24.04.2008
Interview

„Das Gebot lautete immer: Keine faulen Kompromisse!“

Wolfgang Römer war ein Pionier, als er im Jahr 2001 der erste Versicherungsombudsmann Deutschlands wurde. Er baute eine von Kritikern nicht unbeäugte Schlichterstelle mit 35 Mitarbeitern in Berlin auf und beriet mit seinem Team bisher mehr als 80.000 Versicherungskunden. Jetzt zieht der ehemalige Richter des Bundesgerichtshofs im Interview nach sieben Jahren eine erfolgreiche Bilanz. Denn von den einstigen Kritikern ist kaum noch etwas zu hören.

ZUR PERSON
Professor Wolfgang Römer, 71, studierte nach einer kaufmännischen Lehre von 1965 bis 1970 Volkswirtschaft und Rechtswissenschaften. Von 1990 bis zu seiner Pensionierung im Juni 2001 war er Richter am Bundesgerichtshof und dort Mitglied des mit Versicherungsrecht befassten IV Zivilsenats. Römer lehrte an der Universität Tübingen Versicherungsrecht. Er ist Mitautor eines bekannten Kommentars zum Versicherungsvertragsgesetz und Mitglied im Beirat der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht. Ferner war er Mitglied der Kommission zur Reform des Versicherungsvertragsgesetzes. Nach seinem Abschied als Ombudsmann will er sich mal einen ausgedehnten Urlaub gönnen.

Herr Professor Römer, vor Kurzem hat die EU-Kommission eine Studie veröffentlicht, in der die Kundenzufriedenheit in 25 EU-Ländern in verschiedenen Dienstleistungssektoren, darunter auch dem der Versicherungswirtschaft, untersucht wurde. Das Ergebnis: Im europäischen Vergleich sind die deutschen Versicherungskunden am zufriedensten. Überrascht Sie das?

Nein. Warum sollten deutsche Versicherungskunden besonders unzufrieden sein? Man muss sehen, dass die Versicherungswirtschaft tagtäglich Abertausende von Fällen abwickelt. Es gibt natürlich einen kleinen Teil an Fällen, in denen Kunden unzufrieden sind. Aber ich bin dagegen, dass man sich besonders in den Medien immer nur auf diesen Teil beschränkt.

Als Sie im Jahr 2001 die Stelle des Versicherungsombudsmanns übernahmen, gab es zunächst viele Kritiker, die Ihnen eine unabhängige Position zwischen Versicherten und Versicherern absprachen. Sieben Jahre später gelten Sie als verbraucherfreundlicher Schlichter. In verschiedenen Zeitungen war zu lesen, Sie seien ein „Glücksfall“ gewesen, man verglich Sie gar mit Robin Hood. Wo würden Sie sich heute selbst einordnen?

Ich verfolge nicht alles, was in den Medien über mich geschrieben oder gesagt wird. Aber Sie haben recht: Als ich die Aufgabe des Ombudsmanns übernahm, hatte ich eine besonders große Zahl an Kritikern. Sowohl die Versicherer als auch die Verbraucherverbände waren zunächst überwiegend der Meinung, das könnte nichts Richtiges werden. Die Mitarbeiter der Versicherungsunternehmen befürchteten, dass mit der Schlichterstelle von außen ein Gremium eingesetzt wird, das ihre Arbeit kontrolliert. Wer hat das schon gern? Und die Verbraucherverbände sagten, mit mir würde wieder einmal ein Feigenblatt geschaffen, das den Kunden nichts einbringt. Also waren von Beginn an meine Neutralität und Glaubwürdigkeit in Frage gestellt.

Die Gretchenfrage, an der sich viel Kritik entzündete, war immer dieselbe: „Wie kann man als Schlichter zwischen Versicherungen und Kunden unabhängig sein, wenn man von den Unternehmen bezahlt wird?“ Wie lautete Ihre Antwort?

Diese Frage muss man verstehen und auch sehr ernst nehmen, denn zunächst einmal gilt im Volksmund: „Wes Brot ich ess, des Lied ich sing“. Umso mehr habe ich es als meine Aufgabe angesehen, meine Neutralität und Unabhängigkeit durch meine Arbeit zu bezeugen. Anfangs habe ich also auf die Frage geantwortet: „Warten Sie doch mal ab, Sie werden schon sehen, ob ich neutral bin oder nicht.“ Ich wollte mit Taten überzeugen, nicht mit Worten.

