eine solche Summe, die vermeintlich durch Fehlleistungen verursacht worden sein soll, ist unrealistisch. Auch in der Studie findet man dazu keine fundierte Rechengrundlage. Es wird einfach nur behauptet, dass es diese Vermögensschäden in Folge fehlerhafter Beratung geben soll – einen konkreten Nachweis bleibt die Studie allerdings schuldig. Ich halte das schlicht für unseriös. Auch diese 50 bis 80 Prozent haben meines Erachtens mit einer „Fehlberatung“ nichts zu tun. Sie haben eingangs die schöne Frage gestellt: Ich sitze vor Ihnen, bin Mitte dreißig, was würden Sie mir anbieten? Ich würde Ihnen unverändert eine Riester-Rente oder eine Lebens- bzw. Rentenversicherung anbieten, die Ihnen ab dem 65. Lebensjahr eine monatliche Rente in Höhe von x Euro zur Verfügung stellt. Jetzt kann es natürlich passieren, dass auf dieser Wegstrecke zwischen dem 30. und 65. Lebensjahr eine Situation entsteht, in der man Geld braucht. Und dann ist die Versuchung bei vielen relativ groß, die Versicherung zu kündigen, um schnell an Geld zu kommen. Dass dies mitunter eine falsche Entscheidung ist, weil man dann eben seine Altersvorsorge auflöst, ist klar, und das wird Ihnen wohl jeder Vermittler sagen. Hier liegt also mitnichten eine Fehlberatung vor.

Eines der Kernthemen der Studie ist die Verbesserung der Beratungsqualität. Empfohlen wird von den Verfassern eine Verbreitung der Finanzberatung ohne Produktverkauf, auch Honorarberatung genannt. Ist dieser Vorschlag nicht sinnvoll?

Nein, dieser Vorschlag ist nicht sinnvoll. Sie bezahlen für so eine Beratung in der Stunde um die 150 Euro. Diese 150 Euro müssen Sie auf jeden Fall bezahlen, damit einher geht aber noch kein Versicherungsabschluss. Und genau das ist mein Problem. Nehmen Sie mal als Beispiel eine Durchschnittsverdienerin, Mutter, alleinerziehend, mit 1500 Euro im Monat, die aber dringend eine Haftpflichtversicherung braucht. Würden Sie dieser Frau nun raten, zu einem Berater zu gehen? Sehen Sie. Denn sie würde 150 Euro bezahlen und hätte immer noch keine Versicherung. Sie müsste also entweder auf einen Versicherer zugehen oder den Berater bitten, für einen Versicherungsabschluss zu sorgen. Das bedeutet, der Berater kommt ein zweites Mal und sicher wird er wieder 150 Euro haben wollen, denn davon lebt er ja. Unsere alleinerziehende Mutter würde demnach für eine Versicherung, die vielleicht 100 Euro Beitrag im Jahr kostet, rund 300 Euro Beratungskosten bezahlen. Mit Honorarberatungen werden Geringverdiener per se ausgegrenzt.

Verbraucherschützer argumentieren dagegen, dass Versicherungsvermittler oft nur den Abschluss einer Versicherung im Auge haben, weil nur der ihre Provisionen sichert. Müssten Versicherer vielleicht ihre Anreizsysteme überdenken?

Auch diesem Argument kann ich nicht folgen. Wir haben gerade darüber gesprochen, dass Versicherungsvermittlung viel mit Vertrauen zu tun hat. Und Versicherungsvermittler leben in erster Linie davon, dass sie gut beraten und die
abgeschlossenen Verträge lange bestehen. Denn nur eine auf Vertrauen basierende Kundenbeziehung ermöglicht es einem Vermittler, mit dem Kunden über seine Lebens-, Unfall- oder auch Krankenversicherung weitere Gespräche zu führen. Außerdem hat die Versicherungswirtschaft Bestandsprovisionen eingeführt, das heißt, je länger ein Vertrag besteht, desto höher sind im Ergebnis die Vermittlerprovisionen. Es geht also schon lange nicht mehr um den schnellen Abschluss einer Versicherung.

Herr Laue, in den vergangenen Wochen und Monaten wurden viele Interviews mit Experten zum Thema Finanz- und Wirtschaftskrise geführt. In manchen war von der schlimmsten Wirtschaftskrise seit der Großen Depression 1929 die Rede, in anderen versuchte man, die Krise kleinzureden, um die Menschen im Land nicht weiter zu verunsichern. Wie fällt Ihr Fazit der jüngsten Krisen- Vergangenheit aus?

Wir stecken zweifellos in einer großen Finanz- und Wirtschaftskrise, deren Ende wir noch nicht erreicht haben. Natürlich kann sich auch die Versicherungsbranche nicht ganz von der Konjunkturlage abkoppeln. Doch die Auswirkungen auf die Versicherer sind nicht ansatzweise vergleichbar mit den Folgen, mit denen derzeit die Banken oder Fondsgesellschaften zu kämpfen haben. Die Menschen suchen in unsicheren Zeiten eben nach Produkten, die ihnen Sicherheit und Garantien bieten, ohne dabei gänzlich auf Rendite zu verzichten. Allein aus diesem Grund sind Lebens- und Rentenversicherungen eine sehr attraktive Alternative, auf die man sich auch in schwierigen Zeiten verlassen kann.

Interview: Alexandros Stefanidis