24.01.2005
Versicherungsombudsmann

„Schlichten statt richten“

Ein wenig Geduld mussten Versicherungsunternehmen und Kunden in den vergangenen Monaten schon aufbringen, doch nun ist es nach längeren Diskussionen soweit: Seit rund zwei Wochen verfügt die Branche mit Professor Wolfgang Römer über ihren ersten Versicherungsombudsmann, der künftig bei Streitigkeiten zwischen Versicherten und Versicherern schlichten soll. Zuvor war Römer elf Jahre lang als Richter am Bundesgerichtshof (BGH) tätig.

Rund 70 Medienvertreter, Verbraucherschützer und Repräsentanten der Versicherungswirtschaft waren Ende September dem Ruf des neuen Ombudsmanns zur Pressekonferenz nach Berlin gefolgt, um sich aus erster Hand über dessen Ziele und Aufgaben zu informieren. „Schlichten statt richten“ lautet das Credo von Wolfgang Römer, der in seinem Eingangsstatement betonte, er wolle eine neutrale Stelle zwischen Versicherungskunden und Unternehmen sein. Zugleich bedauerte er, dass die privaten Krankenversicherer nicht mit im Boot säßen und einen eigenen Ombudsmann installiert hätten.

Kein Streit über Streitwert

Seit dem 1. Oktober kann sich jeder Versicherungsnehmer telefonisch, per Brief, E-Mail oder Fax bei einem Konflikt mit seinem Versicherungsunternehmen an den Ombudsmann wenden. Die Schlichtungsstelle ist derzeit mit 6 Millionen Mark für Personal- und Sachkosten ausgestattet. 15 kompetente und erfahrene Mitarbeiter, vornehmlich Juristen und Versicherungskaufleute, werden zusammen mit Wolfgang Römer die Beschwerden bearbeiten. Hierbei liegt der Streitwert eines verbindlichen Schiedspruches für die Versicherungsunternehmen bei 5.000 Euro, bis zu einem Beschwerdewert von 50.000 Euro kann der Ombudsmann Empfehlungen zur Streitschlichtung abgeben, die allerdings für beide Seiten unverbindlich sind. Gleichwohl müsse, so GDV-Präsident Dr. Bernd Michaels, zugleich Vorstandsvorsitzender des Vereins „Versicherungsombudsmann“, ein Unternehmen einer solchen Empfehlung erst einmal schlagkräftige Gegenargumente liefern, sollte es den Schlichtungsvorschlag einmal nicht akzeptieren wollen: „Ein außerordentlich schwieriges Unterfangen für den einzelnen Versicherer in einer kritischen Öffentlichkeit“, so Michaels. Wie aber funktioniert das Schlichtungsverfahren? Jeder Kunde hat die Möglichkeit, bei einem Streit mit seinem Unternehmen den Ombudsmann in Anspruch zu nehmen. Nach der Aufnahme geht die Beschwerde des Kunden zur Zuständigkeitsprüfung an den Ombudsmann. Sollten Kunde und Unternehmen bei der Frage der Zulässigkeit unterschiedlicher Auffassung sein, ermittelt der Ombudsmann in gewisser Weise „von Amts wegen“. Entschieden wird nur anhand der eingereichten Unterlagen und Stellungnahmen, persönliche Anhörungen oder Zeugenvernehmungen können laut Verfahrensordnung nicht durchgeführt werden. Entscheidungsmaßstab des Ombudsmannes sind also Recht und Gesetz, Kulanzregelungen Sache des Versicherers. Sollte es bei Streitfällen auch einmal um höchstrichterlich noch unentschiedene Grundsatzfragen gehen, will der frühere BGH-Richter Wolfgang Römer die Entscheidung den ordentlichen Gerichten überlassen.

GDV brachte Projekt auf den Weg

Mit der nun beendeten organisatorischen Aufbauleistung ziehe sich der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft nach den Worten Michaels’ jetzt zurück: „Die Beschwerdeentscheidungen, auch die Entscheidungen über die Organisation, treffen in Zukunft der Verein und seine Gremien, die nicht von der Versicherungswirtschaft dominiert werden.“ Neben dem Vereinsvorstand ist dies vor allem der Beirat, in dem sich Vertreter von Verbraucherschutzorganisationen, Versicherungsunternehmen, der Versicherungsaufsicht, der Wissenschaft und der politischen Parteien versammeln.

Vom Erfolg überzeugt

Der Ombudsmann zeigte sich überzeugt, dass das Streitschlichtungsverfahren ein voller Erfolg werden würde, sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen: „Der Kunde bekommt eine unabhängige und kompetente Institution an die Hand, derer er sich kostenlos zur Durchsetzung seiner Interessen bedienen kann. Und die Versicherer erfahren durch die Arbeit des Ombudsmanns, wo den Kunden der Schuh drückt und wie sie im Falle eines Falles die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden ausbauen und verbessern können.“

Versicherte können den Ombudsmann erreichen unter:

Versicherungsombudsmann e.V.
Postfach 080632
10006 Berlin
Telefon 0800 3696000 (kostenfrei)
Telefax 0800 3699000 (kostenfrei)
beschwerde@versicherungsombudsmann.de
www.versicherungsombudsmann.de

Stichwort Ombudsmann
Das Wort „Ombudsmann“ stammt aus dem Schwedischen und bezeichnet ursprünglich eine unabhängige Vertrauensperson, die Beschwerden aus der Bevölkerung gegen Dienststellen der öffentlichen Verwaltung untersucht. Schweden kennt diese Einrichtung schon seit rund 200 Jahren weltweite Verbreitung fand sie aber erst in den siebziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts.Große Verbreitung hat das System auch in der Schweiz gefunden. Der erste parlamentarische Ombudsmann – gewählt vom zuständigen Parlament – wurde 1971 in Zürich tätig. 1978 schuf der Kanton Zürich das Amt des kantonalen Ombudsmannes. Jeder parlamentarische Ombudsmann arbeitet dort auf der Grundlage des für seine Dienststelle geschaffenen Gesetzes. Zwischen 1996 und heute sind in der Schweiz auch verschiedene privatrechtliche Ombudsstellen eingerichtet worden,weil mit dieser Institutson zur gütlichen Beilegung von Konflikten nicht nur gute, sondern auch kostengünstige Erfahrungen gemacht worden sind.