Die Frankfurter Allgemeine Zeitung schrieb 2005, dass „ausgerechnet derjenige erster Ombudsmann wurde, der zuvor die Versicherer oft mit sehr verbraucherfreundlichen Urteilen geärgert hatte“. Waren Sie denn damals überrascht, dass man Sie gewählt hatte?

Ja. Auch wenn ich das Zitat – ohne es berichtigen zu wollen – für mich nicht übernehme. Vielleicht hat sich das ein oder andere Unternehmen über eines der Urteile, an denen ich als Richter des Bundesgerichtshofs beteiligt war, geärgert. Ich will das nicht ausschließen. Aber ich denke auch, dass gerade bei Urteilen zu Versicherern eine selektive Wahrnehmung herrscht.

Erklären Sie uns das?

Immer dann, wenn der Bundesgerichtshof Urteile erlassen hat, die nicht zugunsten der Unternehmen ausfielen, fielen diese Urteile auf, weil sie von den Medien aufgegriffen und öffentlich debattiert wurden. Fielen die Urteile aber zugunsten der Versicherer aus – und davon gab es auch eine ganze Menge -, nahm kaum jemand Notiz davon. Das meine ich mit selektiver Wahrnehmung.

265 Unternehmen sind dem Ombudsmannverein beigetreten, ein Marktanteil von 95 Prozent …

Entschuldigen Sie, wenn ich unterbreche, aber inzwischen sind es sogar noch mehr. Es sind zwar nicht hundert Prozent geworden, aber seit 2001 haben sich noch einige andere Unternehmen der Schlichterstelle neu angeschlossen.

Was als Beweis Ihrer guten Arbeit gilt?

Das will ich nicht beurteilen. Ich stelle aber gern fest, dass das Vertrauen in die Stelle des Versicherungsombudsmannes gestiegen ist.

Gibt es in der deutschen Wirtschaft eigentlich eine ähnliche Position, wie Sie sie innehaben?

Es gibt viele Ombudsfrauen und -männer in Deutschland. Aber die Schlichtungsstelle in der Versicherungswirtschaft ist eine besondere, gerade wegen der angesprochenen Neutralität und Unabhängigkeit des Ombudsmanns.

Haben denn andere Ombudsstellen schon mit Ihnen Kontakt aufgenommen und sich über Ihre Arbeit informiert?

Es gab außerordentlich viele Kontakte mit anderen Wirtschaftszweigen in Deutschland. Es hat vor allen Dingen aber auch viele ausländische Delegationen gegeben, die mich hier in Berlin besucht haben. Viele kamen aus den ehemaligen Ostblockstaaten, in denen sich naturgemäß einiges – darunter auch das Rechtssystem – im Aufbau findet. Aber ich hatte neulich auch Besuch von einer Professorin aus Südkorea, die sich bemüht, in ihrem Land einen Versicherungsombudsmann zu installieren. Ich habe mich sehr gefreut, die Arbeit meiner Schlichtungsstelle in einem südkoreanischen Aufsatz wiederzufinden, auch wenn ich ihn wegen mangelnder Sprachkenntnisse nicht lesen konnte.

Wie fällt nun Ihre Bilanz nach sieben Jahren als Versicherungsombudsmann aus?

Auf einen kurzen Nenner gebracht, kann man sagen: Gerade bei einem Wirtschaftszweig wie dem der Versicherungswirtschaft, der so stark unter Beobachtung steht, werte ich es sogar als großen Erfolg, wenn die Schlichtungsstelle anerkannt ist und funktioniert. Auch vor dem Hintergrund der vielen Zweifel, die am Anfang herrschten und von denen heute keiner mehr spricht.

Die meisten der 80.000 Beschwerden seit 2001 beklagten sich über Lebensversicherungen. Warum eigentlich?

Zunächst einmal: Lebensversicherungen sind besondere Produkte, weil sie langfristig laufen. Eine Lebensversicherung ist keine Kraftfahrtversi
cherung, die man wechseln kann, wann man will. Lebensversicherungen decken auch ein Risiko ab, das nicht gerade mit einer Hausratsversicherung vergleichbar ist. In aller Regel dient das Produkt als Vorsorge für die Zukunft eines oder gar mehrerer Menschen. Es geht hier immer um wirtschaftliche Existenzen. Das ist der eine Punkt. Der andere Punkt ist: Eine Lebensversicherung lässt sich nicht so einfach konstruieren wie das Risiko eines Fahrraddiebstahls. Lebensversicherungen sind ein außerordentlich komplexes Produkt – auch weil sie mit Kapitalanlagen zu tun haben.

Und diese Komplexität ist dem durchschnittlichen Versicherungsnehmer nur schwer zu vermitteln?

Ja, natürlich. Aber nicht aus dem Grund, weil es die Versicherungen kompliziert machen, sondern weil das Produkt notwendigerweise kompliziert sein muss. Das ist nun mal unabänderbar.

Und immer dann, wenn Menschen etwas unbekannt ist, kommen zwangsläufig Befürchtungen bei ihnen auf?

Ganz richtig, so sehe ich das. Hinzu kommt, dass wir in den letzten Jahren einige Gerichtsurteile hatten, die das Produkt der Lebensversicherung betrafen und in den Medien sehr verbreitet wurden. Auch das hat bei den Menschen natürlich viele Fragen aufgeworfen und dazu geführt, dass sie sich bei mir gemeldet haben. Aber eins noch: Als ich mit meiner Arbeit anfing, betrafen mehr als die Hälfte aller Beschwerden die Lebensversicherung, mittlerweile ist es etwa ein Drittel – also ein deutlicher Rückgang.

Sie haben schon im Jahr 2003 schärfere Informationspflichten für Versicherer gefordert. Die Bundesregierung hat das Versicherungsvertragsgesetz umfassend reformiert. Auch Sie waren Mitglied der Kommission für die Reform. Sind Sie mit dem Ergebnis zufrieden?

Im Großen und Ganzen: ja. Ich verspreche mir von dem Gesetz auch, dass es einen größeren Teil der Probleme beseitigt, die wir bisher hatten.

Was sind die wichtigsten Verbesserungen für die Kunden?

Eine große Verbesserung ist natürlich die Pflicht der Unternehmen, den Kunden umfassend zu informieren und über die Produkte aufzuklären. Ich hoffe nur, dass dies nicht in einen Bürokratismus ausartet. Ich gebe zu, dass im Gesetz gewisse Ansätze für mehr Bürokratie zu finden sind. Das darf man nicht leugnen. Zum anderen gibt es im neuen Gesetz aber vor allem Regelungen, die generell konsumentenfreundlich sind.

Haben Sie dafür Beispiele?

Ja. Zum Beispiel wurde das „Alles-oder-NichtsPrinzip“ beseitigt. Das hieß: Bei „grober Fahrlässigkeit“ bekam der Kunde früher überhaupt nichts. Und bei Fa hrlässig keit, die noch nicht „grob“ war, bekam er alles. Und nun könnte ich Ihnen Hunderte von Beispielen anführen, bei denen der Grad zwischen diesen beiden Fahrlässigkeitsstufen sehr, sehr schmal ist. Und es ist sehr schwer, Menschen zu vermitteln, dass dieser schmale Grad die Ursache dafür sein soll, entweder alles oder gar nichts zu bekommen.

Und wie ist das heute geregelt?

Heute sieht das Gesetz vor, dass in solchen Fällen eine Quote ausgeworfen werden kann –je nach Grad des Verschuldens. Das ist fair. Ich habe noch ein weiteres Beispiel für die Konsumentenfreundlichkeit der Reform, das nicht so im Vordergrund steht: Es gab vor Inkrafttreten des Gesetzes Fälle, da hatte der Kunde keinen Versicherungsschutz, musste aber Geld an den Versicherer bezahlen. Nun kann man sagen, wenn das für einen Monat gilt, ist das noch erträglich. Aber wenn das Unternehmen, sagen wir, zum 15. Januar kündigte, war der Kunde in bestimmten Fällen verpflichtet, noch bis zum 31. Dezember desselben Jahres Prämie zu zahlen. Den Gerechtigkeitsgehalt dieser Regelung konnte man niemandem mehr vermitteln. Auch das ist „pro Kunde“ geändert worden.

Das neue Versicherungsvertragsgesetz ist bereits am 1. Januar dieses Jahres in Kraft getreten. Ist die Diskussion um mehr Transparenz im Versicherungswesen mit der Reform beendet?

Die Diskussion wird mit Sicherheit weitergeführt werden. Das Gesetz ist ja darauf ausgerichtet, dass es mehr Transparenz geben soll. Ich bin aber sehr positiv gestimmt, denn ich sehe, dass die Versicherer viel unternehmen und sich stark engagieren. Denken Sie an die Informationspflichtverordnung, die die Versicherer dazu anhält, ihre Kunden vor dem Verkauf einer Police konsequent zu beraten und umfassend zu informieren.

Ein Punkt dieser Verordnung ist auch das sogenannte Produktinformationsblatt, das ab Juli 2008 jedem Versicherungsvertrag obenauf liegen soll und in dem die wichtigsten Fakten des Vertrages zusammengefasst sind. Wie stehen Sie dazu?

Ich habe den Eindruck, dass um dieses Produktinformationsblatt – der Name ist übrigens nicht besonders glücklich – mehr Missverständnisse herrschen als jene Aufklärung, die es eigentlich verfolgt. Mit diesem Informationsblatt soll der Kunde ein Minimum an Informationen bekommen. Und zwar vor dem Hintergrund, dass er die mindestens zwischen 30 und 80 Seiten allgemeine Versicherungsbedingungen und Verbraucherinformationen in die Hand gedrückt bekommt, von denen jeder weiß, dass der Kunde das sowieso nicht liest. Und wenn er es doch versucht, wird er das Gelesene kaum verstehen. Und um diesem Problem abzuhelfen, gibt es nun bald das Produktinformationsblatt. Insofern sehe ich es nicht als zusätzliche Bürokratie, sondern halte es für ein probates Mittel, das Misstrauen unter den Kunden abzubauen.

Wohl kaum ein pensionierter Richter hat in den vergangenen Jahren so viel Post wie Sie bekommen, Herr Römer. Bis zu 18.000 Beschwerden pro Jahr. Wird jeder individuell bearbeitet?

Unbedingt.

Und wie funktioniert das?

In der Schlichterstelle gibt es 35 Mitarbeiter, darunter 16 Juristen. Ich lege ganz großen Wert darauf, dass jede Beschwerde nicht nur individuell beantwortet wird. Ich will auch, dass der Versicherungsnehmer unsere Antwort möglichst auch versteht. Man kann eine Beschwerde beantworten, in dem man sagt: „Dass das Versicherungsunternehmen Ihnen mitgeteilt hat, zu einer Leistung nicht verpflichtet zu sein, ist zutreffend. Ich verweise auf Paragraph 3 la, die Bestimmungen aus den allgemeinen Versicherungsbedingungen, aus denen sich ergibt, dass Sie keine Ansprüche haben. Mit freundlichen Grüßen und so weiter.“ Das ist die Sprache eines juristischen Standardbriefs. Wenn der Kunde so ein Schreiben von uns bekäme, wäre er genauso schlau wie vorher. Das ist nicht Sinn unserer Arbeit.

Wie klänge denn Ihre Antwort?

Für den richtigen Wortlaut bräuchte ich ein Beispiel. Nehmen wir die Rechtschutzversicherung, das ist die Sparte, die nach der Lebensversicherung am meisten bei mir beklagt wird: Wenn dort ein Kunde eine Rechtschutzversicherung abgeschlossen hat und er hat noch einen laufenden Streit, für dessen Kosten der neue Rechtschutzversicherer in Anspruch genommen werden soll, muss man dem Kunden schreiben, dass eine Leistung ausgeschlossen ist. Das ist klar. Man kann schreiben, auf welcher Seite das in den Versicherungsbedingungen steht. Darüber hinaus kann man ihm aber auch erklären, dass die Mitversicherung eines bereits laufenden Rechtsstreits bei Abschluss eines Versicherungsvertrages sehr teuer wäre. Das wäre sogar so teuer, dass sich kaum ein Kunde eine solche Prämie noch leisten könnte. Und das würde die Rechtschutzversicherung ad absurdum führen. Das klingt dann für den Kunden schon viel einleuchtender als irgendeine Auflistung von Paragraphen.

Liegt es vielleicht an dieser individuellen Bearbeitung jeder Beschwerde, dass Sie auch Dankesbriefe bekommen?

Das weiß ich nicht. Sehen Sie, es geht nicht darum, dass ich Beschwerden „erledige“. Sinn dieser Schlichtungsstelle ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ich muss mich also bemühen, den Kunden zu überzeugen. Das ist ein großer Unterschied.

Den Versicherern war vor allem wichtig, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen. Dafür haben Sie diese Schlichtungsstelle eingerichtet. Ist das den Unternehmen gelungen?

Ganz sicher. Ich kann Ihnen zwar keine Prozentzahlen nennen, aber bei 18.000 Beschwerden im vergangenen Jahr sind eine ganze Reihe dabei, die ohne diese Schlichterstelle vor Gericht gelandet wären. Sicher nicht alle 18.000, vielleicht nur 5.000. Aber schon diese 5.000 sind für mich sehr, sehr viel. Hier kann wirklich zugunsten beider Seiten gearbeitet werden, und das ist auch das Schöne an dieser Tätigkeit.

Wie würden Sie denn die Rolle des Ombudsmanns – unabhängig von Ihrer Person – charakterisieren?

Des Ombudsmanns allererste Aufgabe ist es, um Vertrauen zu werben. Denn von seiner Glaubwürdigkeit hängt es ab, ob das Ziel der erhöhten Kundenzufriedenheit erreicht wird. Vertrauen kann er aber nur aufbauen, wenn er wirklich neutral ist. Er muss auch nach außen darstellen, dass er neutral ist – das ist das A und 0 dieser Position. Er muss sich dann auch in der Sache bemühen, in Fällen, in denen Juristerei nicht das letzte Wort ist.

Wie meinen Sie das?

Der Ombudsmann muss zwar nach Recht und Gesetz entscheiden, aber ihm ist laut Satzung nicht untersagt, Vergleichsvorschläge zu machen. Und es gibt eine ganze Reihe von Fällen, in denen es sehr vernünftig erscheint, nach einem Kompromiss zu suchen. Es darf aber gleichzeitig nicht der Eindruck entstehen, der macht Vergleichsvorschläge, um die Fälle loszuwerden. Das Gebot lautete immer: Keine faulen Kompromisse!

Normalerweise war ausgemacht, dass der Ombudsmann Entscheidungen treffen kann bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro. Empfehlungen konnte er bis zu einem Streitwert von 50.000 Euro aussprechen. Sie haben erst vor Kurzem einem Wert von 80.000 Euro durchgesetzt. Warum war Ihnen das so wichtig?

Ich habe das empfohlen und die Mitgliederversammlung des Ombudsmannvereins ist mir in dieser Empfehlung gefolgt und hat die Satzung geändert. Ich mag das Wort „durchsetzen“ nicht, das klingt so sehr nach Konfrontation. Und ich bin nun mal der Überzeugung, dass man sich über jedes Thema besprechen kann und dann zu einer vernünftigen Lösung kommt.

Okay, also warum die Erhöhung?

Es gab einige Fälle, insbesondere in der Berufsunfähigkeitsversicherung, in denen der Streitwert die bisherige Grenze von 50.000 Euro überschritten hatte. Und ich habe bemerkt, dass ich mit einer Grenze von 80.000 Euro auch diese Fälle noch bearbeiten kann.

Davon wird jetzt wohl Ihr Nachfolger profitieren. Neuer Ombudsmann wird Professor Günter Hirsch, bisher Präsident des Bundesgerichtshofs in Karlsruhe. Eine Autorität mit überragender Kompetenz. Hätte man eine bessere Wahl treffen können?

Nein, einen besseren sehe ich nicht.

Interview: Alexandros Stefanidis